چگونه مشتریان را قانع کنیم؟ 7 راهکار برای افزایش رضایت مشتریان

مشتری‌ها بنیادی‌ترین بخش هر کسب‌وکار هستند و از این ‌بین مشتریان راضی، قوی‌تر از هر نوع تبلیغاتی به معرفی برند و توسعه کسب‌وکار شما کمک می‌کنند. بنابراین طبیعی است که هر سازمان به دنبال توسعه راهکار‌هایی برای افزایش رضایت مشتریان باشد. چرا که شناخت چنین راهکار‌هایی، کلید داشتن مشتریان وفادار و به دنبال آن تضمین موفقیت کسب‌وکار‌ها است.

این به این معنی است که باید به شکل مداوم دغدغه‌های مشتریان شنیده شود و داده‌های مشتریان را تجمیع کرد، از طرفی جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری به هر شرکتی کمک می‌کند؛ محصول، خدمت یا فرآیندهای سازمان را بهبود دهد یا مواردی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنند.

اگرچه هنوز در بسیاری از سازمان‌ها تصور می‌کنند صرفا تعداد بالای مشتریان نشان‌دهنده‌ی رضایت آن مشتری‌ها و البته موفقیت کسب‌وکار است. با این ‌حال، جالب است بدانید مطالعات اخیر نشان داده؛ حدود 65 درصد از درآمد هر کسب‌وکار از مشتریان فعلی است.

برای هر کسب‌و‌کاری همیشه این سؤال مطرح است که چگونه مشتریان را قانع کنیم و فاکتورهای اصلی در جلب رضایت مشتریان چیست؟ با توجه به اهمیت این موضوع قصد داریم در ادامه این نوشتار براساس مهم‌ترین مطالعات اخیر در این زمینه به معرفی راه‌های افزایش رضایت مشتری، بپردازیم.

چرا افزایش رضایت مشتریان مهم است؟

میزان رضایت مشتری یکی از معیار‌های مهم برای اندازه‌گیری توانایی شرکت جهت پاسخ به نیاز‌های مشتری است. افزایش مشتریان راضی همیشه منجر به افزایش سودآوری و ایجاد وفاداری به برند می‌شود. براساس تحقیقات مک کینزی 20 تا 30 درصد افزایش رضایت مشتری مستلزم تمرکز صرف روی استراتژی مشتری محور است. بنابراین ارتباط بلندمدت با مشتریان تا زمانی امکان‌پذیر است که تلاش کنیم؛ بازخوردهای مشتری را به اقدامات عملی تبدیل کنیم.

تحقیقات اخیر و تجربیات موجود نشان داده؛ تمرکز بر نیاز‌های مشتری برای هر کسب‌وکاری ضرورت دارد. این نیازها و خواسته‌ها همان مشوق اصلی کسب‌وکارها برای ارائه محصولات و خدمات جدید است. وقتی رضایت مشتریان بالا باشد فقط مشتریان جدید جذب نمی‌کنید؛ بلکه مشتریان فعلی را به خرید دوباره تشویق می‌کنید و جایگاهتان را در بین رقبا تثبیت می‌کنید.

مطالعات نشان داده؛ 91 درصد از مشتریان ناراضی هرگز مجددا از کسب‌وکار شما خرید نمی‌کنند. تا زمانی که به شکل مداوم میزان رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید می‌توانید نرخ ریزش مشتری را کاهش دهید. یک ‌راه ساده برای اندازه‌گیری رضایت مشتری استفاده از پرسشنامه‌های آنلاین است.

چگونه مشتریان را قانع کنیم؟ 7 راهکار برای افزایش رضایت مشتریان

برای جلب رضایت مشتریان روش‌ها و متدهای مختلفی پیشنهاد می‌شود. اما یکی از فاکتورهای اصلی در جلب رضایت مشتریان، بررسی نظرات آنها و دریافت بازخورد است. ما در ادامه به 7 راهکار مهم اشاره کرده‌ایم. فراموش نکنید که شما در ابتدا باید مشتریان خود را بشناسید و اینکه بدانید چه ویژگی‌هایی دارند.

سپس باید درک کنید که آنها چه نظراتی در مورد شرکت و محصولات شما دارند و در گام بعدی باید سعی کنید که برنامه‌هایی را برای بهبود تجربه آنها در نظر بگیرید.

یک مسیر مناسب برای دریافت بازخورد مشتریان طراحی کنید

شرایطی فراهم کنید که مشتریان بتوانند به‌راحتی دلایل نارضایتی‌شان را با شما به اشتراک بگذارند. اگر مشتریان به‌راحتی نتوانند نقدهایشان را با شما در میان بگذارند، حتما این کار را از طریق رسانه‌های اجتماعی یا با دوستان و خانواده‌شان انجام می‌دهند. در نتیجه به نظر می‌رسد مشتری‌ها را دو بار ناامید کرده‌اید، یک‌بار به دلیل تجربه بد و بار دیگر به دلیل نبود شرایط کافی برای بهبود تجربه بد.

