مشتری‌ها بنیادی‌ترین بخش هر کسبوکار هستند و از این بین مشتریان راضی ، قوی‌تر از هر نوع تبلیغاتی به معرفی برند و توسعه کسبوکار شما کمک می‌کنند. مهم نیست صاحب یکی از برترین برندهای یک صنعت هستید یا یک فروشگاه اینترنتی کوچک؛ مشتریان خدمت یا محصولی که از شما دریافت می‌کنند را با برترین برندهای آن صنعت مقایسه می‌کنند. بنابراین حفظ قدرت رقابت با رقبا؛ در گرو حفظ رضایت مشتریان شما است.
اگرچه مشتریان موفق، بهترین فروشندگان هر کسبوکار هستند. اما برعکس این موضوع نیز درست است، آمارها حاکی از این است که نزدیک به 61 درصد از مشتریان پس از یک تجربه خرید منفی، نه تنها کسبوکار شما را رها می‌کنند و از محصولات و خدمات رقبا خرید می‌کنند؛ بلکه بخشی از آنها با تبلیغات منفی به برند شما آسیب می‌زنند. تصور کنید که امروزه هر کدام از این مشتریان می‌توانند در شبکه‌های اجتماعی له یا علیه کسبوکار شما مطلبی منتشر کنند. بنابراین به‌ویژه در دوران عدم قطعیت، طبیعی است که هر سازمان به دنبال توسعه راهکار‌هایی برای افزایش رضایت مشتریان باشد؛ چرا که شناخت چنین راهکار‌هایی، کلید داشتن مشتریان وفادار و به دنبال آن تضمین موفقیت کسبوکارها است.
این بدان معنی است که باید به شکل مداوم دغدغه‌های مشتریان شنیده شود و داده‌های مشتریان را تجمیع کرد. از طرفی جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری به هر شرکتی کمک می‌کند؛ محصول، خدمت یا فرآیندهای سازمان را بهبود دهد یا مواردی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنند. اگرچه هنوز در بسیاری از سازمان‌ها تصور می‌کنند صرفا تعداد بالای مشتریان نشان‌دهنده‌ی رضایت آن مشتری‌ها و البته موفقیت کسبوکار است؛ با این حال جالب است بدانید مطالعات اخیر نشان می‌دهد؛ حدود 65 درصد از درآمد هر کسبوکار از مشتریان فعلی است.
مفهوم رضایت مشتری شاید به ظاهر ساده به نظر برسد. اما تعریف رضایت مشتری در هر صنعت و شاخص‌های مربوط به آن متفاوت است. از طرفی ممکن است روش های اندازه گیری رضایت مشتری نیز در هر کسبوکاری متفاوت از سایر کسبوکارها باشد. به هر حال، تمامی این موارد دغدغه بسیاری از مدیران ارشد و میانی کسبوکارها است. در این نوشتار با ما همراه باشید تا به شرح مفهوم رضایت مشتری، مدل‌ها و روش‌های اندازهگیری آن و مهمترین راه های افزایش رضایت مشتری بپردازیم.
رضایت مشتری چیست و مشتری راضی کیست؟
تعداد بالای مشتریان یکی از معیارهای موفقیت هر کسبوکار به شمار می‌رود. اما این موضوع تنها معیار موفقیت نیست. تمرکز صرف روی افزایش تعداد مشتریان گاهی منجر به غفلت از سنجش میزان رضایت مشتری و افزایش نرخ ریزش آنها میشود. این در حالی است که اگر نرخ ریزش مشتریان بیشتر از نرخ جذب باشد؛ به زودی با یک کسبوکار شکست خورده مواجه هستیم.
محققان ثابت کرده‌اند؛ هزینه جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از تشویق مشتری قدیمی به خرید دوباره است و جالب است بدانید؛ 5 درصد افزایش نرخ بازگشت مشتری منجر به افزایش چیزی حدود 25 درصد سودآوری میشود.
در دنیای پررقابت امروز حفظ ارتباط و تعامل بلندمدت با مشتریان از مهمترین اهداف هر کسبوکاری است. بدیهی است؛ ارتباط بلندمدت با مشتریان مستلزم افزایش رضایت آنها است.
اگرچه افزایش رضایت مشتری عاملی مهم برای تداوم هر کسبوکار است اما به نظر میرسد این عبارت کمی مبهم و گیجکننده است. اساسا مفهوم رضایت مشتری این است که یک محصول یا خدمت تا چه اندازه به انتظارات مشتری پاسخ داده است. برای مثال گاهی یک محصول یا خدمت که با کیفیت هم نیست با عنوان “رضایتبخش” رتبهبندی میشود. اما اساسا کدام مشتری را میتوان مشتری راضی تلقی کرد؟
مشتریان همیشه براساس یک نیاز خرید می‌کنند و تا زمانی که محصول یا خدمتی که خریداری کرده‌اند، بتواند تمام انتظاراتش یا حتی بیشتر را برآورده کند، میتوان گفت مشتری راضی است.
