مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM) چیست؟

نویسنده: افشین قاسمی، واحد بازاریابی همکاران سیستم

زمان مطالعه: 8 دقیقه

مدیریت فرآیند کسب‌وکار که به اختصار BPM بیان می‌شود، از آن دست مفاهیمی است که در سالیان اخیر به لیست واژگان پرتکرار مدیریت سازمان‌ و کسب‌وکار افزوده شده است. BPM با فرایندهای یک کسب‌کار و تغییر و بهبود آنها در جهت دستیابی به اهداف مشخص سروکار دارد.

با گذشت سال‌ها از کاربرد این مفهوم در عرصه عمل، اما همچنان برای بسیاری از مدیران کسب‌وکارها محل سوال است که اساسا BPM چیست، چه کاربردی دارد و مراحل اجرای آن به چه شکل است. در این مقاله با ما همراه باشید تا با به این دست سوالات پاسخ دهیم.

مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار یا BPM چیست؟

BPM مخفف عبارت (Business Process Management) و به معنای مدیریت فرایندهای کسب‌وکار است. منظور از فرایند همان گردش و روال انجام کار است که در یک چارچوب مشخص، از پیش تعیین شده و توسط فرد یا افراد یک تیم برای رسیدن به هدفی یا اهدافی خاص انجام می‌شود.

در گذشته اکثر سازمان‌ها و مدیران آنها فاکتورهایی از قبیل پول و سرمایه را عامل مهم موفقیت کسب‌وکارها می‌دانستند و کمتر به بحث فرایندها توجه داشتند. اما در عصر حاضر طراحی، بهبود و مدیریت فرایندهای یک کسب‌وکار در کنار سایر فاکتورها به عاملی تاثیرگذار در سنجش موفقیت و دستیابی به اهداف سازمانی تبدیل شده است.

مدیریت فرآیند کسب‌وکار (Business Process Management)، بسته به رویکرد افراد مختلف، تعاریف متفاوتی دارد. در یک رویکرد کلی BPM را تلفیقی از به کارگیری اصول و دانش مدیریتی در کنار ابزارهای و تکنیک‌های فناوری اطلاعات می‌دانند تا بدین‌ وسیله زمینه‌ طراحی و ایجاد بهترین فرایند برای انجام کارها فراهم شود.

در تعریف دیگری BPM عبارت است از تحلیل فرآیندهای کسب‌وکار End To End با استفاده از مدل‌ها و سناریوهای متفاوت به منظور درک شیوه‌ی انجام فعالیت‌‌ها توسط یک سازمان بزرگ.

این امر موجب ایجاد بینشی جدید برای ارائه‌ی توصیه و آزمون بهینه‌سازی‌ها و بهبودهای سازمانی شده و تکرار مجدد فرآیند برای بهبود مداوم و بهینه‌سازی فرآیند را باعث می‌شود. این تعریف دربردارنده دو نکته اساسی است:

نخست اینکه، BPM در حالت کلی به دنبال شناسایی و بهینه‌‌سازی شیوه‌ی ارائه محصولات و خدمات توسط سازمان‌‌ها، شیوه‌ی کار کردن پرسنل و کیفیت کاری و ارتباطی با سایر پرسنل و خریداران محصولات سازمان است.

دوم اینکه، یک راهکارِ یک‌بار مصرف نیست. کارکرد BPM شامل تشخیص چگونگی عملکرد اجزا و بهینه‌سازی مداوم به منظور دستیابی به نتایج ملموس برای کسب‌وکار است.

در واقع در مدیریت فرایند کسب‌وکار هدف آن است تا فرایندها و پروسه‌های ارائه خدمات و محصولات یک سازمان مورد بازبینی قرار گرفته و در این راستا اقدامات لازم انجام شود. این اقدامات ممکن است حذف برخی از فرایندهای اضافی یا افزودن برخی موارد باشد.

مدیریت فرایندهای کسب‌وکار چیست

اگرچه می‌توان تعاریف دیگری را نیز برای BPM ارائه داد، اما اکثر این تعاریف دارای اشتراکی هستند که این اشتراکات را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:

1: تغییر و بهبود رویه‌ها و فرایندهای شاکله‌ی اصلی مدیریت فرایند کسب‌وکار است.

