کارکنان هر سازمان، مهمترین سرمایه و اصلیترین عامل موفقیت آن محسوب میشوند. عملکرد تکتک افراد نه تنها بر نتیجه فعالیتهای روزمره اثر میگذارد، بلکه عملکرد کلی سازمان را نیز شکل میدهد. به همین دلیل، مدیریت عملکرد به عنوان یک فرایند سیستماتیک و استراتژیک، نقش کلیدی در موفقیت و رشد سازمانها دارد.
در گذشته، مدیریت عملکرد بیشتر در حوزه منابع انسانی و به صورت محدود به ارزیابی تجربیات و فعالیتهای کارکنان خلاصه میشد. اما امروز این مفهوم بسیار گستردهتر شده و شامل تمامی ابعاد سازمانی میشود. از تعیین اهداف فردی و تیمی گرفته تا پایش شاخصهای کلیدی عملکرد، بازخورد مستمر و بهبود فرآیندها، مدیریت عملکرد ابزاری حیاتی برای افزایش بهرهوری، ارتقای کیفیت تصمیمگیری و همراستاسازی اهداف سازمان با فعالیتهای روزانه کارکنان است.
سوالی که بسیاری از مدیران و کارشناسان سازمانها مطرح میکنند این است که مدیریت عملکرد چیست و چگونه میتوان آن را به بهترین شکل پیادهسازی کرد. پاسخ به این سوال شامل شناخت چرخه مدیریت عملکرد، شاخصهای کلیدی (KPI)، روشهای ارزیابی عملکرد کارکنان و سازمان، نرمافزارها و سیستمهای مدیریت عملکرد و مراحل عملیاتی اجرای این فرایند است. هر سازمانی که بتواند مدیریت عملکرد را به شکل اصولی اجرا کند، نه تنها عملکرد کارکنان خود را بهبود میبخشد، بلکه مزیت رقابتی و پایداری بلندمدت خود را نیز تضمین میکند.
- ◀ هوشمند: خودکارسازی وظایف روزمره و حذف کاغذبازیها
- ◀ یکپارچه: هماهنگی عملکردهای مختلف HR در یک سیستم واحد
- ◀ بهروز: تطبیق خودکار با تغییرات قانونی و مقرراتی
در ادامه این مقاله، پس از بررسی مفهوم و تعریف دقیق مدیریت عملکرد، به شاخصها، مراحل و مدلهای مختلف مدیریت عملکرد خواهیم پرداخت تا تصویری روشن و کاربردی از این فرایند استراتژیک ارائه شود.
مدیریت عملکرد چیست؟
مدیریت عملکرد (Performance Management) شامل مجموعه فرآیندها و اقدامات سازمانی است که با هدف بهینهسازی عملکرد کارکنان، ارتقای بهرهوری و همراستاسازی فعالیتها با اهداف کلان سازمان انجام میشود. این فرآیندها شامل تعیین اهداف شفاف، تعریف مسئولیتهای شغلی، برقراری ارتباط مستمر با کارکنان، اولویتبندی فعالیتها و برنامهریزی برای توسعه فردی و سازمانی است.
اغلب، وقتی عبارت «مدیریت عملکرد» شنیده میشود، اولین چیزی که به ذهن میآید ارزیابی سالانه کارکنان است؛ اما واقعیت این است که مدیریت عملکرد بسیار فراتر از این عمل میکند. این مفهوم ابزاری مدیریتی است که به سازمانها کمک میکند تا کارایی و اثرگذاری کارکنان را به حداکثر برسانند، محیطی شفاف و پاسخگو ایجاد کنند و اطمینان حاصل شود که همه اعضای تیم درک روشنی از انتظارات و اهداف سازمان دارند. در این مسیر، مدیریت عملکرد بر صداقت، پاسخگویی، شفافیت و ارتقای مشارکت کارکنان تأکید ویژه دارد و هدف نهایی آن ایجاد بستری است که افراد بتوانند بهترین عملکرد خود را ارائه دهند و سازمان به اهداف استراتژیک خود دست یابد.