با سنجش رضایت مشتریان ، می‌توانیم مشتری راضی و ناراضی را از هم تفکیک کرده و سپس برای هر کدام از آنها برنامه‌های جداگانه برای بهبود رضایتشان در نظر گرفت.
چرا افزایش رضایت مشتریان مهم است؟
میزان رضایت مشتری یکی از معیارهای مهم برای اندازهگیری توانایی شرکت جهت پاسخ به نیازهای مشتری است. افزایش مشتریان راضی همیشه منجر به افزایش سودآوری و ایجاد وفاداری به برند میشود. براساس تحقیقات مک کینزی 20 تا 30 درصد افزایش رضایت مشتری مستلزم تمرکز صرف روی استراتژی مشتری محور است. بنابراین ارتباط بلندمدت با مشتریان تا زمانی امکان‌پذیر است که تلاش کنیم؛ بازخوردهای مشتری را به اقدامات عملی تبدیل کنیم.
تحقیقات اخیر و تجربیات موجود نشان داده؛ تمرکز بر نیازهای مشتری برای هر کسبوکاری ضرورت دارد. این نیازها و خواسته‌ها همان مشوق اصلی کسبوکارها برای ارائه محصولات و خدمات جدید است. وقتی رضایت مشتریان بالا باشد فقط مشتریان جدید جذب نمی‌کنید؛ بلکه مشتریان فعلی را به خرید دوباره تشویق می‌کنید و جایگاهتان را در بین رقبا تثبیت می‌کنید.
مطالعات نشان داده؛ 91 درصد از مشتریان ناراضی هرگز مجددا از کسبوکار شما خرید نمی‌کنند. تا زمانی که به شکل مداوم میزان رضایت مشتری را اندازهگیری کنید می‌توانید نرخ ریزش مشتری را کاهش دهید. یک راه ساده برای اندازهگیری رضایت مشتری استفاده از پرسشنامه‌های آنلاین است.
اهمیت سنجش رضایت مشتریان ؛ چرا باید رضایت مشتری را سنجید؟
شاید ابتدا اینگونه به نظر برسد که توجه به موضوع افزایش رضایت مشتریان بیشتر برای کسب‌وکارهای معروف و بزرگ جهان است. این در حالی است که امروزه اکثر کسب‌وکارهای کوچک و متوسط هم به راضی یا ناراضی بودن مشتریانشان بسیار اهمیت می‌دهند. حتی توجه به موضوعاتی از قبیل باشگاه مشتریان نیز بیشتر به این موضوع برمی‌گردد.
اما چطور بدانیم که مشتریان از محصولات یا خدمات کسبوکار ما رضایت دارند یا خیر؟ اگر بله تا چه اندازه؟ جالب است بدانید؛ از بین 26 مشتری ناراضی فقط یک مشتری عدم رضایتش را ابراز می‌کند. بنابراین ممکن است هیچ‌وقت متوجه نشوید چرا برخی از مشتریان را از دست دادید.
به نظر میرسد آگاهی کافی نسبت به میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمت که ارائه کرده‌اید به‌قدری اهمیت دارد که می‌توانید بر مبنای آن تصمیم‌های استراتژیک بگیرید.
تحقیقات نشان داده؛ رضایتمندی مشتری منجر به افزایش نرخ حفظ مشتری، طول عمر او و بهبود نام تجاری شرکت میشود. همچنین پایین بودن رضایت مشتری نشان‌دهنده ضعف سازمان است. در ادامه به برخی از مهمترین مزایای سنجش رضایت مشتری میپردازیم:
افزایش درآمد
براساس آمار‌های اخیر، نزدیک به 90 درصد از مشتریانی که تجربه مثبتی از خرید قبلی دارند، حجم بیشتری خرید می‌کنند. مشتریان راضی اغلب به مشتریانی تبدیل می‌شوند که با خرید‌های بیشتر منجر به افزایش سودآوری سازمان خواهند شد.
بنابراین شناسایی و تفکیک مشتریان راضی از ناراضی به هر سازمانی کمک می‌کند؛ برای نگهداری و افزایش رضایت مشتری یا به شکل کلی بهبود تجربه مشتریان کارهای ویژه‌تری انجام دهد و این به معنای افزایش درآمد و سودآوری سازمان است.
جذب مجدد مشتریان
یک مشتری راضی حتما مشتری وفاداری هم خواهد بود، اندازهگیری رضایت مشتری کمک می‌کند ریزش مشتریان را قبل از اینکه اتفاق بیفتد تشخیص دهید. بدیهی است؛ اگر به‌موقع از کاهش نرخ رضایت مشتریان آگاه باشید، حتما تلاش می‌کنید روی بهبود تجربه آنها تمرکز کنید. گاهی کار کردن روی بازخوردها و حل کردن مشکلات مشتری می‌تواند تجربه منفی را به یک تجربه مثبت تغییر دهد.
