راه اندازی فروشگاه های زنجیره ای برای اغلب مدیران کسب‌وکارها یک آرزو است. آرزویی که اغلب روی زیبای آن، یعنی سودآوری، محبوبیت و موفقیت دیده می‌شود. در حالی‌که این سکه روی دیگری هم دارد: مسئولیت‌های بسیار، نیاز به بودجه کافی و مدیریت حرفه‌ای و دانش مورد نیاز.
البته رسیدن به این شرایط غیرممکن نیست. ما در این مقاله صفر تا صد فروشگاه های زنجیره ای را بررسی کرده‌ایم و به شما یک دید کلی درباره راه‌اندازی و مدیریت فروشگاه ، نحوه کار، اصول آن، تیم فروش و شرح وظایف فروشنده فروشگاه زنجیره ای خواهیم داد. با ما همراه باشید.
فروشگاه زنجیره ای چیست؟
به دو یا چند فروشگاه خرده فروشی با مالکیت یکسان و خطوط کالاهای مشابه در یک محدوده جغرافیایی (از یک شهر تا سطح جهانی)، فروشگاه زنجیره ای گفته می‌شود. این فروشگاه های زنجیره ای می‌توانند به فروش محصولات یا ارائه خدماتی از هر صنعت اختصاص داشته باشند؛ از فروشگاه های مواد غذایی تا پوشاک یک برند خاص می‌توانند زیرمجموعه فروشگاه های زنجیره ای باشند.
خاستگاه فروشگاه های زنجیره ای ، کشور چین بود و بعدها در ژاپن نیز رواج پیدا کرد. فروشگاه‌ها در این دو کشور مدیریتی تمرکز داشتند و فروش از طریق فروشگاه های متعددی در نقاط مختلف انجام می‌شد. در پایان قرن 19 میلادی، این نوع از مراکز فروش به سمت خرده فروشی رفتند و پس از جنگ جهانی دوم مزایای آنها مورد توجه قرار گرفت.
فروشگاه زنجیره ای چه ویژگی‌هایی دارد؟
ویژگی‌های خاصی در فروشگاه های زنجیره ای وجود دارد که آنها را از سایر فروشگاه‌ها مانند هایپر مارکت ها یا سوپرمارکت‌ها متمایز می‌کند. چند مورد از این ویژگی‌‌ها عبارتند از:
- همه شعب یک فروشگاه زنجیره ای باید یک نوع مشخص از محصولات را عرضه کنند و قیمت محصولات باید ثابت و هماهنگ توسط دفتر مرکزی تعیین شود،
- تمامی سیاست‌ها، برنامه‌ریزی‌ها و استراتژی‌ها توسط دفتر مرکزی تعیین و به فروشگاه های زنجیره ای ابلاغ می‌شود. مدیریت و کنترل شعبه‌ها با دفتر مرکزی است،
- تامین موجودی شعبه‌ها توسط دفتر مرکزی انجام می‌شود،
- دکوراسیون، ترکیب رنگی، نحوه چیدمان، پوشش کارمندان و موارد مشابه در شعبه‌های مختلف یکسان است،
- شعبه‌ها در موقعیت‌های مختلف در سطح شهر یا کشور قرار گرفته‌اند،
- هدف از راه‌اندازی انواع فروشگاه های زنجیره ای ، حذف واسطه‌ها و ارائه محصولات یا خدمات مورد نظر مشتری در نزدیک‌ترین نقطه به موقعیت مکانی او است.
انواع فروشگاه زنجیره ای کدامند؟
انواع فروشگاه زنجیره ای به تناسب شرایط آنها تعیین میشوند. فروشگاه های زنجیره ای ممکن است در یک شهر خاص (مانند یک مجموعه با فراوردههای لبنی محلی در یکی از شهرهای ایران)، در سطح یک کشور (مثلا شعب پاتن جامه در سطح ایران) یا حتی به شکل بینالمللی (مانند مکدونالد یا استارباکس) در سرتاسر جهان شعبه داشته باشند.
