مدیریت فرآیند کسب و کار (Business Process Management)، بسته به رویکرد افراد مختلف، تعاریف متفاوتی دارد. به طور کلی BPM عبارت است از تحلیل فرآیندهای کسب و کار End To End با استفاده از مدل‌ها و سناریوهای متفاوت به منظور درک شیوه انجام فعالیت‌ها توسط یک سازمان بزرگ. این امر موجب ایجاد بینشی جدید برای ارائه توصیه و آزمون بهینه‌سازی‌ها و بهبودهای سازمانی شده و تکرار مجدد فرآیند برای بهبود مداوم و بهینه‌سازی فرآیند را باعث می‌شود.
این تعریف دربردارنده دو نکته اساسی است:
نخست اینکه، BPM در حالت کلی به دنبال شناسایی و بهینه‌سازی شیوه ارائه محصولات و خدمات توسط سازمانها، شیوه کار کردن پرسنل و کیفیت کاری و ارتباطی با سایر پرسنل و خریداران محصولات سازمان است.
دوم اینکه، یک راهکارِ یک‌بار مصرف نیست. کارکرد BPM شامل تشخیص چگونگی عملکرد اجزا و بهینه‌سازی مداوم به‌منظور نیل به نتایج ملموس برای کسب‌وکار است. نتایج معمولاً منتهی به بهبود حداقل یکی از شاخص‌های کسب و کار زیر می‌شود:
- افزایش درآمد
- افزایش سود
- کاهش هزینه‌های عملیاتی
- افزایش ارزش مشتری (در مقابل ارزش چرخه عمر مشتری)
- کاهش نرخ خروج مشتری
- کاهش نرخ خروج کارکنان
معمولاً در یک کسب‌وکار، فرآیندهایی وجود دارند که بر این شاخص‌ها تأثیر می‌گذارند همانند بهبود جریان کار در فرآیند ارتباط با تأمین‌کنندگان به منظور کاهش هزینه‌ها یا بهبود فرآیندهای فروش برای افزایش درآمد.
مدیریت فرآیند کسب و کار یا BPM واقعاً شبیه به چیست؟
حال که به تعریف روشن‌تری از مفهوم BPM رسیدیم، ببینیم این مفهوم در عمل چگونه کار می‌کند؟
کسب‌وکارها متفاوت‌اند، ولی یک پروژه مدیریت فرآیند کسب‌وکار درمجموع دربرگیرنده گام‌های زیر است:
شناسایی شاخص‌های کلیدی
اگرچه بیشتر شاخص‌های کلیدی[1] که بیان کردیم، هم‌پوشانی دارند ولی نیاز است پیش از ورود به شناسایی/ نگاشت و بهینه‌سازی فرآیندها، این شاخص‌ها را مشخص کنیم. این گام معمولاً توسط یا با کمک سطوح بالای سازمان انجام می‌شود. به عنوان مثال یکی از شاخص‌های نمونه در بخش مدیریت تولید یک کارخانه تولید نوشیدنی، درخواست مواد اولیه از انبار است.
نگاشت فرآیندهای موجود
تا وقتی متوجه نشوید که آغاز و پایان کار چگونه خواهد بود، نخواهید دانست آن را بهبود دهید یا بهینه کنید؛ این کار همان نگاشت فرآیندهای کسب‌وکار است. . نگاشت[2] فرآیندهای کسب‌وکار یعنی نگاشت شیوه کار کردن فرآیندها و ارتباط آنها با فرآیندهای مربوطه. به مرور، شما یک نقشه فرآیندی بزرگ از کل سازمان می‌سازید. این نقشه بسته به پیچیدگی محصول و ابعاد کسب‌وکار، میتواند یک نمودار بسیار پیچیده یا یک گردش کار ساده باشد.
لازم است اشاره شود بسیاری از سازمانها این کار را یک‌بار موقع ساخته‌شدن فرآیندها انجام می‌دهند؛ مثلاً وقتی تیم فروش را ایجاد می‌کنند، یک واحد یا اداره جدید افتتاح می‌شود یا یک خط تولید جدید پیشنهاد می‌شود؛ ولی با گذشت زمان، فرآیندهای ایجاد شده، مکتوب شده و شیوه کارکرد واقعی افراد، متفاوت می‌شود.
لذا یک بخش مهم از نگاشت فرآیند این است که بنشینیم و با افراد درباره اینکه کارها را چگونه به انجام می‌رسانند، حرف بزنیم؛ خصوصاً درباره جمع‌آوری درخواست‌ها و بعد نگاشت فرآیند واقعی کسب‌وکار با استفاده ازنمودارها.