مثالی از مدیریت عملکرد
به عنوان نمونهای عملی از مدیریت عملکرد، تصور کنید مدیر بخش فروش، بر اساس سوابق گذشته و بررسی توانمندیهای هر فرد، اهداف مشخصی برای حجم فروش و درآمد تعیین میکند و انتظار دارد تیم فروش در یک بازه زمانی مشخص به این اهداف دست یابد. علاوه بر تعیین اعداد و شاخصها، مدیر، راهنماییها و توصیههای کاربردی را نیز در اختیار کارکنان قرار میدهد تا مسیر دستیابی به اهداف روشن و شفاف باشد.
این مثال ساده نشان میدهد چگونه مدیریت عملکرد میتواند هم شفافیت، پاسخگویی و ارتقای بهرهوری کارکنان را تقویت کند و هم کمک کند اهداف سازمان به صورت نظاممند دنبال شوند. با تمرکز بیشتر بر مسئولیتپذیری و برگزاری جلسات منظم برای ارزیابی، بازخورد و بهبود عملکرد، محیط کاری سالمتر و هماهنگتر شکل میگیرد.
برای سازمانهایی که میخواهند فرآیند مدیریت عملکرد خود را بهینه و دیجیتال کنند، استفاده از نرم افزار مدیریت عملکرد میتواند ابزار مناسبی باشد. این نرمافزارها امکان تعیین اهداف، پیگیری پیشرفت، ارائه بازخورد و تحلیل عملکرد کارکنان را به صورت یکپارچه فراهم میکنند و به مدیران کمک میکنند تا تصمیمگیریهای استراتژیک مبتنی بر داده داشته باشند.
انواع مدیریت عملکرد
دو نوع مدیریت عملکرد سازمانی و مدیریت عملکرد پرسنلی وجود دارد که هر دو در ارزیابی عملکرد کارکنان ضروری هستند و به مدیریت کمک میکنند تعهد کارکنان نسبت به سازمان را بسنجد:
مدیریت عملکرد سازمانی
این نوع که مدیریت عملکرد شرکت نیز گفته میشود شامل رویکردها و توصیههایی است که به کمک یک سازمان در توسعه، ارزیابی و اجرای استراتژیهای عملکردی میآیند.
مدیریت عملکرد پرسنلی
نوع دیگر، مدیریت عملکرد منابع انسانی یا پرسنلی است که چارچوبی برای ارزیابی عملکرد کارکنان ارائه میدهد. این ارزیابی شامل عملکردهای فردی اعضا و همسو سازی اهداف آنها با مقاصد کلی یک سازمان است.
مدیریت عملکرد با سنجش میزان تعهد کارکنان، به مدیران کمک میکنند تا به ارزیابی هرچه بهتر کارکنان خود بپردازند
روش های مدیریت عملکرد
5 نوع از انواع سیستم مدیریت عملکرد وجود دارد که هر یک شیوه خاصی را برای این کار مبنا قرار میدهند:
- توزیع اجباری (Forced Distribution): رتبهبندی عملکرد کارکنان بر روی یک نمودار منحنیشکل با سه درجه ضعیف، متوسط و عالی.
- ارائه بازخورد 360 درجهای (360-Degree Feedback): شامل جمعآوری اطلاعات سازمانی از سرپرستان کارکنان، همکاران و زیرمجموعههایشان و بررسی تاثیر آنها بر سازمان.
- شایستگیمحور (Competency-Based): طبقهبندی و مدیریت عملکرد بر اساس شاخصهای شایستگی تعیینشده.
- مدیریت بر اساس اهداف (Management by Objectives = MBO): روشی که در آن اهداف فردی و سازمانی را تعیین میکنیم.
- رتبهبندی گرافیکی (Graphic Rating Scales = GRS): تعیین شاخصهایی مبتنی بر رفتار یا ویژگیهای کارمندان و رتبهبندی آنها بر اساس این شاخصها.
اهمیت مدیریت عملکرد در چیست؟
ارزیابی عملکرد کارکنان یک سازمان بر اساس شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI: Key Performance Indicators) برای موفقیت هر کسبوکاری اهمیت دارد. میتوان اهمیت این استراتژی را در 5 مورد زیر خلاصه کرد:
1. ایجاد روابط قوی میان کارمندان و مدیریت سازمان
وقتی به کارمندان خود تصویر بزرگتری از اهداف کلی سازمان و نقش قابل توجه آنها در مسیر رسیدن به این اهداف ارائه میدهید پیوندی قویتر با آنها ایجاد میکنید. در چنین شرایطی اعتمادی دوطرفه میان کارکنان و مدیریت شکل میگیرد و محیطی یکپارچه در جهت رسیدن به اهداف مشترک بهوجود میآید.
