برای هر شرکت خرده فروشی، پاسخگویی سریع و اثربخش به تقاضای بازار و پیشی‌گرفتن از رقبا موضوعی بسیار حیاتی است و هوش مصنوعی یکی از فناوری‌هایی است که نقش مهمی در تحقق این هدف ایفا می‌کند. امروزه به‌کارگیری فناوریهای جدید مانند هوش مصنوعی ( Artificial intelligence) ، منجر به تحولی بزرگ در صنعت خرده فروشی شده است. روش‌های تعامل با مشتری، مدیریت موجودی انبار و زنجیره تامین و نحوه پیش‌بینی تقاضا، تنها برخی از بخش‌های مختلف فروش است که اکنون تحت تاثیر هوش مصنوعی، شکل تازهای به خود گرفته‌‌اند.
همچنین در سال‌های اخیر، فناوری هوش مصنوعی محبوبیت زیادی در حوزه بازاریابی، به ویژه در صنعت خرده فروشی ، کسب کرده است. برای مثال به‌کارگیری تحلیل کلان داده‌ها با هدف پیش‌بینی و تعیین قیمت درست، سیستم‌های توصیه‌کننده برای ارائه محصولات، خدمات و پروموشن‌های شخصی‌سازی شده به مشتریان، تحلیل رفتار مشتری برای ردیابی میزان رضایت مشتری و پردازش زبان بدن با هدف بهبود تجربه مشتری، از جمله فرصت‌هایی به شمار می‌آید که توسط هوش مصنوعی در حوزه بازاریابی شرکتهای خرده فروشی ایجاد شده است.
با این تفاسیر به نظر می‌رسد؛ هوش مصنوعی درهای تازهای به روی شرکتهای خرده فروشی گشوده است. در همین راستا، پیش‌بینی‌ها نشان می‌دهد؛ در آینده نزدیک با ظرفیت‌هایی که هوش مصنوعی ایجاد کرده است، شاهد ظهور فروشگاه‌های فیزیکی باشیم که کاملاً به شکل اتوماتیک اداره می‌شوند. در آینده‌ای که برای این دست فروشگاه‌های فیزیکی در نظر گرفته شده است؛ همه فرایندها به شکل تمام اتوماتیک و توسط ربات‌ها انجام می‌شود.
روند‌های اخیر نیز حاکی از این است که در سال‌های آینده شاهد رشد قابل توجه هوش مصنوعی در صنعت خرده فروشی باشیم. بر اساس گزارش وب سایت Snsinsider، پیش‌بینی می‌شود؛ میزان استفاده از فناوری هوش مصنوعی در صنعت خرده فروشی، از 5.07 میلیارد دلار در سال 2022 به 44.48 میلیارد دلار در سال 2030 افزایش یابد.
هوش مصنوعی چگونه میتواند صنعت خرده فروشی را تغییر دهد؟
برای باقی ماندن در بازار پر رقابت شرکتهای خرده فروشی ، از میان فناوریهای مختلف، هوش مصنوعی جایگاه برجستهتری پیدا کرده است. الگوریتمهای AI با تحلیل حجم قابل توجهی از دادههای مشتریان، دید جامعی به شرکتهای خرده فروشی ارائه میکنند. چنین نگرشی این شرکت‌ها را قادر می‌سازد علاوه بر بهبود تجربه مشتری، با ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، اثربخشی عملیات فروش را افزایش دهند. از طرف دیگر با کاهش نیاز به نیروی انسانی، هزینه‌های سازمان را کاهش دهند.
بر اساس مقالات منتشر شده، شرکتهای خرده فروشی که از فناوری هوش مصنوعی استفاده میکنند؛ تا 50% اثربخشی نحوه چیدن طبقات و 30% میزان فروش آنلاین را افزایش داده‌اند. همچنین کاهش بیش از 20% در هزینه‌های انبارداری ، از دیگر نتایج بهره‌مندی از فناوری AI در صنعت خرده فروشی است.
در ادامه این نوشتار پس از بررسی برخی اثرات فناوری هوش مصنوعی در صنعت خرده فروشی ،به چند مثال کاربردی در این زمینه می‌پردازیم.
اتوماتیک سازی فرایندهای دستی با استفاده از فناوری هوش مصنوعی
یکی از مهمترین کاربردهای هوش مصنوعی در صنعت، اتوماتیکسازی بسیاری از فرآیندهای دستی است. در صنعت خرده فروشی ، به دلیل حجم بالای فرآیندهای دستی، اتوماتیکسازی تاثیر قابل توجهی در کاهش هزینهها، بهبود اثربخشی و تجربه مشتری به جای میگذارد. چت باتها، دستیارهای مجازی پرسنل و احراز هویت مجازی برخی از خدمات تازهای است که به واسطه هوش مصنوعی در دسترس ماست.
