اگر می‌خواهید تصویر واضحی از وضعیت و سهم بازار کسبوکارتان پیدا کنید؛ محاسبه شاخص NPS را به عنوان اولین گام در نظر بگیرید. البته برای این کار شاخص‌های مختلفی وجود دارد اما شاخص وفاداری NPS مهم‌ترین آنها است.
به کمک این شاخص می‌توان مشتریان را به لحاظ وفاداری در دسته‌های مختلف قرار داد و برای هر کدام یک برنامه‌ریزی جداگانه در نظر گرفت. این کار بسیاری از برنامه‌های بازاریابی و پروموشن‌ها را می‌تواند تحت تاثیر خود قرار دهد.
اما شاخص وفاداری مشتریان چیست و چگونه محاسبه میشود. در این مقاله با ما همراه باشید تا در خصوص شاخص NPS ، مزایا، اهمیت و محاسبه آن اشاره کنیم. پس تا پایان با ما همراه باشید.
شاخص NPS چیست؟
مشتریان وفادار مانند سفیران کسبوکار هستند. آنها می‌توانند کسبوکار شما را به گروه‌های دیگر از صنعت خود معرفی کنند و این بهترین روش بازاریابی است. اما برای تشخیص مشتری وفادار باید فاکتورهایی در نظر گرفت.
(Net Promoter Score) یکی از اثربخشترین راهها برای اندازهگیری میزان وفاداری مشتری به برند، است. شاخص NPS تنها با پاسخ به یک سؤال اساسی اندازهگیری میشود: چقدر حاضرید این محصول یا شرکت را به دوستان و همکارانتان توصیه کنید؟ پاسخ به این سؤال طیفی از 0 تا 10 است. 0 معادل کمترین امتیاز و 10 بیشترین امتیاز است.
شاخص NPS یک روش موثر برای سنجش میزان وفاداری مشتری است که به شما کمک می‌کند مشتریان خود را در دسته‌بندی‌های مختلف قرار دهید
برای محاسبه شاخص وفاداری NPS باید پاسخ‌ها را دسته‌بندی کنید و بر این اساس هر یک از مشتری‌ها را در گروه‌بندی‌های مشخص، قرار دهید. مشخص کردن این گروهها کمک می‌کند؛ مشتریان را اولویت‌بندی و کمپین‌هایی متناسب با هر گروه برنامه‌ریزی، کنید. در ادامه به شرح کوتاهی از ویژگی‌های گروهها می‌پردازیم:
- مشوقها (Promoters): پاسخ‌دهندگانی که امتیاز 9 یا 10 انتخاب می‌کنند. مشوقها؛ مشتریانی هستند که نظر مثبتی در مورد شما دارند و اغلب کسبوکارتان را به دیگران معرفی می‌کنند.
- خنثی‌ها: پاسخ‌دهندگانی که امتیاز 7 یا 8 انتخاب می‌کنند. خنثی‌ها؛ مشتریانی هستند که نسبت به برند شما بی‌تفاوتند و اغلب در مورد کسبوکار شما چه خوب چه بد، صحبت نمی‌کنند.
- بدگویان: پاسخ‌دهندگانی که امتیاز بین 0 تا 6 انتخاب می‌کنندبدگویان؛ مشتریانی هستند که معمولاً تجربه مثبتی از خرید محصول یا کسبوکارتان ندارند. این افراد اغلب می‌توانند روی تصمیم خرید دیگر مشتریان تأثیر منفی بگذارند و آنها را از خرید منصرف کنند.