2. بالا بردن تعهد کارکنان نسبت به سازمان
به نظر میرسد شانس استخدام کارکنان مسئولیتپذیر تقریبا 2.5 برابر سایر افراد است. بر این اساس اغلب مدیران ترجیح میدهند کارمندانی متعهد را استخدام کنند. یکی از راههای بالا بردن تعهد کارمندان، سیستم مدیریت عملکرد است. وقتی یک کارمند بازخوردی منظم با فواصل زمانی کوتاه دریافت میکند و انتظاراتی روشن نسبت به عملکرد خود میبیند، مسئولیتپذیری و تلاش بیشتری از خود نشان میدهد.
3. کاهش ریسکهای مالی و اقتصادی سازمان
کابوس هر کارفرمایی، اخراج و استخدام نیروهای قدیمی و جدید است. وقتی نیاز به نیروی جدید در سازمان احساس میشود، استخدام و عدم استخدام نیرو هزینه زیادی را میطلبد. مدیریت عملکرد کمک میکند نیاز به جذب نیروهای جدید و هزینههای مربوط به آن کاهش پیدا کند. اهداف از پیش تعیینشده، بازخورد منظم، پشتیبانی و حمایت از پیشرفت و ارائه پاداش و تشویق در برابر عملکرد مناسب به مسئولیتپذیری کارمندان و بهبود عملکرد آنها منجر میشود.
4. شناسایی و بهبود سریعتر مشکلات
نظارت دائمی بر عملکرد کارکنان باعث میشود مشکلات خیلی زودتر شناسایی شوند و نسبت به حل و فصل آنها، اقدامات لازم انجام شود. کارمند کمکار و ناموفق، مدیریت نامناسب یا انعطافناپذیر و ماهیت غیرواقعی اهداف تعیینشده اگر به موقع بررسی و حل نشوند به یک بحران واقعی تبدیل میشوند و آثار جبرانناپذیری بر سازمان میگذارند.
5. بهبود عملکرد کلی کارکنان سازمان
کارمندانی که به درستی هدفگذاری میکنند و برای دستیابی به مقاصد، برنامهریزی منظمی دارند عملکرد بهتری نیز دارند. بهعلاوه نظارت مستمر و ارائه بازخورد در پیشبرد برنامهها به کمک کارمندان میآید.
مهمترین اهداف مدیریت عملکرد در سازمان
مدیریت عملکرد به تناسب صنعت مورد نظر، مقاصد متفاوتی را دنبال میکند اما در اکثر کسبوکارها، مدیریت عملکرد با تحقق این اهداف همراه است:
- همسو کردن فعالیتهای کارکنان با مدیریت و اهداف کلی سازمان
- کمک به حصول نتایج منحصربهفرد در کارکنان مختلف با توجه به موقعیت خاص هر یک در سازمان
- ایجاد انتظارات قابل اندازهگیری و مبتنی بر عملکرد اعضا
- تعیین برنامههایی برای توسعه شغلی سرپرستان و کارکنان در کنار هم، شامل یادگیری
- برگزاری جلسات منظم و متعدد در طول سال
ایجاد همراستایی در اقدامات کارکنان با اهداف سازمانی و کمک به کارکنان در رسیدن به این اهداف ، از مهمترین هدفهای مدیریت عملکرد در سازمان است.
چرخه مدیریت عملکرد به چه معناست؟
اگر مراحل مدیریت عملکرد را در 4 قدم خلاصه کنیم، میتوان آنها را بهشکل یک چرخه تکرار کرد و مورد استفاده قرار داد. این استراتژی که به آن چرخه مدیریت عملکرد گفته میشود شامل هدفگذاری در ابتدای دوره (مثلا یک سال)، برنامهریزی بهتناسب هدف، نظارت بر اجرای برنامه و در نهایت ارزیابی نتایج است. با توجه به اینکه شکل کلی فرایند، چرخه است، در این مرحله پس از ارزیابی نتایج، اهداف تازهای تعیین میشود و مطابق الگوی قبلی برای دستیابی به آنها، مسیر تعیینشده طی میشود.