یکی از بازخوردهای همیشگی مشتریان، ارتباط با پشتیبانی است. بنابراین کاهش زمان انتظار برای پاسخگویی به مشتری از اهداف اصلی هر کسب‌وکار‌ موفق است. مشتریان همیشه به دنبال سریع‌ترین راهکار‌ها هستند و پاسخگویی سریع به مشتریان متقاضی بهترین روش برای جلب رضایت آن‌ها است. در این موارد استفاده از روش‌های خودکارسازی مانند هوش مصنوعی جزء بهترین راهکارها است.

این روش به شما کمک می‌کند در زمان‌هایی که مشتری در خارج از ساعات کاری سؤال پرسید، بتوانید با استفاده از چت‌بات به‌سرعت به او پاسخ دهید این موضوع همچنین در بخش پشتیبانی هم صدق می‌کند. به کمک فناوری کارکنان پشتیبانی می‌توانند پاسخ سؤالات ابتدایی را از طریق این پلتفرم‌ها بدهند و در نتیجه زمان را بهتر مدیریت کنند. تجربه‌های اخیر نشان داده؛ اگر نتوانید سطح بالایی از پشتیبانی که مشتریان درخواست دارند را در اختیارشان بگذارید به‌زودی جایگزین دیگری برای شما می‌یابند.

به نظر می‌رسد؛ اگر مکانیسم شفافی برای دریافت بازخوردهای مشتری و پاسخ به آن‌ها داشته باشید در اولین گام از تبدیل او به مشتری بدگو جلوگیری کرده‌اید، بر اساس تجربه اگر واکنش سریع و درستی به بازخوردهای مشتری نشان دهید؛ می‌تواند یکی از فاکتورهای اصلی در جلب رضایت مشتریان باشد.

ابزارهای مختلفی هم برای این کار وجود دارد مثل استفاده از پرسشنامه‌های آنلاین یا فناوری‌های در حال‌ توسعه مانند چت لایو، استفاده از فرم‌های بازخورد از دیگر روش‌ها است. جمع‌آوری بازخوردهای مشتری به‌خودی‌خود برای هر سازمان می‌تواند مهم باشد چراکه اشتباهات رایج یک سازمان را مشخص می‌کند.

انتظارات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی را پاسخ دهید

امروزه اغلب مشتریان تجربیاتشان را در رسانه‌های اجتماعی یا وب‌سایت‌های مختلف به اشتراک می‌گذارند و جالب است بدانید؛ بسیاری از افراد بر اساس همین تجربیات تصمیم به خرید از کسب‌وکار شما می‌گیرند.

بنابراین وقتی بازخوردهای مشتریانتان را روی این پلتفرم‌ها ردگیری کنید، بهتر می‌توانید بازخوردهای مثبت یا منفی در رابطه با برندتان را دریافت کنید و روی تقویت نقاط قوت و بهبود نقاط ضعف کار کنید.

از این رو چه شما در شبکه‌های اجتماعی فعال باشید چه نباشید، باید همیشه آماده پاسخگویی به بازخوردهای مشتری روی این رسانه‌ها باشید. همچنین می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی برای جمع‌آوری بازخوردهای مشتری و سنجش میزان رضایت آن‌ها استفاده کنید.

اگرچه داشتن رسانه‌های اجتماعی کمک می‌کند؛ روندها و الگوها را به‌خوبی شناسایی و به شکل اثربخشی استفاده کنید اما صرف داشتن شبکه‌های اجتماعی کافی نیست، بلکه باید شرایطی فراهم شود که نظارت کافی در رابطه با سؤالات مشتری یا بازخوردهای او وجود داشته باشد.

رقبا را رصد کنید

بررسی وضعیت رقبا جزء فاکتور‌های اصلی برای افزایش رضایت مشتری است. آنچه رقبای شما انجام می‌دهند چه درست چه غلط به شما کمک می‌کند اطلاعات زیادی در مورد مشتریان، صنعت و محصولاتتان دریافت کنید. مشتریان ناراضی ممکن است خیلی زود خدمات درخواست‌شان را از رقبای شما دریافت کنند بنابراین بهتر است همیشه رصد کنید که رقبا برای افزایش رضایت مشتریان خود چه برنامه‌هایی را اجرا کرده‌اند.  

انتظارات مشتری را درک کنید

تا زمانی که انتظارات مشتری را نشناسید، هرگز نمی‌توانید امیدوار باشید که آن‌ها را راضی نگه ‌دارید. شکست کسب‌وکار شما به این معنی است که محصول یا خدماتی که ارائه کرده‌اید نتوانسته انتظارات مشتری را برآورده کند.