کاهش تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی
آیا می‌دانستید؛ 81 درصد از خریداران، قبل از خریدشان از خانواده یا دوستانشان درباره آن کسبوکار شنیده‌اند. افراد اغلب تجربه مثبت یا منفی از خریدشان را با خانواده یا دوستانشان به اشتراک می‌گذارند یا حتی در رسانه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند. بنابراین تا زمانی‌که روی سنجش رضایت مشتری کار می‌کنید در واقع به بهبود تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت کمک می‌کنید.
افزایش وفاداری مشتریان
مشتریان راضی همیشه تمایل دارند تجربیاتشان را با خانواده یا دوستانشان به اشتراک بگذارند اما مخالف این هم درست است، یک مشتری ناراضی تجربه منفی‌اش را بیشتر از یک مشتری راضی به اطرافیانش منتقل می‌کند.
امروزه شبکه‌های اجتماعی قدرتی بسیار بیشتر از قبل پیدا کرده‌اند. در آمریکا 79 درصد از افراد برای انتقال تجربیاتشان از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. اکنون یک مشتری به سادگی می‌تواند یک تجربه خوب یا تجربه بد را فقط با یک کلیک با میلیون‌ها نفر در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارد.
تا زمانی که بازخوردهای مشتری را دریافت می‌کنید، اقدام به اندازه گیری رضایت مشتری کرده و به ترجیحات آنها اهمیت می‌دهید؛ مشتریان به کسبوکار شما وفادار هستند. مشتریان شاد و وفادار 67 درصد بیشتر از دیگر مشتریان خرید می‌کنند.
بهبود شما در سطح رقبا
سنجش رضایت مشتری اولین گام برای افزایش آن است. تا زمانی که قادر باشید روی افزایش رضایت مشتری کار کنید، می‌توانید جایگاهتان را در بین رقبا تثبیت کنید. بر اساس آمارها، 73 درصد از شرکت‌هایی که سطح رضایت مشتریانشان بیشتر است، از دیگر رقبایشان سودآوری بیشتری دارند.
چگونه رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
رضایت مشتری چگونه قابل اندازه گیری است؟ این سوالی است که حتما حداقل یک بار در کسب و کار خود با آن مواجه شده‌اید. سنجش رضایت مشتریان برای هر کسبوکاری اهمیت دارد و وقتی در مورد این موضوع صحبت میکنیم اولین شاخص رضایت مشتری که به ذهن همه میرسد؛ دریافت بازخوردهای مشتری است. این بازخوردها در واقع در رابطه با احساس و درک ما در مورد محصول، خدمت یا تجربهای است که از آن سازمان گرفتهایم. اما آنچه واقعا نیاز داریم اندازهگیری میزان رضایت مشتری به شکل کمی است. در ادامه به 7 مورد از بهترین روش های اندازه گیری رضایت مشتری و فرمول محاسبه رضایت مشتری میپردازیم.
روش اول: CSAT (Customer Satisfaction Score)
رضایت مشتری یکی از مهمترین معیارهای شناسایی تجربه کلی مشتریان است. یکی از روش های سنجش رضایت مشتریان CSAT است. این امتیاز به شما کمک می‌کند دقیقا تشخیص دهید که آیا محصول یا خدمتی که به مشتری ارائه کرده‌اید؛ توانسته نیازهای او را تامین کند یا خیر؟
این روش از طریق توزیع پرسشنامه بین مشتریان امکان‌پذیر است. در این پرسشنامه سؤالاتی استاندارد از مشتری پرسیده میشود و درواقع از وی خواسته میشود از 1 تا 5 به این سؤالات امتیاز دهد، برخی از این سؤالات به شرح ذیل است:
- تجربه‌تان از استفاده از محصول یا خدمت را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
- تجربه‌تان از نحوه تحویل محصول/ خدمت را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
- تعامل با گروه پشتیبانی را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
- تعامل با شرکت را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
در نهایت معیار CSAT یا شاخص رضایت مشتری معادل است با تعداد کل پاسخ‌های مثبت بر تعداد کل پاسخ‌ها. حاصل این کسر به شکل زیر تفسیر میشود:
- 0 تا 40 درصد: ضعیف
- 40 تا 60 درصد: میانه
- 60 تا 80 درصد: خوب
- 80 تا 100 درصد: عالی
همچنین برای اینکه دقیقا متوجه شوید که چرا مشتری آن امتیاز مشخص را داده است می‌توانید از سؤالاتی مانند زیر استفاده کرد:
- دلیل اصلی شما از دادن این امتیاز چیست؟
- چه چیزی در مورد محصول، خدمت یا شرکت ما دوست ندارید؟
- چطور می‌توانیم تجربه بهتری در اختیار شما بگذاریم؟
- علاقه‌مندید چه چیزی در محصول، خدمت یا شرکت تغییر کند؟
روش سوم: (Customer Effect Score) CES
CES نیز یکی از روش های سنجش رضایت مشتریان است، این معیار در سال 2010 توسط شرکت گارتنر مورد استفاده قرار گرفت. معیار CES مبتنی بر پاسخ مشتری به سؤال زیر است:
میزان موافقت یا عدم موافقتتان را با این جمله امتیاز دهید: شرکت به من کمک کرده است، مسائلم را بهتر حل کنم.