2: در اعمال تغییرات و بهبود فرایندها؛ فناوری اطلاعات و تکنولوژی نقشی کلیدی دارد.

3: مدیریت فرایندها بیشتر در کسب‌وکارها و سازمان‌های بزرگ کاربرد دارد که ساختارها و فرایندهای آنها نیازمند بهبود است.

4: تغییرات انجام شده می‌تواند گروه‌های مختلف کارکنان، مدیران، مشتریان، سازمان‌های همکار و سایر ذی‌نفعان را تحت تاثیر قرار دهد.

5: مدیریت فرایندهای کسب‌وکار یک راهکار گذرا و یک‌بار مصرف نیست، بلکه یک روند ادامه‌دار است.

هدف از BPM چیست؟

کسب‌وکارها همانند انسان یک چرخه عمر دارند که در هر مرحله از این چرخه نیازهای متفاوتی دارند. در مراحل اولیه‌ی شکل‌گیری هدف بیشتر حفظ و رشد کسب‌وکار، افزایش مشتریان، تسلط بر بازار و سایر شاخص‌های در نظر گرفته شده است. اما هنگامی که کسب‌‌وکارها این مراحل اولیه را پشت سر گذاشتند، نیازمند اتخاذ رویکردهای دیگری هستند.

بر همین مبنا است که در مراحل شکل‌گیری ابتدایی یک سازمان رویه‌ها و فرایندهای انجام کار و بهبود آن‌ها شاید چندان مورد توجه نباشد. اما تجربه اداره و مدیریت سازمان‌های مدرن به ما نشان داد که از یک مقطع به بعد توجه به تغییر و بهبود فرایندهای انجام کار نه صرفا یک اقدام اصلاحی بلکه کاملا لازم و ضروری به نظر می‌رسد.

نتایجی که بهبود فرایندهای کسب‌وکار را در پی دارد، بسته به شاخص‌ها و اهداف هر مجموعه می‌تواند متفاوت باشد. ممکن است گاهی اوقات هدف کاهش زمان از دست رفته و اتلاف وقت در خط تولید یک کارخانه باشد. این هدف ممکن است در یک کسب‌وکار خدماتی، سرعت بخشیدن به انجام کارها یا حتی کاهش نیاز به نیروی انسانی باشد.

اما برای نمونه روند ثبت‌نام دانشجویان در یک دانشگاه را در نظر بگیرید که به شکل سنتی و با مراجعه حضوری انجام می‌شود. در اینجا مدیران دانشگاه تصمیم‌ می‌گیرند با تغییر فرایندها و با پیش‌فرض کاربرد تکنولوژی؛ این روند را بهبود بخشند.

به همین منظور ممکن است با راه‌اندازی یک سامانه الکترونیکی برای ثبت‌نام و حذف برخی فرایندها، ضمن سرعت بخشیدن به انجام کار باعث رضایت هر چه بیشتر دانشجویان، کارکنان واحد آموزشی و از همه مهم‌تر کاهش هزینه‌ها می‌شوند. این شاخص‌ها می‌توانند برای یک کسب‌وکار دیگر متفاوت باشند.

به هر حال نتایج و اهداف مختلفی را می‌توان برای مدیریت فرایندهای کسب‌وکار در نظر گرفت که می‌تواند منتهی به بهبود حداقل یکی از شاخص‌‌های زیر شود:

  • کاهش اتلاف وقت
  • افزایش درآمد
  • افزایش سود
  • کاهش هزینه‌های عملیاتی
  • افزایش ارزش مشتری (در مقابل ارزش چرخه عمر مشتری)
  • کاهش نرخ خروج مشتری
  • کاهش نرخ خروج کارکنان

معمولا در یک کسب‌وکار، فرآیندهایی وجود دارند که بر این شاخص‌‌ها تأثیر می‌گذارند. همانند بهبود جریان کار در فرآیند ارتباط با تأمین‌کنندگان به منظور کاهش هزینه‌ها یا بهبود فرآیندهای فروش برای افزایش درآمد.