چگونه NPS را محاسبه کنیم؟
پس از دسته‌بندی مشتریان در گروه‌های مشوقها، خنثی‌ها و بدگویان، اکنون می‌توانید با استفاده از فرمول NPS زیر، شاخص NPS را محاسبه کنید:
NPS= درصد مشوقان – درصد بدگویان (ارزش NPS بین -100 تا +100 رتبه‌بندی میشود)
برای مثال فرض کنید 500 فرم پرسشنامه میان مشتریان یک شرکت توزیع شده است. از این میان 100 مشتری رتبه 0 تا 6، 200 مشتری رتبه 6 تا 7 و 200 مشتری دیگر رتبه 9 تا 10 را انتخاب کرده‌اند. بنابراین تعداد مشوقها؛ 200، خنثی‌ها؛ 200 و بدگویان؛ 100 است. اکنون برای محاسبه NPS در گام اول باید درصد هر یک از این گروهها را پیدا کنیم:
درصد مشوقها= ( تعداد مشوقها/ تعداد کل پاسخ‌دهندگان) *100
(200/500)*100=40%
درصد بدگویان (تعداد بدگویان/ مجموع تعداد پاسخ‌دهندگان)*100
(100/500)*100=20%
اکنون می‌توان از فرمول NPS استفاده کرد:
شاخص NPS = درصد مشوقها – درصد بدگویان
40%-20%=20%
امتیاز +20 به این معنی است که تعداد مشوقها از بدگویان بیشتر است، هرچه این امتیاز بیشتر باشد؛ تعداد مشتریان راضی و وفادار بیشتر از مشتریان بدگو یا خنثی است. امتیاز NPS بالای صفر (مثبت) برای کسب‌و‌کار‌ها معقول است، به این معنی که تعداد کسانی که در مورد شما مثبت می‌گویند بیشتر از کسانی است که تجربه منفی از کسبوکار شما دارند.
شرکت‌های بزرگ معمولا امتیازی بالا‌تر از 50 دارند. هر شرکتی برای تداوم موفقیت، باید اطمینان حاصل کند؛ تعداد مشوقها بیشتر از بدگویان است.
چرا محاسبه NPS اهمیت دارد و مهم‌ترین مزایای آن کدام است؟
تعدادی از محققان معتقدند؛ شاخص NPS بهترین معیار برای اندازهگیری میزان وفاداری مشتریان است. این شاخص به شما کمک می‌کند به این سوال پاسخ دهید؛ اغلب مشتریان در مورد شما چه فکری می‌کنند، آیا حاضرند کسبوکار شما را به دیگران معرفی کنند؟ در ادامه این نوشتار به برخی از مهم‌ترین مزایای محاسبه شاخص NPS می‌پردازیم:
1. راهکاری ساده و اثربخش
شاخص NPS یکی از ساده‌ترین راهکارها برای محاسبه میزان وفاداری مشتری و تغییر استراتژی‌های باشگاه مشتریان، است. هیچ‌یک از مشتریان تمایل ندارند؛ پرسشنامه‌های طولانی تکمیل کنند این در حالی است که، هر مشتری در کمتر از 30 ثانیه می‌تواند به سؤال‌های مربوط به NPS، پاسخ دهد. به همین دلیل پرسشنامه‌های شاخص NPS معمولاً نرخ پاسخ بیشتری نسبت به سایر پرسشنامه‌ها، دریافت می‌کنند.
برای کسب‌و‌کار‌هایی که تعداد مشتریان بالا دارند؛ محاسبه NPS به شکل دستی زمان‌بر و همراه با خطای کاربری است. پیشنهاد میشود؛ شاخص NPS را به شکل اتوماتیک و با استفاده از نرم‌افزارها، محاسبه کنید. با استفاده از این نرم‌افزارها، توزیع و جمع‌آوری پرسشنامه و محاسبه NPS به شکل اتوماتیک، انجام میشود.
2. افزایش وفاداری مشتریان
بهترین راه برای درک اهمیت محاسبه NPS ، درک اهمیت مشوقها و بدگویان برای کسبوکار شماست. اندازهگیری میزان وفاداری مشتری تحت تأثیر معیارهای متفاوتی است. تکرار خرید، هم‌آفرینی یا تبلیغات دهان‌به‌دهان، برخی از این معیارهاست.
برای مثال؛ تبلیغات دهان‌به‌دهان ابزاری است که به شکل قابل‌توجهی روی تصمیم خرید مشتریان، تأثیرگذار است. بر اساس آمارها؛ احتمال خرید مشتریانی که تحت تأثیر تبلیغات دهان‌به‌دهان اطرافیان قرار گرفته‌اند، 4 برابر بیشتر از دیگران است.