فرمول محاسبه رضایت مشتری برای محاسبه CES شامل محاسبه حاصل کسر زیر است:
مجموع تعداد امتیازات مشتریان/ مجموع تعداد پاسخ‌دهندگان
روش های مختلفی برای اندازه گیری رضایت مشتریان وجود دارد که از جمله آنها میتوان به روش‌های CHS، CSS، CES، NPS، CSAT، CCR، FRT اشاره کرد.
روش دوم: Net Promoter Sore(NPS)
NPS یکی از روش‌های رایج برای سنجش میزان وفاداری مشتری است که در سال 2003 ایجاد شد. این روش اساسا مبتنی بر سؤال زیر است:
چقدر ممکن است ما را به دوستان یا همکاران خود معرفی کنید؟
پاسخ این سؤال بین 1 تا 10 رتبهبندی میشود و به شکل زیر تفسیر میشود:
- نمره بین 9 تا 10: پروموت‌کنندگان؛ این دسته از مشتریان وفادارترین مشتریان هستند آنها با معرفی محصولات یا خدمات شما به اطرافیانشان به رشد کسبوکار شما کمک می‌کنند.
- نمره 7 یا 8: منفعل؛ این دسته از افراد اغلب در وضعیت خنثی هستند البته قصد هم ندارند با تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی به برند شما آسیبی بزنند. این دسته از افراد اساسا کسانی هستند که اگر به‌موقع آنها را شناسایی کنید به‌راحتی پتانسیل تبدیل‌شدن به پروموت‌کنندگان را دارند.
- نمره 0 تا 6: بدگو؛ آخرین دسته کسانی هستند که تبلیغات منفی می‌کنند و ممکن است مشتریان بالقوه‌تان را از خرید منصرف کنند، اغلب تبدیل این دسته از افراد به مشتریان راضی کاری سخت است.
توجه: برای محاسبه NPS لازم است؛ درصد پروموت‌کنندگان را از درصد بدگویان کسر کنید.
روش چهارم: CHS (Customer Health Score)
CHS یک شاخص دیگر سنجش رضایت مشتری است که از این جهت اهمیت دارد که به شما کمک می‌کند به موقع نارضایتی مشتری را شناسایی کنید. با این روش متوجه می‌شوید؛ کدام‌یک از مشتری‌ها ریسک ریزش دارند. با استفاده از این روش در واقع مشتریان را به سه دسته تقسیم میکنیم:
- سالم
- پر ریسک
- احتمال ریزش بالا
هدف از معیار CHS این است که از تمامی اطلاعات مشتریان برای شناسایی سطح سلامت یا احتمال نرخ ریزش مشتری استفاده کند. ورودی‌هایی که برای سنجش اطلاعات مشتریان مورداستفاده قرار می‌گیرد:
- استفاده از محصول: چقدر افراد به شکل مکرر از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند؟
- عمق استفاده: چه تعداد از ویژگی‌های محصول یا خدمت شما توسط مشتریانتان مورد استفاده قرار می‌گیرد؟
- رشد: چند درصد به مشتریان کسبوکار شما اضافه شده است؟
- تعداد مشتریانی که با پشتیبانی تعامل دارند: چند درصد از مشتری‌ها اغلب نیاز دارند با پشتیبانی در ارتباط باشند؟
روش پنجم: CSS (Customer Service Satisfaction)
معیار CSS به کسبوکار شما کمک می‌کند؛ میزان رضایت مشتریان پس از خرید را اندازهگیری کنند. برای محاسبه این معیار از پرسشنامه استفاده میشود، البته پرسشنامه باید پس از استفاده مشتریان از خدمات پشتیبانی توزیع شود.
برای محاسبه CSS کافی است از مشتری بخواهید در مورد کیفیت محصول، پشتیبانی، فروشنده یا دیگر مواردی که برای شما اهمیت دارد بین 1 تا 5 امتیاز دهد، سپس حاصل کسر زیر را محاسبه کنید:
مجموع امتیازها/ مجموع تعداد پاسخ‌دهندگان
معیار سنجش رضایت مشتریان با شما کمک می‌کند تا کیفیت خدمات پشتیبانی و حتی عملکرد فروشنده را ارزیابی کنید. برای مثال فروشندگانی که امتیاز بالا دریافت می‌کنند را میتوان با کار‌هایی مثل پورسانت بیشتر تشویق کرد. همچنین میتوان برای مشتریانی که امتیاز پایین دریافت کرده‌اند، برنامه آموزشی در نظر گرفت.