این فرآیندها در حالت سنتی اغلب بسیار زمان‌بر و تکراری هستند. برای مثال، پاسخگویی به سوالات متداول مشتریان برای کارکنان، اغلب کاری زمان‌بر و خسته کننده است. این در حالی است که استفاده از چت باتها ،علاوه بر کمک به پرسنل، منجر به تسهیل فرآیند پاسخگویی به مشتریان شده است. از این رو می‌توان گفت: اتوماتیکسازی راهی مناسب برای افزایش بهره‌وری است؛ به این معنا که با استفاده از آن، کارکنان فرصت کافی برای تمرکز بر موضوعات استراتژیک و پیچیده را خواهند داشت.
با استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی می‌توان فرایند خرید را به تجربه‌ای جذاب و فراموش نشدنی برای مشتری تبدیل کرد
ارائه خدمات شخصی سازی شده به مشتریان به کمک هوش مصنوعی
از هوش مصنوعی اغلب با هدف ارائه خدمات شخصی‌سازی شده به مشتریان استفاده می‌شود. ارائه خدمات متناسب با نیاز مشتری؛ یکی از مهمترین روند‌های نسل تازه شرکتهای خرده فروشی است.
بر اساس گزارش منتشر شده در Accenture، تنها 5 درصد از مشتریان؛ یک سوم سودآوری کسب‌وکار را ایجاد میکنند و 35 درصد از مشتریان، منجر به 80 درصد درآمد هر کسب‌وکار خرده فروشی می‌شوند. بنابراین برای کسب بیشترین دستاورد از این گروه مشتریان، هر شرکت خرده فروشی در اولین گام باید خدمات شخصی‌سازی شده به مشتریان ارائه دهد.
ابزارهای هوش مصنوعی با یافتن الگوهای رفتار مشتری از طریق بررسی دادههای تاریخچه خرید، اطلاعات روانشناختی و سایر دادههای مرتبط، ترجیحات مشتری را پیش‌بینی میکنند. تحلیل‌های AI با شناسایی ترجیحات مشتری به شرکتهای خرده فروشی کمک می‌کند تا خدمات متناسب با نیاز و خواسته مشتری را ارائه کنند.
تاثیر هوش مصنوعی در بهبود تجربه خرید مشتری
فارغ از اینکه کسب‌وکار در چه سطح و اندازه‌ای است، هر واحد خرده فروشی تلاش می‌کند با ارائه تجربه مطلوب، رضایت مشتری را افزایش دهد. ارائه تجربه خرید اتوماتیک به مشتری، از دیگر فرصت‌های مهمی است که فناوری هوش مصنوعی ایجاد کرده است.
AI به کمک فناوری‌هایی مانند تشخیص چهره؛ به محض ورود، مشتری را شناسایی می‌کند. ربات‌ها بر اساس سوابق خرید گذشته، محصولات متناسب را به مشتری پیشنهاد می‌دهند و به تصمیم خرید مشتری کمک میکنند. استفاده از ربات‌ها همچنین به شرکتهای خرده فروشی کمک می‌کند علاوه بر کاهش هزینه‌های نیروی کار، با حذف خطاهای انسانی، دقت و اثربخشی عملیات را افزایش دهند.
تسریع فرآیند پرداخت از طریق امکان تشخیص چهره هوش مصنوعی، به مشتریان کمک می‌کند بدون نیاز به انتظار در صف پرداخت، پس از تکمیل سبد خرید، فورا مبلغ خرید از حساب آنها کسر شود. این موضوع همچنین به کاهش دزدی از فروشگاه و افزایش امنیت آن کمک می‌کند. مشابه این فرآیند در شرکت آمازون پیاده‌سازی شده است.
مدیریت انبار با استفاده از فناوری هوش مصنوعی
از دیگر کاربردهای مهم هوش مصنوعی در صنعت خرده فروشی، تغییر فرایندهای مدیریت انبار است. تحلیل پیش‌بینی کننده ، تا حد زیادی به بروزرسانی لحظه‌ای موجودی انبار و تکنیک‌های چیدن قفسه‌ها کمک می‌کند.
تغییرات صنعت خرده فروشی بیش از همه روی دیجیتالی کردن عملیات لجستیک تاثیرگذار بوده است. وسایل نقلیه بدون سرنشین، ربات‌های مسئول چینش کالاها در انبار و قفسه‌های فروشگاه ، از مهمترین نتایج کاربرد هوش مصنوعی است که تاثیر زیادی در بهبود عملیات لجستیک شرکتهای خرده فروشی دارد.
شش تجربه کاربردی از به‌کارگیری هوش مصنوعی در شرکتهای خرده فروشی
در ادامه به شش مثال کاربردی از شرکتهای فعال در صنعت خرده فروشی اشاره می‌کنیم که از فناوری هوش مصنوعی برای بهبود وضعیت کسبوکارشان استفاده میکنند.