مراحل مدیریت فرایندهای کسب‌و‌کار به چه شکل است؟

حال که به تعریف روشن‌تری از مفهوم BPM رسیدیم، ببینیم این مفهوم در عمل چگونه کار می‌‌کند و مراحل مختلف آن در اجرا به چه شکل است؟ کسب‌وکارها متفاوت‌اند، ولی یک پروژه مدیریت فرآیند کسب‌وکار در مجموع دربرگیرنده گام‌های زیر است:

  • شناسایی شاخص‌های کلیدی

اگرچه بیشتر شاخص‌های کلیدی[1] که بیان کردیم، هم‌پوشانی دارند ولی نیاز است پیش از ورود به شناسایی/ نگاشت و بهینه‌سازی فرآیندها،  این شاخص‌‌ها را مشخص کنیم.

این گام معمولاً توسط یا با کمک سطوح بالای سازمان انجام می‌‌شود. برای نمونه یکی از شاخص‌های نمونه در بخش مدیریت تولید یک کارخانه تولید نوشیدنی، درخواست مواد اولیه از انبار است. پس شاخص‌ها در هر کسب‌وکار متفاوت هستند.

  • نگاشت فرآیندهای موجود

گام بعدی مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPM)؛ نگاشت فرایندهای موجود است. تا زمانی که متوجه نشویم آغاز و پایان کار چگونه خواهد بود، بهبود و بهینه کردن آنها امکان‌پذیر نیست. این کار همان نگاشت فرآیندهای کسب‌وکار است.

نگاشت[2] فرآیندهای کسب‌وکار یعنی نگاشت شیوه‌ی کار کردن فرآیندها و ارتباط آن‌ها با فرآیندهای مربوطه. به مرور می‌توان یک نقشه فرآیندی بزرگ از کل سازمان ساخت. این نقشه بسته به پیچیدگی محصول و ابعاد کسب‌وکار، می‌تواند یک نمودار بسیار پیچیده یا یک گردش کار ساده باشد.

لازم است اشاره شود بسیاری از سازمان‌ها این کار را یک‌بار موقع ساخته‌شدن فرآیندها انجام می‌دهند. از جمله وقتی تیم فروش را ایجاد می‌کنند، یک واحد یا اداره جدید افتتاح می‌‌شود یا یک خط تولید جدید پیشنهاد می‌شود؛ ولی با گذشت زمان، فرآیندهای ایجاد شده، مکتوب شده و شیوه کارکرد واقعی افراد، متفاوت می‌‌شود.

لذا یک بخش مهم از نگاشت فرآیند این است که با افراد درباره اینکه کارها را چگونه به انجام می‌رسانند، گفت‌وگو کنیم. خصوصا درباره جمع‌آوری درخواست‌ها و بعد نگاشت فرآیند واقعی کسب‌وکار با استفاده از نمودارها.

در مثال کارخانه تولید نوشیدنی، پس از ارجاع برنامه تولید به مدیر خط، بج صادر شده و از انبار کارخانه، ارسال مواد اولیه مورد نیاز برای تولید محصولات درخواست می‌شود. در این فرآیند نمونه و کوتاه شده، مدیر برنامه‌‌ریزی تولید، مدیر تولید و مدیر انبار به عنوان بازگیران اصلی حضور دارند.

مراحل مدیریت فرایندهای کسب‌وکار

  • تعریف شرایط ایده‌آل (بهترین وضعیت)

تغییر شرایط ایده‌آل گام دیگر مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPM) است. با نگاشت فرآیندهای مستندسازی شده موجود و روش‌های انجام کار، احتمالا می‌توان گلوگاه‌ها و ناکارآمدی‌ها را پیدا و ریسک فرآیند و پروژه را مشخص کرد. از جمله اینکه در هر مرحله فقط یک «تأییدکننده» وجود دارد و در صورت نبود وی، هیچ فرد جایگزینی برای تأیید وجود ندارد.

گام بعدی در BPM، ایجاد یک مدل ایده‌‌آل است. فرآیند چطور باید کار کند؟ چطور می‌توان بر کارایی آن افزود؟ برای بهبود آن چه می‌توان کرد؟

این مرحله معمولا بیشتر در مورد مشکلات موجود، نمود پیدا می‌کند. از جمله اینکه ما فقط یک تأییدکننده داریم. پس به بیش از یک نفر برای تأیید درخواست‌‌ها نیاز داریم؛ برای نمونه باید به عنوان جایگزین، فلان فرد نیز مجوز تأیید داشته باشد.