روش ششم: CCR (Customer Churn Rate)
نرخ ریزش مشتری به معنی درصد مشتریانی است که به هر دلیلی از ادامه فعالیتشان با کسبوکار شما خودداری می‌کنند. هر کسبوکاری ناگریز از ریزش مشتری است. همیشه مشتریانی هستند که بالاخره کسبوکار شما را رها می‌کنند. معیار CCR کمک می‌کند احتمال ریزش و دلایل آن را به‌عنوان یک عامل هشدار تشخیص دهید.
با این معیار می‌توانید بفهمید کدام اقدامات منجر به رضایت یا نارضایتی مشتری شده است. برای مثال با افزایش قیمت محصول نرخ ریزش مشتری افزایش می‌یابد. برای محاسبه نرخ ریزش مشتری کافی است؛ تعداد مشتریان را در ابتدای دوره از تعداد مشتریان در انتهای دوره کم کنید سپس بر تعداد کاربران در ابتدای دوره تقسیم کنید.
برای مثال اگر تعداد مشتریان در ابتدای دوره 300 و در انتهای دوره 150 باشد، نرخ ریزش مشتری برابر خواهد بود با:
(300-150)/300=50%
روش هفتم: FRT (First Response Time)
معیار FRT در سنجش رضایت مشتری مدت زمانی را در نظر می‌گیرد که طول می‌کشد تا به درخواست مشتری پاسخ داده شود. مشتریان علاقه‌مندند کسبوکارها در کوتاه‌ترین زمان ممکن به درخواست آنها پاسخ دهند. هر نوع تاخیر در پاسخگویی به مشتری می‌تواند منجر به نارضایتی آنها شود.
برای محاسبه میانگین مدت زمان پاسخگویی کافی است در یک دوره زمانی مشخص مجموع مدت‌زمان پاسخگویی به مشتریان را بر تعداد تیکت‌هایی که در آن بازه زمانی پاسخ داده‌اید، تقسیم کنید.
چگونه میتوان رضایت مشتری را بهبود داد؟
عوامل افزایش رضایت مشتری در هر کسبوکاری بسته به نوع صنعت می‌تواند متفاوت باشد. دریافت بازخورد از مشتری و پاسخ به اصلی‌ترین نیازهای آنها، کاهش مدت زمان پاسخ به درخواست مشتری، بهبود خدمات پشتیبانی، مدیریت رسانه‌های اجتماعی و رصد کردن رقبا از جمله روش‌های افزایش رضایت مشتری است.
در کنار تمامی این موضوعات؛ امروزه راهکارهای نرم‌افزاری نقش بسیار مهمی در مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان، دسته‌بندی و طبقه بندی مشتریان و اجرایی کردن برنامه‌های مختلف تخفیفات و پروموشن‌ها متناسب با این دسته‌بندی‌ها است. قطعا تمامی این موارد می‌تواند در بهبود رضایت مشتری نقش بی‌بدیلی ایفا کند.
7 راهکار برای افزایش رضایت مشتریان
برای جلب رضایت مشتریان روش‌ها و متدهای مختلفی پیشنهاد میشود. اما یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان ، بررسی نظرات آنها و دریافت بازخورد است. ما در ادامه به 7 راهکار مهم اشاره کرده‌ایم. فراموش نکنید که شما در ابتدا باید مشتریان خود را بشناسید و اینکه بدانید چه ویژگی‌هایی دارند.
سپس باید درک کنید که آنها چه نظراتی در مورد شرکت و محصولات شما دارند و در گام بعدی باید سعی کنید که برنامه‌هایی را برای بهبود تجربه آنها در نظر بگیرید.
1. یک مسیر مناسب برای دریافت بازخورد مشتریان طراحی کنید
همانطور که اشاره کردیم، یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان دریافت بازخوردهای آنهاست. شرایطی فراهم کنید که مشتریان بتوانند به‌راحتی دلایل نارضایتی‌شان را با شما به اشتراک بگذارند. اگر مشتریان به‌راحتی نتوانند نقدهایشان را با شما در میان بگذارند، حتما این کار را از طریق رسانه‌های اجتماعی یا با دوستان و خانواده‌شان انجام می‌دهند. در نتیجه به نظر میرسد مشتری‌ها را دو بار ناامید کرده‌اید، یک‌بار به دلیل تجربه بد و بار دیگر به دلیل نبود شرایط کافی برای بهبود تجربه بد.