صحبت کردن با مشتری، ارسال پرسشنامه یا دریافت بازخوردهای مشتری به‌قدری اهمیت دارد که کار کردن روی آن اغلب منجر به افزایش وفاداری مشتریان و تشویق آن‌ها به ارائه بازخورد در آینده می‌شود. لازم است مکانیسم شفافی برای دریافت بازخورد و پاسخ به آن وجود داشته باشد.

اگر ندانیم که مشتری چه انتظاراتی دارد، نمی‌توان نیازهای مشتری را شناخت و او را راضی نگه داشت، بدیهی است؛ نمی‌توان محصول یا خدمتی برای حل چالش‌های آن‌ها طراحی کرد. درک مشتری با آگاهی اولیه از او شروع می‌شود، با شناخت ویژگی‌های روان‌شناختی و شخصیتی مشتریان می‌توانید آن‌ها را به شکل واضح بشناسید و مشخصا در رابطه با نیازهایش با او صحبت کنید.

گاهی لازم است با کفش مشتری راه بروید، به نظر می‌رسد وقتی خودتان را به‌جای او تصور می‌کنید، به‌راحتی می‌توان فهرستی از پرتکرارترین سؤالات و پاسخ به آن را تهیه و در اختیار مشتری گذاشت. در واقع وقتی خودتان را به‌جای مشتری می‌گذارید نیازهای او را درک می‌کنید و این از مهم‌ترین عوامل افزایش رضایت مشتری، است.

مراحل مختلفی قبل، حین و بعد از خرید وجود دارد که مشتریان با شما در ارتباط هستند، بد نیست گاهی این مراحل رو خودتان انجام دهید، برای نمونه در سایت ثبت‌نام کنید یا یک نقد را ثبت کنید، شما بهتر از هرکسی باید بدانید چه بخش‌هایی در کسب‌وکارتان نیاز به بهبود دارد. اثربخشی این فرایندها کمک می‌کند رضایت مشتریانتان را افزایش دهید.

فرهنگ مشتری‌محور ایجاد کنید

فرهنگ مشتری محور یعنی هر گروه یا واحد کار می‌کند تا تجربه مثبتی به مشتری منتقل کند. وقتی هر یک از کارکنان سازمان، وظایف شغلی‌اش را با محوریت پاسخ به نیاز مشتری انجام دهد، بی‌شک هدف تمامی کارکنان، راضی نگه‌داشتن مشتریان است. برای مثال این موضوع در پشتیبانی به این معناست که:  

• برنامه‌های وفادارسازی مشتری به شکلی در نظر گرفته شود که هیچ‌گونه پیچیدگی برای مشتری ایجاد نشود.
• در رابطه با دستورالعمل کار با محصول یا استفاده از خدمت، محتواهایی منتشر شود که برای مشتری به‌طور کامل قابل‌فهم باشد.
• به نظرات مشتری اهمیت داده شود و بر اساس بازخوردهای او اقداماتی انجام شود.

ارتباط بین رضایت مشتری و عملکرد مالی کاملا واضح و قابل ‌تشخیص است. این موضوع به ‌ویژه در مورد سازمان‌هایی که مشتریانش دائما با کارکنان در ارتباط هستند صدق می‌کند. این مطالعات همچنین اثبات می‌کند که شادی کارکنان با اثربخشی آن‌ها و خلاقیت با بهره‌وری در ارتباط است. این موضوع به ‌نوبه خود تاثیر مشابهی روی مشتریان دارد. کارکنان خوشحال مشتریان خوشحالی دارند.

گاهی برای ایجاد فرهنگ مشتری محور و افزایش رضایت مشتری باید با فروشندگانتان ارتباط برقرار کنید؛ فروشندگان کسانی هستند که مستقیما با مشتریان در ارتباطند. آن‌ها دقیقا نیازهای مشتری را می‌شناسند. همیشه باید از داده‌ها و اطلاعات آن‌ها استفاده کرد. باید به آن‌ها اختیار کافی داد تا به حل دغدغه‌های مشتریان بپردازند. جالب است بدانید که رضایت کارکنان با رضایت مشتریان به هم گره‌خورده است.

علاوه بر این باید کارکنانی کاملا آموزش‌دیده داشته باشید؛ گروه‌هایی که به‌خوبی آموزش‌دیده باشند، بهتر می‌توانند موضوعات مشتری را حل کنند. در نتیجه رضایت و وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهند. جالب است بدانید؛ طی تحقیقات اخیر، 69 درصد از مشتریان معتقدند؛ خدمات پشتیبانی مهم‌ترین عامل برای وفاداری به برند است.