فروشگاه زنجیره ای از این جهت به انواع: محلی، منطقه‌ای و بینالمللی تقسیم می‌شود. علاوه بر این، فروشگاه های زنجیره ای به‌طور تخصصی در زمینه یک صنعت خاص فعالیت می‌کنند؛ صنایعی مانند پوشاک، موسیقی، مواد غذایی، کالاهای سوپرمارکتی و تندمصرف (FMCG). می‌توانیم بر حسب صنعت مورد نظر نیز انواع فروشگاه زنجیره ای را طبقه‌بندی کنیم.
همچنین می‌توان بر اثر نوع ساختار فروشگاه زنجیره ای ، آن را در یکی در دو دسته زیر قرار داد:
- انواع فروشگاه زنجیره ای تولیدکننده: زمانی که شما به عنوان کارخانه تولیدکننده یک محصول خاص، به‌جای توزیع و پخش مویرگی محصولات آنها را از طریق فروشگاه‌های خود به فروش می‌رسانید. در این صورت واسطه‌ها حذف میشوند و فروشگاه های زنجیره ای سه وظیفه تولید، عمده‌فروشی و خرده‌فروشی را خود بر عهده می‌گیرند.
- در حالت دوم، فروشگاه های زنجیره ای حاصل توسعه و گسترش یک خرده‌فروشی موفق بوده‌اند که اکنون با مدیریت مناسب توانسته است شعبه‌های متعددی را راه‌اندازی کند. در این حالت یک مدیریت متمرکز و دفتر مرکزی وجود دارد که مستقیما از تولیدکنندگان و به‌شکل عمده خرید می‌کند. عمده‌فروشان و خرده‌فروشان در این ساختار حذف میشوند.
فروشگاه های زنجیره ای ، مجموعه‌ای فروشگاه‌های مشابه هستند که زیر نظر یک مدیریت مرکزی، به فروش مجموعه‌ای از کالاهای مشابه می‌پردازند.
ساختار و نحوه کار فروشگاه زنجیره ای چگونه است؟
اغلب فروشگاه های زنجیره ای یک واحد اداری دارند که آن را با نام دفتر مرکزی می‌شناسیم. همچنین یک یا چند انبار بزرگ به کالاها اختصاص داده می‌شود که ورودی محصولات به آن از سمت کارخانه‌های تولید کننده و خروجی آن به سمت شعبه‌ها خواهد بود.
خرید و تامین محصولات بر عهده این دو بخش اولیه از ساختار فروشگاه های زنجیره ای است. همچنین شعبه‌های مختلف فروشگاه نیز در سطح یک منطقه پراکنده هستند و صرفا به فروش محصولات می‌پردازند. بعضی از فروشگاه های زنجیره ای حتی امکاناتی برای تولید محصولات را دارند.
مزایا و معایب فروشگاه های زنجیره ای
اگر قصد راه‌اندازی فروشگاه زنجیره ای را دارید، در مرحله اول باید از معایب و مزایای آن آگاه باشید. اگرچه فروشگاه های زنجیره ای سود قابل توجهی به دنبال دارند، اما مدیریت حساب‌شده و پیشرفته‌ای می‌طلبند.