یکی از بازخوردهای همیشگی مشتریان، ارتباط با پشتیبانی است. بنابراین کاهش زمان انتظار برای پاسخگویی به مشتری از اهداف اصلی هر کسبوکار موفق است. مشتریان همیشه به دنبال سریع‌ترین راهکارها هستند و پاسخگویی سریع به مشتریان متقاضی بهترین روش برای جلب رضایت آنها است. در این موارد استفاده از روش‌های خودکارسازی مانند هوش مصنوعی جزء بهترین راهکارها است.
این روش به شما کمک می‌کند در زمان‌هایی که مشتری در خارج از ساعات کاری سؤال پرسید، بتوانید با استفاده از چت‌بات به‌سرعت به او پاسخ دهید این موضوع همچنین در بخش پشتیبانی هم صدق می‌کند. به کمک فناوری کارکنان پشتیبانی می‌توانند پاسخ سؤالات ابتدایی را از طریق این پلتفرم‌ها بدهند و در نتیجه زمان را بهتر مدیریت کنند. تجربه‌های اخیر نشان داده؛ اگر نتوانید سطح بالایی از پشتیبانی که مشتریان درخواست دارند را در اختیارشان بگذارید به‌زودی جایگزین دیگری برای شما می‌یابند.
به نظر میرسد؛ اگر مکانیسم شفافی برای دریافت بازخوردهای مشتری و پاسخ به آنها داشته باشید در اولین گام از تبدیل او به مشتری بدگو جلوگیری کرده‌اید، بر اساس تجربه اگر واکنش سریع و درستی به بازخوردهای مشتری نشان دهید؛ می‌تواند یکی از فاکتورهای اصلی در جلب رضایت مشتریان باشد.
ابزارهای مختلفی هم برای این کار وجود دارد مثل استفاده از پرسشنامه‌های آنلاین یا فناوری‌های در حال توسعه مانند چت لایو، استفاده از فرم‌های بازخورد از دیگر روش‌ها است. جمع‌آوری بازخوردهای مشتری به‌خودی‌خود برای هر سازمان می‌تواند مهم باشد چراکه اشتباهات رایج یک سازمان را مشخص می‌کند.
رصد کردن شبکه‌های اجتماعی و توجه به نظرات و انتظارات مشتریان در مورد برند و محصولات شما و سپس داشتن برنامه‌ای برای پاسخ به آن انتظارات، می‌تواند روش مناسبی برای افزایش رضایت مشتریان باشد
2. انتظارات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی را پاسخ دهید
امروزه اغلب مشتریان تجربیاتشان را در رسانه‌های اجتماعی یا وب‌سایت‌های مختلف به اشتراک می‌گذارند و جالب است بدانید؛ بسیاری از افراد بر اساس همین تجربیات تصمیم به خرید از کسبوکار شما می‌گیرند. بنابراین وقتی بازخوردهای مشتریانتان را روی این پلتفرم‌ها ردگیری کنید، بهتر می‌توانید بازخوردهای مثبت یا منفی در رابطه با برندتان را دریافت کنید و روی تقویت نقاط قوت و بهبود نقاط ضعف کار کنید.
از این رو چه شما در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید چه نباشید، باید همیشه آماده پاسخگویی به بازخوردهای مشتری روی این رسانه‌ها باشید. همچنین می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی برای جمع‌آوری بازخوردهای مشتری و سنجش میزان رضایت آنها استفاده کنید.
اگرچه داشتن رسانه‌های اجتماعی کمک می‌کند؛ روندها و الگوها را به‌خوبی شناسایی و به شکل اثربخشی استفاده کنید اما صرف داشتن شبکه‌های اجتماعی کافی نیست، بلکه باید شرایطی فراهم شود که نظارت کافی در رابطه با سؤالات مشتری یا بازخوردهای او وجود داشته باشد.
3. رقبا را رصد کنید
بررسی وضعیت رقبا جزء عوامل موثر بر رضایت مشتریان و از فاکتورهای اصلی برای افزایش رضایت مشتری است. آنچه رقبای شما انجام می‌دهند چه درست چه غلط به شما کمک می‌کند اطلاعات زیادی در مورد مشتریان، صنعت و محصولاتتان دریافت کنید. مشتریان ناراضی ممکن است خیلی زود خدمات درخواست‌شان را از رقبای شما دریافت کنند بنابراین بهتر است همیشه رصد کنید که رقبا برای افزایش رضایت مشتریان خود چه برنامه‌هایی را اجرا کرده‌اند.