بررسی موجودی قفسه‌های خرید با استفاده از ربات‌ها در والمارت
والمارت یکی از بزرگترین فروشگاه‌های خرده فروشی در سراسر جهان است که قصد دارد از روبات‌ها در فروشگاه‌های خود استفاده کند. این شرکت بزرگ، اکنون در حال آزمایش ربات‌هایی است که با اسکن قفسه‌های خرید، محصولاتی که نیاز به تکمیل دارند یا برچسب‌های قیمتی که نیاز به تغییر دارند را شناسایی می‌کند. به گفته والمارت، ربات‌ها کمک کرده‌اند که پرسنل زمان کافی برای پاسخ به درخواست‌های مشتریان داشته باشند.
حذف صندوق در فروشگاه‌های فیزیکی آمازون
شرکت آمازون با استفاده از هوش مصنوعی شرایطی فراهم کرده است که مشتریان دیگر نیازی به مراجعه به صندوق و ماندن در صف‌های طولانی پرداخت نداشته باشند. در این روش، مشتریان وارد فروشگاه فیزیکی می‌شوند و آنچه که می‌خواهند را از قفسه‌ها برمی‌دارند، سپس بدون نیاز به ماندن در صف صندوق، صرفا با استفاده از حسگرها و دوربین‌های موجود در فروشگاه، مبلغ خرید از حساب مشتری کسر می‌شود. به گفته آمازون، با این کار توانسته‌اند تا حد زیادی به بهبود تجربه مشتری کمک کنند.
تحویل اتوماتیک سفارش در استارباکس
استارباکس یکی از بزرگترین شرکتهای خرده فروشی در زمینه فروش قهوه است که به کمک هوش مصنوعی این فرصت را فراهم می‌کند تا مشتریان پیش از اینکه به محل فیزیکی فروشگاه برسند، سفارش خود را در برنامه My Starbucks Barista به شکل صدا یا متن ثبت کنند. به این ترتیب، به محض رسیدن مشتری، سفارش کاملا به شکل اتوماتیک و در کمترین زمان به او تحویل داده می‌شود.
استفاده از ربات‌های هوشمند در خریده فروشی، تاثیر به‌سزایی در کاهش زمان انتظار و در نتیجه، بهبود تجربه مشتری دارد.
ارائه پیشنهاد‌های متناسب با سلیقه مشتری در UNIQLO
فروشگاه پوشاک Uniqlo یکی از شرکتهای پیشرو در استفاده از هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتری است. این فروشگاه‌ها دارای کیوسک‌هایی هستند که در آن محصولات متنوعی به مشتریان نشان داده می‌شود. سپس به کمک حسگرها و دوربین‌هایی که در کیوسک قرار داده شده و با استفاده از هوش مصنوعی، واکنش مشتریان به رنگ و سبک لباس از طریق انتقال‌دهنده‌های عصبی اندازه‌گیری می‌شود. در نهایت بر اساس واکنش هر فرد، کیوسک محصولات متناسب با سلیقه مشتری را توصیه می‌کند.
افزایش سرعت تحویل محصول به مشتری در زارا
خرید آنلاین و تحویل گرفتن آن از فروشگاه، یک موضوع مهم برای بسیاری از مشتریان است. شرکت زارا به عنوان یکی از بزرگترین شرکتهای خرده فروشی در زمینه مد و لباس، اخیراً از ربات‌ها با هدف افزایش سرعت تحویل محصول به مشتریان استفاده می‌کند.
درواقع زمانی که مشتریان وارد فروشگاه می‌شوند، یک کد را با خود برمی‌دارند. به محض برداشتن این کد، حرکت روبات در انبار شروع می‌شود و پس از انتخاب محصول توسط مشتری، ربات فوراً سفارش را برای ارسال آماده می‌کند. به گفته زارا، سرعت تحویل سفارشات به مشتریان در این مدل، افزایش قابل توجهی داشته است.
بهبود تجربه مشتری در لوازم آرایشی SEPHORA
شرکت Sephora یکی از شرکتهای خرده فروشی بزرگ در زمینه لوازم آرایشی است که با استفاده از هوش مصنوعی ، شرایطی را فراهم کرده است تا مشتریان بتوانند بدون تست فیزیکی محصولات آرایشی روی صورتشان، توسط Color IQ یا Lip IQ لوازم آرایشی را به شکل مجازی روی صورت خود تست کنند.
با اینکه در حال حاضر بسیاری از شرکتهای بزرگ دنیا در زمینه صنعت خرده فروشی از این فناوری بهره‌مند شده‌اند؛ اما به‌نظر می‌رسد در همه‌گیری این فناوری، با مسیری طولانی و پرچالش روبه‌رو هستیم. با این حال بدیهی است که آینده صنعت خرده فروشی به این سمت و سو حرکت خواهد کرد. به همین دلیل در دنیای امروز، برای هر شرکت خرده فروشی ، شناخت این دست فناوری‌ها و برنامه‌ریزی برای بهره‌مندی از آن؛ نه فقط یک انتخاب بلکه یک ضرورت به‌شمار می‌آید.
منابع:
- segwitz
- forbes