بی‌گدار به آب زدن در این عرصه می‌تواند آسیب جدی و در مواردی غیرقابل جبران به کسب‌وکار شما بزند. در این قسمت از مقاله، به مزایا و معایب راه اندازی فروشگاه های زنجیره ای می‌پردازیم:
مزایای فروشگاه زنجیره ای
مالکیت و مدیریت یکسان برای چندین فروشگاه و پوشش‌دهی منطقه‌ای بالا مزایای متعددی را برای فروشگاه های زنجیره ای به دنبال دارد:
- با حذف کامل عمده‌فروشان و ارتباط مستقیم با تولیدکنندگان، هزینه‌ها تا اندازه قابل توجهی کاهش پیدا می‌کند،
- این فروشگاه‌ها به‌طور تخصصی در یک صنعت خاص یا حتی محصول مشخص فعالیت می‌کنند و به این ترتیب مشتریان خاص خود را، راحت‌تر جذب می‌کنند،
- هزینه تبلیغات کاهش پیدا می‌کند؛ زیرا در یک زمان و با یک تبلیغ واحد، می‌توان همه شعبه‌ها را پوشش داد،
- آزمون و خطا در فروشگاه های زنجیره ای ریسک کمتری دارد و راحت‌تر انجام می‌شود. اگر تصمیم پرخطری گرفته و در یکی از شعبه‌ها اجرا شود، تنها همان شعبه را به خطر می‌اندازد و سایر فروشگاه‌ها از تبعات تصمیم در امان هستند،
- ترکیب عمده‌فروشی و خرده‌فروشی مزایای مالی قابل توجهی به همراه دارد،
- هزینه‌های عملیاتی در فروشگاه های زنجیره ای کاهش پیدا می‌کنند،
- شعبه‌های مختلف در نقاط متنوع باعث می‌شود نیازها و خواسته‌های مردم در همان محدوده به‌سادگی پاسخ داده شود،
- شناسایی شعبه‌های زیان‌ده ساده‌تر است و می‌توان برای انتقال یا حذف آنها تصمیم‌گیری کرد،
- کمبود موجودی یک شعبه به‌راحتی توسط شعبه‌های نزدیک‌تر قابل جبران است. علاوه بر این، به خاطر در دسترس بودن موجودی در انبار مرکزی یا شعبه‌های دیگر، نیازی به انبار کردن تعداد زیادی از محصولات نیست،
- برای هر شعبه نیاز به فضای کمتری نسبت به یک فروشگاه مستقل است؛ زیرا انبار جداگانه و بزرگی برای یکایک شعبه‌ها نیاز نیست،
- قیمت و کیفیت استاندارد محصولات اعتماد مشتریان را جلب می‌کند و میزان فروش را بالا می‌برد،
- خرید عمده کالاها یا تولید در ابعاد بزرگ، هزینه‌های تولید را کاهش می‌دهد،
- با توجه به پایین بودن قیمت تمام‌شده محصولات، می‌توان قیمت کمتری برای فروش آنها در نظر گرفت و مشتریان بیشتری را جذب کرد،
- قدرت پخش ریسک در این فروشگاه ها بالا می‌رود و نیازی نیست همه تخم مرغ‌ها را در یک سبد چید،
- استخدام پرسنل قدرتمند و باتجربه، به تناسب موقعیت هر کدام از شعبه‌ها امکان‌پذیر است،
- فرصت تحقیق و مطالعه در هر شعبه به تناسب موقعیت جغرافیایی آن وجود دارد. نتیجه این تحقیقات می‌تواند به کسب‌وکار سمت‌وسو بدهد و پیشرفت آن را تضمین کند،
- فروشگاه های زنجیره ای به دلیل ظاهر یکسان با یکدیگر و متفاوت از سایر کسب‌وکارها، متمایز هستند و به چشم مشتری آشنا و قابل شناسایی هستند. این موضوع به شناخت و توسعه برند کمک می‌کند و به آن هویت می‌دهد.