4. انتظارات مشتری را درک کنید
تا زمانی که انتظارات مشتری را نشناسید، هرگز نمی‌توانید امیدوار باشید که آنها را راضی نگه دارید. شکست کسبوکار شما به این معنی است که محصول یا خدماتی که ارائه کرده‌اید نتوانسته انتظارات مشتری را برآورده کند. صحبت کردن با مشتری، ارسال پرسشنامه یا دریافت بازخوردهای مشتری به‌قدری اهمیت دارد که کار کردن روی آن اغلب منجر به افزایش وفاداری مشتریان و تشویق آنها به ارائه بازخورد در آینده میشود. لازم است مکانیسم شفافی برای دریافت بازخورد و پاسخ به آن وجود داشته باشد.
اگر ندانیم که مشتری چه انتظاراتی دارد، نمی‌توان نیازهای مشتری را شناخت و او را راضی نگه داشت، بدیهی است؛ نمی‌توان محصول یا خدمتی برای حل چالش‌های آنها طراحی کرد. درک مشتری با آگاهی اولیه از او شروع میشود، با شناخت ویژگی‌های روان‌شناختی و شخصیتی مشتریان می‌توانید آنها را به شکل واضح بشناسید و مشخصا در رابطه با نیازهایش با او صحبت کنید.
گاهی لازم است با کفش مشتری راه بروید، به نظر میرسد وقتی خودتان را به‌جای او تصور می‌کنید، به‌راحتی میتوان فهرستی از پرتکرارترین سؤالات و پاسخ به آن را تهیه و در اختیار مشتری گذاشت. در واقع وقتی خودتان را به‌جای مشتری می‌گذارید نیازهای او را درک می‌کنید و این از مهمترین عوامل افزایش رضایت مشتری، است.
مراحل مختلفی قبل، حین و بعد از خرید وجود دارد که مشتریان با شما در ارتباط هستند، بد نیست گاهی این مراحل رو خودتان انجام دهید، برای نمونه در سایت ثبت‌نام کنید یا یک نقد را ثبت کنید، شما بهتر از هرکسی باید بدانید چه بخش‌هایی در کسبوکارتان نیاز به بهبود دارد. اثربخشی این فرایندها کمک می‌کند رضایت مشتریانتان را افزایش دهید.
5. فرهنگ مشتری محور ایجاد کنید
از دیگر عوامل موثر بر رضایت مشتریان ایجاد فرهنگ مشتری محور است. فرهنگ مشتری محور یعنی هر گروه یا واحد کار می‌کند تا تجربه مثبتی به مشتری منتقل کند. وقتی هر یک از کارکنان سازمان، وظایف شغلی‌اش را با محوریت پاسخ به نیاز مشتری انجام دهد، بی‌شک هدف تمامی کارکنان، راضی نگه‌داشتن مشتریان است. برای مثال این موضوع در پشتیبانی به این معناست که:
- برنامه‌های وفادارسازی مشتری به شکلی در نظر گرفته شود که هیچ‌گونه پیچیدگی برای مشتری ایجاد نشود.
- در رابطه با دستورالعمل کار با محصول یا استفاده از خدمت، محتواهایی منتشر شود که برای مشتری به‌طور کامل قابل‌فهم باشد.
- به نظرات مشتری اهمیت داده شود و بر اساس بازخوردهای او اقداماتی انجام شود.
ارتباط بین رضایت مشتری و عملکرد مالی کاملا واضح و قابل تشخیص است. این موضوع به ویژه در مورد سازمان‌هایی که مشتریانش دائما با کارکنان در ارتباط هستند صدق می‌کند. این مطالعات همچنین اثبات می‌کند که شادی کارکنان با اثربخشی آنها و خلاقیت با بهره‌وری در ارتباط است. این موضوع به نوبه خود تاثیر مشابهی روی مشتریان دارد. کارکنان خوشحال مشتریان خوشحالی دارند.
گاهی برای ایجاد فرهنگ مشتری محور و افزایش رضایت مشتری باید با فروشندگانتان ارتباط برقرار کنید؛ فروشندگان کسانی هستند که مستقیما با مشتریان در ارتباطند. آنها دقیقا نیازهای مشتری را می‌شناسند. همیشه باید از داده‌ها و اطلاعات آنها استفاده کرد. باید به آنها اختیار کافی داد تا به حل دغدغه‌های مشتریان بپردازند. جالب است بدانید که رضایت کارکنان با رضایت مشتریان به هم گره‌خورده است.
علاوه بر این باید کارکنانی کاملا آموزش‌دیده داشته باشید؛ گروه‌هایی که به‌خوبی آموزش‌دیده باشند، بهتر می‌توانند موضوعات مشتری را حل کنند. در نتیجه رضایت و وفاداری آنها را افزایش می‌دهند. جالب است بدانید؛ طی تحقیقات اخیر، 69 درصد از مشتریان معتقدند؛ خدمات پشتیبانی مهمترین عامل برای وفاداری به برند است.