به مشتریان گوش دهید

فرقی نمی‌کند مشتری راضی است یا ناراضی، با هر شرایطی لازم است نیازهایش را شنید. آگاهی نسبت به اینکه مشتری به چه چیزی نیاز دارد و شما چگونه می‌توانید نیاز‌هایش را تامین کنید، اهمیت دارد. یکی از روش‌های کسب چنین شناختی، جمع‌آوری پرسشنامه سنجش رضایت مشتری است. البته بهتر است به این موضوع توجه کنیم که اگر از مشتریان پرسشنامه تجمیع کنید اما نتوانید براساس بازخوردهای آن‌ها اقدام نکنید، هرگز نمی‌توانید آن‌ها را راضی یا خوشحال نگه‌دارید.

بالا یا پایین بودن رضایت مشتری قبل از هر چیزی بستگی به تعاملات مشتری دارد. با استفاده از پرسشنامه‌ها ‌می‌توانید دلایل نارضایتی را پیدا کنید، الگوها را شناسایی و روندهای آن را مشخص کنید. به نظر می‌رسد هزینه‌ای که مشتری پرداخت می‌کند بابت خرید محصول نیست بلکه برای دریافت یک راهکار برای حل مسائلش است.

گاهی می‌توان؛ همه گروه را بسیج کنید که یک هدف مشخص یعنی افزایش رضایت مشتری داشته باشند. مشتریان باید حس کنند که دیده و شنیده می‌شوند و به آن‌ها اهمیت داده می‌شود.

شخصی‌سازی کنید

مشتریانی که از کسب‌و‌کارتان خرید می‌کنند، خواسته یا ناخواسته اطلاعاتی در رابطه با خودشان در اختیار شما می‌گذارند. مسئله این است که چقدر توانایی استفاده از این داده‌ها را دارید؟ آیا تابه‌حال از اطلاعات مشتری برای هدفمند کردن اقدامات بازاریابی استفاده کرده‌اید؟ در ساده‌ترین شکل ممکن با توجه به تاریخ تولد مشتری برای هدیه پیشنهاد ویژه‌ای برای او در نظر گرفت یا بر اساس داده‌های موجود مشتریان را به دسته‌های متنوع تقسیم کرد و برای آن‌ها اقدامات به خصوصی در نظر گرفت. با این تفاسیر بی‌هیچ تردیدی؛ شخصی‌سازی تعامل با مشتری در افزایش رضایت و وفاداری او تأثیرگذار است.

یکی از مهم‌ترین راهکار‌ها برای افزایش رضایت مشتریان و مدیریت آن، استفاده از راهکارهای نرم‌افزاری از جمله نرم ‌افزار وفادارسازی مشتریان است. با استفاده از آن می‌توانید در گام اول با بهبود ارتباط با مشتریان، فروش و سودآوری را افزایش دهید. برخی از مهم‌ترین امکانات سیستم وفادارسازی مشتریان شامل؛ تعیین قوانین باشگاه مشتریان، شامل سیاست‌های امتیازی، رده‌بندی مشتریان بر اساس امتیازهای کسب‌شده، محاسبه‌ی امتیاز بر اساس هر بار خرید مشتری و قرار دادن مشتریان در رده‌های مختلف (مانند طلایی، نقره‌ای، پلاتینی و…) بر اساس قوانین باشگاه مشتریان، ارائه‌ی تخفیف و کارت هدیه است.

نقش راهکارهای نرم افزاری در افزایش رضایت مشتریان

هنگامی که تعداد مشتریان از یک حدی فراتر می‌رود، مدیریت کردن آنها با روش‌های دستی و سنتی دیگر امکان‌پذیر نیست. یکی از اصلی‌ترین راه‌ های افزایش رضایت مشتریان استفاده از راهکارهای نرم‌افزاری مناسب در این راستا از جمله نرم افزار فروش است.

راهکار فروش همکاران سیستم برگرفته از ماژول‌ها و زیرسیستم‌های مختلفی است که یکی از مهم‌ترین کارکردهای آن بهبود ارتباط با مشتریان در طول زمان و افزایش رضایت آنها است. از جمله زیرسیستم‌های آن می‌توان به نرم افزار باشگاه مشتریان همکاران سیستم اشاره کرد که به کمک آن می‌توان ضمن رده‌بندی مشتریان، انواع طرح‌های وفاداری را نیز برای آنها در نظر گرفت و اجرا کرد.

 مدیریت پروموشن‌ها، ارائه کارت هدیه و مدیریت تخفیف، مدیریت اطلاعات مشتریان و ردیابی آنها از جمله دیگر امکانات این راهکار نرم‌افزاری است. راهکار فروش فروش همکاران سیستم همچنین امکانات دیگری برای ارتباط و بهبود رضایت با مشتریان دارد. برای کسب اطلاعات بهتر با کارشناسان ما در ارتباط باشید.

منابع:

1: Forbes.com

2: questionpro.com

3: qualtrics.com