هدف چرخه مدیریت عملکرد، توسعه و اجرای برنامههای بهینهسازی عملکرد کارکنان است. درک این نکته اهمیت دارد که هدف نهایی چرخه مدیریت عملکرد، بهبود عملکرد کارکنان است و نباید دید خود را تنها به نتایج نهایی محدود کرد. چرخه مدیریت عملکرد هم برای کارکنان بهشکل فردی کاربرد دارد و هم برای بهبود عملکرد تیمها و سازمانها به کار میرود.
مدل چرخه مدیریت عملکرد
پیتر دراکر در کتاب خود، «تمرین مدیریت» روش مدیریت بر اساس اهداف (MBO) را معرفی میکند که پیشتر در روش های مدیریت عملکرد به آن پرداختیم. طبق این متد، اهداف فردی باید همسو با اهداف سازمانی باشند و این وظیفه مدیریت است که اهداف سازمانی سطح بالاتر را به اجزای کوچکتری تقسیم کند که بتوان آن را به اهداف فردی هر یک از کارکنان تبدیل کرد. کارکنان نیز باید در مسیر تحقق این اهداف برنامهریزی کرده و قدم بردارند. این راهکار بسیار راهگشا و موثر است اما باید توجه داشت که کار سادهای نیست و یکشبه اتفاق نمیافتد.
4 مرحله در چرخه مدیریت عملکرد
مراحل مدیریت عملکرد را میتوان در مدل 4مرحلهای خلاصه کرد که بهطور خلاصه به آن میپردازیم:
- برنامهریزی: در شروع استراتژی مدیریت عملکرد، نیاز به تعیین اهداف و معیارهای موفقیت برای کارمندان است. این کار در ابتدای هر دوره انجام میشود و شامل شرح وظایف و میزان مشارکت یکایک کارمندان میشود. برنامهریزی باید با مشارکت اعضا انجام شود و آنها نیز از جزییات و کلیات آن رضایت داشته باشند. همچنین اهداف باید طبق قوانین خاصی انتخاب شوند. برای هدفگذاری میتوان از تکنیک S.M.A.R.T استفاده کرد. طبق این تکنیک اهداف باید مشخص و خاص (Specific)، قابل اندازهگیری (Measurable)، قابل دستیابی (Achievable)، مرتبط (Relevant) و محدود به زمان (Time-Bounded) باشند.
- نظارت: در این مرحله، برنامهریزی برای دستیابی به اهداف تعیینشده، اجرایی میشود. در تمامی مراحل اجرای برنامه، نیاز به نظارت منظم و ارائه بازخوردهای سازنده و منصفانه است. نظارت مستمر کمک میکند جلوی آسیب و ضرر بهسرعت گرفته شود و در صورت کاهش کارایی، به آن رسیدگی شود.
- توسعه: این مرحله نقشی کلیدی در بهبود عملکرد کارکنان دارد. شناسایی زمینههای نیازمند بهبود یا نقاط قوت در مرحله نظارت انجام میشود. عملکردهای ضعیف در مرحله توسعه اصلاح میشوند و نقاط قوت بهبود مییابند. این فعالیتها در قالب آموزش و توسعه، ارائه تکالیف چالشی و فراهم نمودن زمینههای رشد فردی و حرفهای انجام میگیرد.
- پاداش: مرحله ارائه پاداش آخرین مرحله مدیریت عملکرد است. این گام اجتنابناپذیر شامل ارزیابی نتایج کارکنان است. اگر نتیجه نهایی پایینتر از حداقل انتظار باشد ممکن است تصمیم به قطع همکاری با کارمند مورد نظر گرفته شود. همچنین عملکردهای بالاتر از تصور را نیز باید با پاداشهای منصفانه، افزایش دستمزد، معرفی و تشویق و همچنین ارتقا سمت پاسخ داد.