معایب فروشگاه زنجیره ای
با وجود تمامی مزایایی که گفته شد، فروشگاه های زنجیره ای معایبی نیز دارند:
- در این نوع از فروشگاه‌ها، ارتباط کمتری میان فروشندگان و مشتریان شکل می‌گیرد؛ در حالی‌که بسیاری از روش‌های وفادارسازی مشتریان وابسته به ارتباط با آنها است. بنابراین در فروشگاه های زنجیره ای سخت‌تر می‌توان روی مشتریان تاثیر گذاشت و آنها را در جهت پیمودن نردبان وفاداری مشتریان هدایت کرد،
- از آن‌جا که کالاهای موجود در فروشگاه زنجیره ای، تخصصی‌تر و مرتبط با یک صنعت خاص است ممکن است همه مشتریان را جذب نکند. مثلا برند چرم مشهد در صنعت پوشاک، لباس و اکسسوری از جنس چرم ارائه می‌دهد. محدودیت جنس محصولات در این فروشگاه به جنس چرم، برای همه مشتریان مطلوب نیست و مشتری خاص خودش را جذب می‌کند،
- اداره و کنترل همه شعبه‌ها کار سختی است و نیاز به مدیریت حرفه‌ای دارد،
- اگر نظارت کافی بر روی شعبه‌ها و عملکرد آنها وجود نداشته باشد ممکن است کل مجموعه تحت تاثیر قرار بگیرد،
- راه اندازی فروشگاه های زنجیره ای نیازمند سرمایه قابل توجهی است،
- کارمندان فروشگاه های زنجیره ای اغلب حقوق ثابت دارند و نمی‌توان برای آنها پورسانت فروش در نظر گرفت. این مسئله از میزان تلاش آنها برای جذب مشتری کم می‌کند و مشتریان هم اغلب متوجه بی‌تفاوتی تیم فروش میشوند.
راه اندازی فروشگاه‌های زنجیره ای، اگر با استراتژی، دانش و تخصص کافی انجام شود، در بلند مدت با عملکردی بهینه و سود بالایی همراه خواهد بود .
مهمترین اصول و نحوه کار فروشگاه زنجیره ای چیست؟
راه اندازی و مدیریت فروشگاه زنجیره ای بر چهار اصل اساسی برقرار است که در این قسمت به آنها می‌پردازیم:
مشتری: اولین و مهمترین اصل در هر کسب‌وکاری به‌خصوص فروشگاه های زنجیره ای، مشتری و مشتری‌مداری است. درک اهمیت مشتریان و ارزش قائل شدن برای آنها دغدغه اصلی فروشگاه و رمز موفقیت شما است. مشتری باید مرکز توجه شما باشد و به راحتی و رضایت او اولویت بدهید.
محصول: اصل دوم، محصولات شما است. لازم است در خصوص محصولات فروشگاه های زنجیره ای خود به این چهار سوال اصلی پاسخ بدهید:
- چه محصولاتی را قرار است به فروش برسانید؟
- به چه شکل آنها را قیمت‌گذاری می‌کنید؟
- در چه بستر و محیطی محصولات خود را به فروش می‌رسانید؟
- چطور درباره محصولات خود اطلاع‌رسانی می‌کنید؟
علاوه بر منطقه‌ای که برای راه اندازی شعب فروشگاه زنجیره ای خود انتخاب می‌کنید، چینش یکایک محصولات در هر فروشگاه نیز اهمیت دارد.
پرسنل: اصل سوم، پرسنل شما است. از تیم فروشندگان تا صندوقدار و حسابدار، همگی باید با دقت انتخاب و استخدام شوند و در ادامه مهارت‌های مورد نیاز و اساسی به آنها آموزش داده شود. آنها باید خوش‌برخورد باشند و اطلاعات کافی درباره محصولات شما داشته باشند. بهتر است پرسنل فروشگاه شما با آرمان‌های کسب‌وکارتان هماهنگ و همراه باشند. در این مورد در ادامه مقاله بیشتر صحبت می‌کنیم.
مدیریت: مدیر فروشگاه زنجیره ای لازم است علاوه بر تجربه کافی در فروش، مهارت‌های خاصی نیز داشته باشد. برای مثال مدیر باید نفوذ کافی بر کارمندان خود داشته و ترتیبی اتخاذ کند که در کنار صمیمیت نسبی، از سیاست‌های او نیز پیروی کنند. روابط اجتماعی قوی و موثر یکی دیگر از ویژگی‌های لازم برای مدیریت فروشگاه زنجیره ای است. مدیر باید بتواند هدف‌گذاری مناسب داشته باشد، شرایط دشوار را مدیریت کند و به مشکلات کارمندان گوش بدهد. لازم نیست مدیر فروشگاه زنجیره ای در یکایک شعبه‌ها دائما حضور داشته باشد؛ کافی است بتواند مدیرانی شبیه خود تربیت کند و بخشی از کارها را به آنها بسپارد.
