رضایت مشتری (CSAT) یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است که میزان رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات یک شرکت را اندازهگیری میکند. اندازهگیری منظم شاخص رضایت مشتری CSAT همچنین به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که گلوگاه‌ها و مسائل مختلفی را که ممکن است منجر به ریزش مشتری شود، شناسایی کنند.
در عصر رسانه‌های اجتماعی، بررسی‌های ویروسی و محتوای تولید شده توسط کاربر، قدرت مصرف‌کننده در بالاترین حد خود قرار دارد. زمان آن فرا رسیده که کسب‌وکارها از بازخورد مشتریان برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش سودآوری استفاده کنند.
یکی از بهترین شاخص‌ها برای سنجش رضایت مشتری، شاخص CSAT است. این شاخص اغلب به همراه شاخص وفاداری مشتریان (NPS) به کار می‌رود و بهبود این دو، به بهبود تجربه مشتری کمک میکند. اما CSAT چیست و چگونه اندازهگیری می‌شود؟ در این مقاله قرار است به این موضوع اشاره کنیم.
شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟
شاخص CSAT ، رضایت مشتری از یک تجارت، خرید یا تعامل را اندازهگیری میکند. این یکی از سادهترین راهها برای اندازهگیری رضایت مشتری است و با پرسیدن یک سوال ساده مانند «چقدر از تجربه خود راضی بودید؟» به دست میآید. برای پاسخ، یک مقیاس نظرسنجی وجود دارد که می‌تواند 1-3، 1-5 یا 1-10 باشد. همچنین اگر به‌جای داده‌های کمی به دنبال داده‌های کیفی هستید، می‌توانید از شاخص‌های کلامی مانند بسیار ناراضی، ناراضی، خنثی، راضی و بسیار راضی استفاده کنید.
یک نقطه قوت بزرگ امتیاز رضایت مشتری در سادگی آن نهفته است: این یک راه آسان برای بستن حلقه تعامل با مشتری و تعیین اینکه آیا در ایجاد شادی او موثر بوده یا خیر، است.
اگر به دلایلی تجربه مشتری رضایت‌بخش نبود، به راحتی می‌توان آن لحظه را مشخص کرد و اقداماتی را برای اصلاح تجربه انجام داد. نه تنها این، بلکه می‌توانید رضایت مشتری را در طول چرخه عمر مشتری بسیار ساده، با استفاده از امتیاز رضایت مشتری ، پیگیری کنید.
از آنجا که این روش یک نظرسنجی سریع است، می‌توانید آن را طی چندین تجربه، در طول سفر مشتری بپرسید و تصویری بزرگ از احساس مشتری خود در نقاط تماس مختلف دریافت کنید. این امر یافتن گلوگاه‌های احتمالی و بهبود تجربه مشتری را آسان‌تر میکند.
چرا باید رضایت مشتری را اندازهگیری کنیم
اگر رضایت مشتری را اندازه نگیرید، مشتریان ناراضی را شناسایی نمی‌کنید و اگر ندانید کدام مشتریان کمتر از آن راضی هستند، نمی‌توانید مشتریانی را که به احتمال زیاد از بین می‌روند، شناسایی کنید. همچنین نمی‌توانید دلیل ناراضی بودن آنها را مشخص کنید؛ به این ترتیب برای حل مشکلات و بهبود تجربه کلی مشتری آنها اقدامی انجام نمی‌دهید.
اگر مشتریان فعلی شما سریع‌تر از جذب مشتریان جدید، ریزش کنند؛ کسب‌وکارتان با مشکل مواجه می‌شود. طبق گزارش فوربز، سازمان‌ها سالانه 338.5 میلیارد دلار را به دلیل ارائه خدمات بد به مشتریان از دست می‌دهند.
ارزیابی میزان رضایت مشتری از خدمات دریافت شده به شما کمک میکند تا اقدامات موثری در راستای حفظ، نگهداشت و در نهایت وفادارساختن مشتریان خود انجام دهید.
به عنوان یک کسب و کار، بدون تماس و دریافت بازخورد مشتری، خود را در یک حباب منزوی می‌کنید. کسب‌وکارهای با عملکرد برتر همیشه نخبه باقی می‌مانند؛ زیرا اغلب شاخص رضایت مشتری (CSAT) را اندازهگیری و بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده عمل می‌کنند.