6. به مشتریان گوش دهید
فرقی نمی‌کند مشتری راضی است یا ناراضی، با هر شرایطی لازم است نیازهایش را شنید. آگاهی نسبت به اینکه مشتری به چه چیزی نیاز دارد و شما چگونه می‌توانید نیازهایش را تامین کنید، یکی دیگر از عوامل موثر بر رضایت مشتریان است که اهمیت دارد. یکی از روش‌های کسب چنین شناختی، جمع‌آوری پرسشنامه سنجش رضایت مشتری است. البته بهتر است به این موضوع توجه کنیم که اگر از مشتریان پرسشنامه تجمیع کنید اما نتوانید براساس بازخوردهای آنها اقدام نکنید، هرگز نمی‌توانید آنها را راضی یا خوشحال نگه‌دارید.
بالا یا پایین بودن رضایت مشتری قبل از هر چیزی بستگی به تعاملات مشتری دارد. با استفاده از پرسشنامه‌ها می‌توانید دلایل نارضایتی را پیدا کنید، الگوها را شناسایی و روندهای آن را مشخص کنید. به نظر میرسد هزینه‌ای که مشتری پرداخت می‌کند بابت خرید محصول نیست بلکه برای دریافت یک راهکار برای حل مسائلش است.
گاهی میتوان؛ همه گروه را بسیج کنید که یک هدف مشخص یعنی افزایش رضایت مشتری داشته باشند. مشتریان باید حس کنند که دیده و شنیده می‌شوند و به آنها اهمیت داده میشود.
7. شخصی‌سازی کنید
مشتریانی که از کسبوکارتان خرید می‌کنند، خواسته یا ناخواسته اطلاعاتی در رابطه با خودشان در اختیار شما می‌گذارند. مسئله این است که چقدر توانایی استفاده از این داده‌ها را دارید؟ آیا تابه‌حال از اطلاعات مشتری برای هدفمند کردن اقدامات بازاریابی استفاده کرده‌اید؟ در ساده‌ترین شکل ممکن با توجه به تاریخ تولد مشتری برای هدیه پیشنهاد ویژه‌ای برای او در نظر گرفت یا بر اساس داده‌های موجود مشتریان را به دسته‌های متنوع تقسیم کرد و برای آنها اقدامات به خصوصی در نظر گرفت. با این تفاسیر بی‌هیچ تردیدی؛ شخصی‌سازی تعامل با مشتری در افزایش رضایت و وفاداری او تأثیرگذار است.
یکی از مهمترین راهکارها برای افزایش رضایت مشتریان و مدیریت آن، استفاده از راهکارهای نرم‌افزاری از جمله نرم افزار باشگاه مشتریان است. با استفاده از آن می‌توانید در گام اول با بهبود ارتباط با مشتریان، فروش و سودآوری را افزایش دهید. برخی از مهمترین امکانات سیستم وفادارسازی مشتریان شامل؛ تعیین قوانین باشگاه مشتریان، شامل سیاست‌های امتیازی، رده‌بندی مشتریان بر اساس امتیازهای کسب‌شده، محاسبه‌ی امتیاز بر اساس هر بار خرید مشتری و قرار دادن مشتریان در رده‌های مختلف (مانند طلایی، نقره‌ای، پلاتینی و…) بر اساس قوانین باشگاه مشتریان، ارائه‌ی تخفیف و کارت هدیه است.
نرم‌افزار باشگاه مشتریان همکاران سیستم ؛ ابزار وفادارسازی مشتریان
تدوین سیاست‌های مناسب برای وفاداری و جلب رضایت مشتریان از مهمترین عوامل افزایش فروش و سودآوری سازمان‌ها است. از آنجائی که اساس مفهوم باشگاه مشتریان حفظ ارتباط بلندمدت با مشتریان و در نتیجه فروش و سودآوری بیشتر است از این رو در سال‌های اخیر توسعه چنین ابزارهایی در سازمان‌ها، بیش‌ازپیش موردتوجه قرارگرفته است. بدیهی است؛ استفاده از نرم‌افزارهای این حوزه همیشه به شما کمک می‌کند، مشتریان را به تکرار خرید ترغیب کنید.
نرم افزار باشگاه مشتریان یا به شکل ویژه نرم‌افزار مدیریت وفادارسازی مشتریان همکاران سیستم به شما کمک می‌کند بتوانید رفتار مشتریان را هدفمند مدیریت کنید و با ایجاد ارتباط مؤثر با مشتری و جلب رضایت آنها علاوه بر افزایش سهم بازار و سود خود، هزینه‌های تبلیغات سازمان را کاهش دهید
در این راهکار نرم‌افزاری امکان تعریف مشتریان به روش‌ها و رده‌های مختلفی وجود داشته و کسبوکارها می‌توانند بر اساس این رده‌بندی تخفیف و پروموشن‌های خود را به شکل بهینه مدیریت کنند. شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
منابع:
- hubspot.com
- zendesk.com
- zonkafeedback.com
- proprofsdesk.com