شرح وظایف پرسنل فروشگاه زنجیره ای
شرح وظایف پرسنل فروشگاه زنجیره ای و ویژگی‌های مورد نیاز برای این موقعیت شغلی به تناسب سبک فروشگاه ، نحوه مدیریت و صنعت خاصی که کسب‌وکار در آن فعال است، تفاوت دارد. اما به‌طور کلی می‌توانیم وظایف و ویژگی‌های مورد نیاز زیر را به‌عنوان مشخصات ضروری پرسنل فروشگاه های زنجیره ای بشماریم:
- پوشش مناسب و هماهنگ: بعضی از فروشگاه های زنجیره ای لباسی هماهنگ برای پرسنل خود در نظر می‌گیرند. در هر صورت، کارمندان فروش باید همیشه مرتب و آراسته بوده و لباسی تمیز به تن داشته باشند.
- زمان‌بندی: پرسنل فروش باید در زمان مقرر در فروشگاه حضور داشته باشند. همچنین طبق زمان‌بندی بازگشایی و بستن فروشگاه، نسبت به آماده‌سازی آن اقدام کنند.
- انگیزه: داشتن انگیزه، آگاهی کافی به وظایف و فعالیت به‌جا و به‌اندازه، از ویژگی‌های مورد نظر برای این موقعیت شغلی است.
- مهارت‌های مورد نیاز: اعتماد به نفس مناسب، اطلاعات کافی و مهارت‌های اجتماعی از دیگر ویژگی‌هایی است که جزء شرح وظایف پرسنل فروشگاه زنجیره ای محسوب می‌شود. پرسنل فروشگاه همچنین باید چندبعدی (مولتی تسک) باشند؛ یعنی بتوانند در یک زمان، چند کار مختلف را انجام بدهند و مدیریت کنند. علاوه بر پاسخ دادن به مشتری و ارائه توضیحات لازم، محصولات مناسب را ارائه بدهند و بعد در صورت نیاز، به قفسه بازگردانند.
- آداب معاشرت: پرسنل فروشگاه زنجیره ای باید خوش‌رو، قابل اعتماد و صادق باشند و به قول خود وفادار بمانند. آنها نمایندگان فروشگاه در برابر مشتریان هستند.
- بتوانند با کامپیوتر و نرم‌افزارهای مربوطه، از جمله نرم افزار صندوق فروشگاهی کار کرده و اطلاعات را ثبت کنند.
- وظایف داخلی فروشگاه: این گزینه به تناسب نوع فروشگاه زنجیره ای متفاوت است اما کلیت یکسانی دارد. یکی از شرح وظایف پرسنل فروشگاه زنجیره ای این است که باید موجودی قفسه‌ها را چک کنند و در صورت نیاز کمبود آنها را گزارش بدهند، محصولات جدید را به مشتریان معرفی کنند، قیمت محصولات را به‌روز کنند و اگر محصولی تاریخ انقضای مشخص دارد، آن را کنترل و در صورت نیاز از فروشگاه خارج کنند. همچنین صندوق‌داران فروشگاه زنجیره ای باید خرید مشتری را به شکل دستی یا با دستگاه اسکن وارد سیستم کنند، به مشتری در بسته‌بندی و جمع‌آوری خرید خود کمک کنند و در صورت نیاز، مقدمات تحویل خریدها را فراهم کنند.
وجود کارکنان حرفه‌ای از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر ارزش یک کسب و کار و تجربه مشتری در فروشگاه زنجیره ای است که باعث ایجاد تفاوت جدی میان شما و رقبایتان خواهند شد.