دلیل اصلی این موضوع که چرا کسب‌وکارها شاخص رضایت مشتری را اندازهگیری می‌کنند، حفظ و نگهداری مشتری است که عاملی حیاتی در رشد بلندمدت کسب‌وکار به شمار می‌رود. شما می‌توانید به سرعت مشتریان جدید به دست آورید، اما اگر به اندازه کافی در کنار شما نباشند، کسب‌کار پایداری نخواهید داشت. حفظ مشتری بر تمام جنبه‌های یک برند، از هزینه‌های جذب مشتری گرفته تا وفاداری مشتری و ارزش طول عمر مشتری، تاثیر می‌گذارد.
چگونه شاخص رضایت مشتریان CSAT را محاسبه کنیم؟
نظرسنجی‌های CSAT اغلب در ایمیل‌ها، برنامه‌ها یا پس از تعامل با خدمات مشتری ارسال می‌شوند. همچنین گاهی اوقات این نظرسنجی‌ها در نقاط تماس خاص سفر مشتری ظاهر می‌شوند؛ پس از خرید یا ورودی به فروشگاه.
با این حال، مهم نیست که شرکت‌ها چگونه داده‌های CSAT را تهیه می‌کنند، معمولاً یکی از سه روش محاسبه زیر را برای کشف امتیاز شاخص رضایت مشتری CSAT به کار می‌گیرند.
- روش میانگین
در حالت سنتی، شرکت‌ها برای اندازهگیری CSAT سؤال زیر را از مشتری می‌پرسند: «در مقیاس 1-10 (یا 1-5)، چقدر از تجربه خود راضی بودید؟» سپس با فاکتورگیری در تمام پاسخ‌ها، از فرمول زیر برای ایجاد امتیاز درصد استفاده می‌کنند:
نتیجه این فرمول نشان دهنده میزان رضایت مشتری از خدمات شماست که با استفاده از آن می‌توانید برای پیشرفت و بهبود خدمات خود استفاده کنید.
در کنار درصد کلی، شرکت‌ها ممکن است نمرات فردی را نیز ردیابی کنند. انجام این کار ممکن است مشتریان را در معرض خطر انزوا قرار دهد. آنها همچنین ممکن است مشتریانی با رضایت بالا را شناسایی کنند که احتمالاً پذیرای فرصت‌های فروش متقابل یا افزایش فروش هستند.
- روش تجربه مثبت
گاهی اوقات شرکت‌ها برCSAT ، تنها با تمرکز بر کسانی که تجربیات مثبت را گزارش می‌کنند، نظارت دارند. انجام این کار به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا درصد مشتریانی که از تجربه خود لذت می‌برند و احتمالا وفادار می‌مانند، را اندازهگیری کنند.
مجددا، این روش محاسبه با پرسیدن این سوال از مشتریان شروع می‌شود: «در مقیاس 1-10، چقدر از تجربه خود راضی بودید؟»
- روش رتبه‌بندی ستاره
وب‌سایت‌هایی مانند Yelp، Amazon و Google Reviews از یک سیستم رتبه‌بندی ستاره پیروی می‌کنند، که در آن مشتری می‌تواند محصول/خدمت را در مقیاس یک تا پنج ستاره بررسی و رتبه‌بندی کند. با پیروی از چنین سیستمی، شرکت‌ها می‌توانند آن را به شکل بصری با تجزیه و تحلیل ساده با یافتن میانگین تعداد ستاره‌ها یا با برجسته کردن چند درصد از مشتریان که کدام رتبه را انتخاب می‌کنند، نشان دهند.
این روش نمایش بصری، زمانی مفید است که به کاربران در تصمیم‌گیری آگاهانه کمک کند و برای کسب‌وکارها، شناسایی اشکالات استثنایی مؤثر بر تجربه مشتری را به همراه داشته باشد.
نمره CSAT خوب چیست؟
از آنجا که نمرات CSAT بر اساس نوع سوال پرسیده شده CSAT بسیار متفاوت است، هیچ تعریف واحدی از اینکه نمره CSAT خوب چیست وجود ندارد. یک قانون کلی این است که سعی کنید درصد مشتریان راضی خود را تا حد امکان به 100% نزدیک کنید. همچنین ممکن است مفید باشد که امتیازات خود را با سایر شرکت‌های صنعت خود محک بزنید.