در مثال بیان شده، امکان دارد که بتوان این فرآیند را طی 3 ساعت انجام داد، حال سوال این است که چگونه می‌‌توان این فرآیند را به 2.5 ساعت کاهش داد؟ این تصویر وضعیت ایده‌‌آل این فرآیند خواهد بود.

  • مدل کردن فرآیندهای جدید کسب‌وکار در سناریوهای مختلف

به‌طورکلی BPM درباره بهینه‌سازی است، یا به‌ بیان ‌دیگر آزمودن و اصلاح کردن. اما برخلاف یک A/B تست ساده، فرآیندهای کسب‌وکار، اغلب طولانی و پیچیده هستند و عدم عملکرد صحیح آن‌ها پیامدهای پرهزینه‌‌ای دربردارد. به همین دلیل یک گام اضافی بین شناسایی و تست وجود دارد و آن مدل کردن فرآیندها است.

برای نمونه تصور کنید در حال تکمیل یک پروژه مدیریت فرآیند کسب‌وکار در خط مونتاژ خودرو هستید. اگر خطایی در تست شما رخ دهد، خودروها با ایرادات احتمالی وارد بازار خواهند شد.

در نتیجه چه بعدها توسط شرکت اصلاح شوند یا نشوند؛ موجب خدشه‌‌دار شدن برند خودرو و شرکت سازنده در بازار می‌‌شود. در هر صورت این امر موجب وارد شدن هزاران میلیون دلار خسارت به شرکت سازنده و مشتریان می‌‌شود.

به همین دلیل متدولوژی BPM معمولا چندین مدل با سناریوهای مختلف را می‌سازد تا ببینیم تغییرات، چگونه بر خروجی نهایی اثر می‌گذارند.

در مثال کارخانه تولید نوشیدنی، یک سناریو نمونه، قرار دادن واحد برنامه‌‌ریزی تولید در داخل واحد مدیریت تولید است یا می‌‌توان محل تولید و انبار را در یک نقطه جغرافیایی متمرکز کرد.

همچنین می‌‌توان درخواست ارسال مواد اولیه را طوری تنظیم کرد که 10 دقیقه پیش از آغاز تولید محصول موردنظر، کنار خط تولید باشد و به همین شکل می‌توان نمونه‌‌های دیگر نیز بیان کرد.

  • پیاده‌‌سازی سناریو انتخابی و رصد خروجی‌ها

مرحله بعدی، پیاده‌سازی سناریو انتخابی است. در این گام مدل انتخابی به شیوه قابل‌ردیابی، تکرارپذیر و استاندارد شده پیاده‌‌سازی می‌‌شود. در این مرحله، خروجی‌ها پایش شده و به KPI (شاخص‌های) اصلی، وصل می‌شوند. آیا این شیوه کارکرد، کسب‌وکار را به اهداف خود نزدیک‌تر می‌کند؟ جای نتایج نامطلوب کجاست؟

طبیعتا بار اول تمام کارها درست پیش نمی‌رود. برای همین است که مدیریت فرایند کسب‌وکار BPM ذاتا یک متدولوژی تکرارپذیر است و به همین دلیل، مرحله بعدی آغاز می‌شود.

در این مرحله مثلا سناریو قرار دادن انبار در محل خط تولید در کارخانه تولید نوشیدنی را پیاده‌‌سازی و اثر آن بر شاخص‌های تعریف شده را رصد می‌‌کنیم.

  • بهبود و تکرار

گام بعدی، بهبود و تکرار فرآیندها است. پس از آخرین بهینه‌سازی فرآیند، چه چالش‌ها و مشکلاتی ایجاد شده است؟ اگر سنجه‌ها با ضریب 2 بهبود یافته باشند، آیا می‌توان فرآیند را بهتر کرد و ضریب را به 3 رساند؟ در طول زمان، یک فرآیند کسب‌وکار، تا جایی که امکان بهینه‌تر کردن آن برای سازمان وجود داشته باشد؛ تکامل می‌‌یابد.

ممکن است شاخص مدنظر ما به 2.45 دقیقه رسیده باشد. حال بررسی می‌‌کنیم که چه چالشی باعث شده تا این شاخص به طور کامل تحقق نیابد. رفع موارد گلوگاه‌‎ها مطابق با بررسی‌‌های انجام شده و جاری کردن مجدد فرآیند براساس سناریوی جدید، موجب تکرار و بهبود مستمر این فرآیند می‌‌شود.