شرح وظایف مدیر فروشگاه زنجیره ای
پیشتر مقاله مفصلی را به نحوه مدیریت فروشگاه ها اختصاص داده‌ایم. در فروشگاه زنجیره ای شرایط کمی متفاوت است. مدیر فروشگاه باید بتواند فروشگاه را به سمت مقاصد اصلی خود پیش ببرد و تصمیمات و سیاست‌های اصلی فروشگاه زنجیره ای را تعیین کند.
با این حال، مدیر فروشگاه زنجیره ای می‌تواند برای هر کدام از شعبه‌ها یک مدیر داخلی تعیین کند و کنترل شرایط داخلی را به او بسپارد. چارچوب دقیقی برای وظایف مدیریت در فروشگاه های زنجیره ای وجود ندارد و شرح وظایف به‌شکل توافقی و متناسب با نوع فروشگاه تعیین می‌شود؛ اما این وظایف در اغلب فروشگاه های زنجیره ای یکسان است:
- مدیریت کامل شعبه به عهده مدیر آن شعبه است و ارتباطی به شعبه‌های دیگر ندارد،
- مدیر شعبه فروشگاه زنجیره ای باید از پرسنل گزارش کار بگیرد، آنها را تشویق کند و در صورت نیاز آموزش لازم را برای آنها فراهم کند،
- او باید طبق اصول و سیاست‌های اصلی که از طرف دفتر مرکزی تعیین می‌شود، عمل کند،
- در صورت نیاز به تامین بودجه باید موضوع را منتقل کند و محصولات را تحویل بگیرد،
- با کالاهای مرجوعی طبق سیاست‌ها برخورد کند،
- برعملکرد کلی کارمندان و تیم فروش نظارت داشته باشد،
- به شکایات مشتریان رسیدگی و پیشنهادهای آنها را دریافت کند،
- از موجودی، فروش، مشتریان، پرسنل و وضعیت مالی گزارش ماهانه تهیه کند و به دفتر مرکزی ارائه دهد،
- توانایی حل و فصل مشکلات، مدیریت بحران و رهبری و مدیریت را داشته باشد،
- بتواند با کامپیوتر و نرم افزار مدیریت فروشگاه کار کند و آنها را به‌روز نگه دارد،
- مهارت‌های اجتماعی لازم برای اثرگذاری و برقراری ارتباط با مشتریان و کارمندان را داشته باشد.
مدیریت بهتر فروشگاه های زنجیره ای با راهکارهای نرم افزاری
تمامی فروشگاه های خرده فروشی بدون استفاده از راهکارهای نرم‌افزاری نمی‌توانند شعب و کارمندان خود را به خوبی مدیریت کنند. اما این نیاز برای فروشگاه های زنجیره ای بسیار بیشتر احساس می‌شود.
وجود شعبه‌های مختلف در سراسر کشور، وجود صندوق‌های مختلف در هر شعبه و چگونگی مدیریت آنها، ارائه گزارش‌های مدیریتی به اشکال مختلف برای بررسی وضعیت هر شعبه و مدیریت بهتر پروموشن‌ها، تخفیفات و ارتباط بهتر با مشتریان از جمله نیازهای هر فروشگاه زنجیره ای است که مدیریت آنها بدون استفاده از راهکارهای نرم‌افزاری امکان‌پذیر نیست.
نرم افزار فروشگاهی راهکاران کمک می‌کند تا مدیران تمامی فروشگاه‌ها از جمله فروشگاه های زنجیره ای بتوانند تمامی این موارد را به شکل مناسب مدیریت کرده و اطلاعات آنها با سایر واحدهای مالی و اداری نیز به شکل یکپارچه حفظ و مدیریت شود. شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
منابع:
- britannica.com
- davidroth.com
- accountlearning.com
- googlesir.com
- poshighway.com
- businessmanagementideas.com
- shareyouressays.com
- chron.com