بسته به اینکه کسب‌وکار شما دقیقا از چه بعدی رضایت مشتری را ارزیابی میکند، امتیاز CSAT شما نیز ممکن است دائما در نوسان باشد. به عنوان نمونه، امتیاز CSAT یک تیم خدمات مشتری از تعاملات با مشتریان، با پایان هر تعامل جدید تغییر میکند. از طرف دیگر، شرکتی که یک نظرسنجی سه ماهه برای اندازهگیری CSAT روی یک محصول خاص ارسال میکند، تا زمانی که نظرسنجی بعدی ارسال شود، فقط یک امتیاز دارد.
در مجموع، هیچ تعریف استانداردی برای اینکه نمره خوب CSAT چیست ؟ وجود ندارد. در عوض، بیشتر کسب‌وکارها تعریف داخلی خود را دارند و معمولا نشان‌دهنده این است که سازمان تا چه حد در استراتژی کلی خود مشتری محور است. به عنوان نمونه، یک شرکت بدون اندازهگیری یا تعریف CSAT احتمالا رضایت مشتری را در اولویت قرار نداده است، در حالی که شرکت دیگری ممکن است مقیاس 5 امتیازی داشته باشد و امتیاز بالای 4 یا بهتر را به عنوان “خوب” تعیین کند.
CSAT چه تفاوتی با NPS دارد؟
در حالی که هر دو شاخص CSAT و NPS اندازهگیری احساسات مشتری هستند، اما در عمل بسیار تفاوت دارند. اولین تفاوت عمده بین دو شاخص این است که NPS دارای یک فرآیند و اندازهگیری بسیار تعریف شده است. در حالی که CSAT یک مفهوم کلیتر است. برای نمونه، شاخص وفاداری مشتریان NPS یک علامت تجاری ثبت شده است و هنگام اندازهگیری NPS، یک سوال استاندارد نظرسنجی مشتری وجود دارد. از طرف دیگر سوالات CSAT بسته به کاربرد، متفاوت است.
دومین تفاوت عمده در اندازهگیری این دو مقدار است. NPS معمولا به عنوان اندازهگیری وفاداری مشتری به یک نام تجاری گفته می‌شود. در مقابل، نمرات CSAT دقیقاً اندازهگیری شادی مشتری است. این بدان معنی است که در حالی که امتیازات CSAT می‌تواند به پیش‌بینی ریزش مشتری کمک کند، نمی‌تواند حفظ مشتری را پیش‌بینی کند.
به طور کلی می‌توان گفت رضایت کم منجر به فرسایش مشتری می‌شود و رضایت بالا لزوما تضمین‌کننده بازگشت مشتری نیست!
اگرچه CSAT نمی‌تواند وفاداری مشتری را پیش‌بینی کند، اما می‌توان از آن برای دریافت احساسات مشتریان در هر لحظه استفاده کرد. این اندازهگیری همچنین انعطاف‌پذیری بیشتری نسبت به NPS فراهم میکند، که به یک مجموعه از سؤالات نظرسنجی محدود می‌شود.
یک کسب‌وکار می تواند سؤال CSAT خود را مطابق با نیازهای خود سفارشی کند و در نهایت این شاخص به آنها اجازه می‌دهد نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی و کشف کنند.
راهکارهای نرم‌افزاری چگونه به بهبود شاخص رضایت مشتریان کمک می‌کنند؟
رضایت مشتری تنها در گرو یک شاخص نیست که بخواهیم با بهبود آن، شاخص رضایت مشتری را نیز بهبود بدهیم. هر نقطه تماسی که مشتریان با کسب‌وکار شما ارتباط برقرار می‌کنند، می‌تواند بر رضایت آنها تاثیرگذار باشد. از فرایندهای آشنایی و قبل از خرید تا لحظه خرید و ارائه خدمات پس از فروش.
شاید در کسب‌وکارهای بسیار کوچک بتوان فرایندهای ارتباط با مشتری را به روش‌های سنتی و ساده پیش برد، اما در کسب‌وکارهای بزرگ‌تر، انجام این کار صرفا با راهکارهای سیستمی و نرم‌افزاری امکان‌پذیر است.
نرم افزار CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان همکاران سیستم دو دستیار نرم‌افزاری هستند که به بهبود این ارتباط در فرایندها و مراحل مختلف کمک می‌کنند. از ثبت دقیق اطلاعات مشتریان، ارسال پیام‌های شخصی‌سازی شده، اطلاع پروموشن‌ها و تخفیفات تا هر آنچه مربوط به محصول و خدمات است، از جمله مزایای استفاده از این راهکارها است. شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر با همکاران ما در تماس باشید.
منابع:
- talkdesk.com
- blog.hubspot.com
- cxtoday.com
- cmswire.com