 

ارتباط BPM و Digital transformation چگونه است؟

BPM و تحول دیجیتال دارای ارتباطات مشخصی هستند و به همین دلیل درک ارتباطات آن‌ها بسیار ضروری است. نخست، وقتی سازمان‌ها مقدمات اولیه تحول دیجیتال را فراهم می‌کنند، صرفاً به دنبال خرید فناوری جدید نیستند. بلکه این سازمان‌‌ها به دنبال کاراتر کردن سیستم‌های خود از طریق موارد زیر هستند:

  • تغییر شیوه کار کردن افراد
  • تغییر نگرش‌های افراد
  • در اختیار قراردادن ابزارها برای افراد به منظور بهبود کارایی
  • خودکار کردن وظایف تکراری و خسته‌کننده به شکلی که کارمندان بتوانند بر کارهای باارزش‌تر و غیرقابل خودکارسازی، تمرکز کنند.

کسب‌وکارها معمولا با این روش‌ها به دنبال تغییر فرآیندهای خود هستند. در اینجا است که BPM می‌تواند به‌ عنوان یک فرصت عالی به تحول دیجیتال سازمان‌ها کمک کند. اساسا هنگامی که به دنبال کندوکاو در شیوه‌ی کار کردن کسب‌و‌کار خود هستیم؛ بهتر است فرآیندهای انجام کار را نیز اصلاح کنیم.

علاوه بر این در حال حاضر، توصیه استفاده از BPM بیشتر به اکتساب فناوری ‌به منظور طراحی فرآیندهای حل اشتباهات، خطاها و فرآیندهای دستی مربوط می‌‌شود. با این فناوری‌‌ها، کارمندان وقت آزاد بیشتری برای کارهای دیگر خواهند داشت. به همین دلیل انتظار می‌رود مشاوران BPM به بهره‌وری سازمان کمک کنند.

بنابراین پرسش‌ها و توصیه‌ها برای مدیریت فرآیند کسب‌وکار شبیه به پرسش‌ها و توصیه‌های تحول دیجیتال هستند از جمله هنگامی که موضوع مورد بررسی، اکتساب و استقرار فناوری نوین است. معمولا یک تیر و دو نشان همیشه گزینه جذاب‌تری است؛ به‌ویژه که ایجاد مقدمات تحول دیجیتال، نتیجه و هزینه بیشتری نسبت به BPM دارد.

پس اگر این دو را در راستای هم ببینیم، سازمان‌ها می‌توانند هزینه‌های بالاسری را از دو طریق منافع کوتاه‌مدت BPM و منافع بلندمدت تحول دیجیتال، جبران کنند.

ابزار فرایار راهکاران

با پیاده‌‌سازی ERP بخش عمده‌ای فرآیندهای سازمان شما منظم می‌‌شوند. به منظور تکمیل فرآیندها و سیستم‌‌های خاص مورد نیاز خود و نیز ایجاد ارتباط یکپارچه با سایر نرم‌‌افزارهای جزیره‌‌ای نیاز به یک ابزار خاص دارید.

فرایار راهکاران همکاران سیستم به عنوان ابزار فرآیند محوری سازمان‌‌ها به شما، امکان پیاده‌‌سازی دقیق فرآیندهای مدنظرتان بر بستر ERP راهکاران پوشش نیازهای خاص کسب‌و‌کارتان، بدون نیاز به کدنویسی را برای شما ارائه می‌‌کند.

ضمن آنکه تمامی سیستم‌‌های ساخته شده در یک بستر واحد و همانند سایر ماژول‌‌های راهکاران، قابل دسترس بوده و از یکپارچگی فرآیندها و سیستم‌‌ها و ارائه گزارش‌های فرآیندی دقیق به مدیران بالادستی بهره‌‌مند می‌شوید.

با این امکان در هر زمان و براساس نیاز مدنظر، فرم‌‌ها، گردش‌کارها و فعالیت‌‌ها و حتی سیستم‌‌های مدنظرتان را توسعه داده و همواره چابکی و انعطاف بالایی به منظور بهره‌‌مندی از سیستم‌‌های نرم‌‌افزاری در راستای تغییرات ایجاد شده خواهید داشت.

bpm راهکاران

[1] Key Metrics

[2] Mapping

منبع : enginess