در تحقیق دیگری اثبات شده است؛ این نوع تبلیغات برای 74% از مشتریان، مهم‌ترین عاملی است که روی تصمیم خریدشان تأثیرگذار است. بازخوردهای مثبت در شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند منجر به افزایش تعداد مشتریان شرکت شود. این در حالی است که بازخوردهای منفی به همان اندازه روی تصمیم خرید مشتریان، تأثیر منفی دارد. بنابراین شرکت‌ها برای افزایش وفاداری باید مشتریان را راضی نگه دارند و آنها را ترغیب کنند به گروه مشوقها، بپیوندند.
3. شناسایی تغییرات در وفاداری و تجربه مشتری
ردیابی تغییرات NPS در طول دوره‌های زمانی متفاوت، می‌تواند تصویر روشنی از میزان وفاداری و تجربه مشتری‌هایتان به شما بدهد. تمرکز شاخص NPS صرفاً روی شناسایی مشتریان وفادار نیست بلکه شناسایی مشتریان ناراضی نیز از مهم‌ترین اهداف این معیار است.
افزایش تعداد مشوقها؛ نشانه‌ای مثبت و افزایش تعداد بدگویان یا خنثی‌ها؛ زنگ خطری برای کسبوکار شماست. این آمارها به شما کمک می‌کند؛ با استفاده از بازخوردهای مشتریان، برنامه‌های وفادار سازی مشتریان را با سرعت و اثربخشی بهتر، بازنگری و از پایان زودهنگام چرخه عمر مشتریان ناراضی، جلوگیری کنید.
4. یک معیار برای کل کسبوکار
نبود هدف مشترک در کل سازمان برای اغلب کسب‌و‌کار‌ها، چالشی اساسی است. تیم‌های بازاریابی، واحد فروش، پشتیبانی و تولید هر یک اهداف متفاوتی دارند. یکپارچگی این اهداف، دغدغه اصلی بسیاری از کسب‌و‌کار‌هاست. افزایش NPS می‌تواند به‌عنوان یک معیار واحد برای تمامی واحد‌های مختلف سازمان باشد. بنابراین اگر تمایل دارید سازمانی مشتری محور باشید؛ شاخص NPS معیاری کلیدی برای کسبوکار شماست.
5. افزایش سودآوری از طریق بازگرداندن مشتری
حتماً شما هم شنیده‌اید؛ هزینه جذب مشتریان جدید از هزینه بازگرداندن مشتریان فعلی به چرخه کسبوکار، بیشتر است. از طرفی محققان ثابت کرده‌اند؛ ارتباطی تنگاتنگ میان حفظ مشتری و افزایش سودآوری وجود دارد. در صنعت مالی؛ 5% افزایش نرخ حفظ مشتری منجر به 25% سودآوری، میشود.
بنابراین همه کسب‌و‌کار‌ها باید NPS را محاسبه کنند و برنامه‌هایی برای بهبود آن در نظر گیرند. هر چه شاخص NPS بیشتر باشد؛ کسب‌و‌کار‌ها شانس بیشتری برای فروش و افزایش سودآوری دارند. بر اساس آمارها؛ شرکت‌هایی که NPS بالا‌تری دارند، دو برابر بهتر از رقبا عمل می‌کنند.
6. کاهش نرخ ریزش مشتریان و بهبود وضعیت کسبوکار
NPS یکی از مهم‌ترین شاخص‌هایی است که می‌تواند به شما کمک کند؛ کسبوکارتان را بهتر مدیریت کنید و نرخ ریزش مشتریان را کاهش دهید. اغلب شرکت‌های برتر با عملکرد بالا در برآوردهای شاخص NPS ، به دنبال شناسایی مشتریان خنثی یا بدگو هستند. در برخی موارد؛ حتی با بدگویان تعامل می‌کنند که بهتر نیاز آنها را بشناسند.
شناسایی مشتریان مختلف و دسته‌بندی آنها به شما کمک می‌کند تا برای هرکدام، برنامه بازاریابی ویژه‌ای درنظر بگیرید و به این ترتیب، از ریزش آنها جلوگیری کنید
بر اساس تحقیق‌ها؛ 62% از خریداران علاقه‌مندند؛ نظراتشان در مورد بهبود برند را روی سایت ببینند و با دیگر کاربران به اشتراک بگذارند. انتقال این حس به مشتری که دیده و شنیده شده است روی افزایش وفاداری مشتریان، بهبود تجربه مشتری و وضعیت کسبوکار، تأثیرگذار است.