پس از پایان این چرخه، معمولا نیاز به هدفگذاری مجدد وجود دارد. افرادی که در رتبهبندی، نمرات پایینی میآورند نیاز دارند بیشتر بر روی توسعه مهارتها تمرکز کنند. همچنین بازخورد منظم با فواصل زمانی کوتاه کمک میکند در صورتی که یک موقعیت شغلی سطح بالا در دسترس قرار داشت و کارمندی به تشخیص کارفرما از عهده آن بر میآمد بهسرعت ارتقای شغلی بگیرد.
اشتباهات رایج در مدیریت عملکرد
انواع سیستم های مدیریت عملکرد اغلب با اشتباهات متداولی روبرو میشوند. قصد داریم با بررسی مهمترین این اشتباهات، به شما در جلوگیری از بروز آنها کمک کنیم:
انواع سیستم های مدیریت عملکرد اغلب با اشتباهات متداولی روبرو میشوند. قصد داریم با بررسی مهمترین این اشتباهات، به شما در جلوگیری از بروز آنها کمک کنیم:
- اشتباه اول: تمرکز بر فعالیتها و نتایج بهجای تمرکز بر اهداف. مهم است که در فرایند مدیریت عملکرد، بهجای نتایج نهایی و محدود شدن به آنها، بر روی اهداف و چگونگی دستیابی به آنها تمرکز کنیم. همچنین از جزئینگری بیش از حد بر روی فعالیتها بپرهیزیم.
- اشتباه دوم: کمتوجهی به رشد فردی کارکنان طی مدیریت عملکرد. مراقبت از کارکنان چیزی بیش از تامین یک وعده غذایی گرم در محل کار یا تکنیکهای شاد کردن محیط کاری است. کارکنان نیاز دارند از سوی مدیریت سازمان خود، توجه واقعی و حقیقی دریافت کنند. بخشی از این توجه، تعهد به توسعه کارمندان است. استراتژی مدیریت عملکرد در همین راستا فعالیت میکند و از مزایای آن افزایش وفاداری کارمندان و بهبود عملکرد آنها است.
- اشتباه سوم: عدم شفافیت در انتظارات. یکی از اصول مدیریت عملکرد، شفافیت است. برای پیادهسازی این استراتژی باید به روشنی اهداف فردی، اهداف جمعی و انتظارات از افراد و تیمها را مشخص کنید.
- اشتباه چهارم: اثر هاله. اثر هاله یک خطای شناختی است به این معنا که ضعف یک کارمند در یک حیطه خاص، باعث شود سرپرست او را در سایر زمینهها دستکم بگیرد. در واقع ممکن است یکی از کارمندان شما در روابط اجتماعی ضعیف باشد اما ایدههای خلاقانهای ارائه بدهد.
- اشتباه پنجم: سوگیری شخصی. وقتی در مرحله ارزیابی نهایی، سرپرست یا مدیر در سنجش عملکرد کارمند، احساسات شخصی و سوگیریهای درونیاش را نیز دخالت میدهد این اشتباه اتفاق میافتد.
- و اشتباه ششم: اطلاعات نادرست یا ناقص. برای ارزیابی عملکرد کارکنان و هدفگذاری مجدد، به اطلاعات کامل و صحیح نیاز است. گاهی سرپرستان در جمعآوری این اطلاعات کوتاهی یا غرضورزی میکنند که قطعا بر روی مدیریت عملکرد تاثیرات مخربی خواهد داشت.
مدیریت عملکرد یک فرایند دستوری یا از بالا به پایین نیست. تمامی این فرایند باید بهشکل مشارکتی و با همکاری مسئول و کارکنان پیش برود. مدیریت عملکرد یک مسئولیت مشترک است. کارمندان باید بدانند تا چه اندازه در سازمان موثر هستند و عملکرد آنها چقدر حائز اهمیت است.
در پایان باید اشاره کنیم که نرم افزار ارزیابی عملکرد کارکنان همکاران سیستم، امکان تعریف و اجرای انواع فرایندهای مدیریت عملکرد با مدلهای متنوع را برای هر سازمان ممکن میسازد. این راهکار به سازمانها کمک میکند تا دورههای مختلف مدیریت عملکرد را از برنامهریزی تا ارزیابی اجرا و نتایج به دست آمده را منتشر و تحلیل کنند.