7. مقایسه با رقبا
معیار NPS در تمام دنیا در طیف گسترده‌ای از صنایع مورد استفاده قرار می‌گیرد. مقایسه این معیار با سایر رقبا کمک می‌کند؛ کسبوکارتان را با دیگر رقبای هم صنعت، مقایسه کنید.
8. مقایسه گروهها و واحد‌ها
محاسبه NPS برای هر بخش کسبوکار به شما اجازه می‌دهد شکاف‌های دانشی و مهارتی را شناسایی کنید، برای مثال در یک شرکت نرم‌افزاری ممکن است؛ شاخص NPS بالایی در بخش استقرار دریافت کنید اما در بخش پشتیبانی این معیار پایین‌تر باشد. این به این معنی است که باید در زمینه خدمات پشتیبانی برنامه‌های بهبود، در نظر بگیرید.
روشهای محاسبه NPS کدام است؟
برآورد رابطهای و برآورد تراکنشی دو روش مختلف برای محاسبه NPS به شمار میروند. هریک از این روش‌ها به کسبوکارتان اجازه می‌دهد؛ فاکتور‌های اصلی را ارزیابی کنید. مهم‌ترین تفاوت بین این دو روش این است که چه زمانی و چگونه سوال‌های تحقیق را از مشتریان بپرسید؟
در برآورد رابطهای، ماهانه یا شش ماه یک‌بار از طریق مصاحبه از مشتری سؤال پرسیده میشود و وفاداری مشتری سنجیده میشود. در برآورد تراکنشی به‌محض این‌که مشتری خریدی داشته باشد یا واکنشی روی سایت داشته باشد؛ سوال‌های تحقیق برای او ارسال میشود. این نوع تحقیق بیشتر متمرکز بر جلب رضایت مشتری است.
چگونه می‌توان شاخص NPS را بهبود داد؟
راه‌های متفاوتی برای بهبود امتیاز NPS وجود دارد که در ادامه به برخی از این راهکارها می‌پردازیم:
- تمام کارکنان سازمان باید دغدغه افزایش شاخص NPS را داشته باشند.
- تعاملات با مشتری‌ها تا جای ممکن، شخصی‌سازی شود.
- بستری برای بازخورد مشتریان، ایجاد شود.
- با مشتریان ناراضی، تعامل بیشتری ایجاد شود.
از راهکارهای نرم‌افزاری کمک بگیرید
در پایان اگر از شاخص NPS به‌عنوان ابزاری قدرتمند برای تغییر استفاده نکنید؛ این معیار ارزشمند، تنها یک عدد ساده است. برخی کسب‌و‌کار‌ها زمان و انرژی زیادی برای محاسبه این شاخص صرف می‌کنند اما در عمل هیچ استفاده‌ای از آن نمی‌کنند.
بدیهی است؛ تا زمانی که از این شاخص جهت تنظیم هدف‌های جدید و بازنگری برنامه‌های وفادارسازی مشتریان استفاده نکنید، محاسبه NPS هیچ تأثیری روی بهبود کسبوکارتان، ندارد. همچنین تکرار اندازهگیری شاخص NPS در بازه‌های زمانی مختلف کمک می‌کند؛ نتایج بهتری از آن بگیرید.
اندازهگیری میزان وفاداری مشتریان و سنجش آن به کمک راهکارهای نرم‌افزاری به راحتی و بدون دخالت و خطای انسانی قابل انجام است. تعیین سیاست‌هایی برای رده‌بندی مشتریان و اختصاص امتیازات مختلف به آنها از جمله امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان همکاران سیستم است.
به کمک این راهکار نرم‌افزاری شما می‌توانید مشتریان خود را دسته‌بندی کرده، سیاست‌های مربوط به وفاداری آنها را تعریف و اندازهگیری کنید. برای دریافت اطلاعات بیشتر و مشاوره رایگان با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
منابع:
- voxco.com
- customermonitor.com
- loyaltylion.com
- trustmary.com