در مثال کارخانه تولید نوشیدنی، پس از ارجاع برنامه تولید به مدیر خط، بج صادر شده و از انبار کارخانه، ارسال مواد اولیه موردنیاز برای تولید محصولات درخواست می‌شود. در این فرآیند نمونه و کوتاه شده، مدیر برنامه‌ریزی تولید، مدیر تولید و مدیر انبار به عنوان بازگیران اصلی حضور دارند.
تعریف شرایط ایده‌آل (بهترین وضعیت)
با نگاشت فرآیندهای مستندسازی شده موجود و روش‌های انجام کار، احتمالاً می‌توانید گلوگاه‌ها و ناکارآمدی‌ها را پیدا کنید و ریسک فرآیند و پروژه را مشخص کنید. مثلاً اینکه در هر مرحله فقط یک «تأییدکننده» وجود دارد و در صورت نبود وی، هیچ فرد جایگزینی برای تأیید وجود ندارد.
گام بعدی در BPM، ایجاد یک مدل ایده‌آل است. فرآیند چطور باید کار کند؟ چطور می‌توان بر کارایی آن افزود؟ برای بهبود آن چه می‌توان کرد؟
این مرحله معمولاً بیشتر در مورد مشکلات موجود، نمود پیدا می‌کند؛ مثلاً ما فقط یک تأییدکننده داریم. پس به بیش از یک نفر برای تأیید درخواست‌ها نیاز داریم؛ مثلاً باید به عنوان جایگزین، فلان فرد نیز مجوز تأیید داشته باشد. در مثال بیان شده، امکان دارد که بتوان این فرآیند را طی 3 ساعت انجام داد، حال سوال این است که چگونه می‌توان این فرآیند را به 2.5 ساعت کاهش داد؟ این تصویر وضعیت ایده‌آل این فرآیند خواهد بود.
مدل کردن فرآیندهای جدید کسب‌وکار در سناریوهای مختلف
به‌طورکلی BPM درباره بهینه‌سازی است، یا به‌بیان‌دیگر آزمودن و اصلاح کردن. اما برخلاف یک A/B تست ساده، فرآیندهای کسب و کار، اغلب طولانی و پیچیده هستند و عدم عملکرد صحیح آنها پیامدهای پرهزینه‌ای دربردارد. به همین دلیل یک گام اضافی بین شناسایی و تست وجود دارد و آن مدل کردن فرآیندها است.
برای نمونه تصور کنید در حال تکمیل یک پروژه مدیریت فرآیند کسب و کار در خط مونتاژ خودرو هستید. اگر خطایی در تست شما رخ دهد، خودروها با ایرادات احتمالی وارد بازار خواهند شد. در نتیجه چه بعداً توسط شرکت اصلاح شوند یا نشوند؛ موجب خدشه‌دار شدن برند خودرو و شرکت سازنده در بازار می‌شود. در هر صورت این امر موجب وارد شدن هزاران میلیون دلار خسارت به شرکت سازنده و مشتریان می‌شود.
به همین دلیل متدولوژی BPM معمولاً چندین مدل با سناریوهای مختلف را می‌سازد تا ببینیم تغییرات، چگونه بر خروجی نهایی اثر می‌گذارند.
در مثال کارخانه تولید نوشیدنی، یک سناریو نمونه، قرار دادن واحد برنامه‌ریزی تولید در داخل واحد مدیریت تولید است یا مثلاً می‌توان محل تولید و انبار را در یک نقطه جغرافیایی متمرکز کرد یا مثلاً می‌توان درخواست ارسال مواد اولیه را طوری تنظیم کرد که 10 دقیقه پیش از آغاز تولید محصول موردنظر، پای خط تولید باشد و … .
پیاده‌سازی سناریو انتخابی و رصد خروجی‌ها
مرحله بعدی، پیاده‌سازی سناریو انتخابی است. در این گام مدل انتخابی به شیوه قابل‌ردیابی، تکرارپذیر و استانداردشده پیاده‌سازی می‌شود. در این مرحله، خروجی‌ها پایش شده و به KPI (شاخص‌های) اصلی، وصل می‌شوند. آیا این شیوه کارکرد، کسب‌وکار را به اهداف خود نزدیک‌تر می‌کند؟ جای نتایج نامطلوب کجاست؟
طبیعتاً بار اول همه کارها درست پیش نمی‌رود. برای همین است که BPM ذاتاً یک متدولوژی تکرارپذیر است و به همین دلیل، مرحله بعدی آغاز می‌شود.
در این مرحله مثلاً سناریو قرار دادن انبار در محل خط تولید در کارخانه تولید نوشیدنی را پیاده‌سازی می‌کنیم و اثر آن بر شاخص‌های تعریف شده را رصد می‌کنیم.
بهبود و تکرار
گام بعدی، بهبود و تکرار فرآیندها است. پس از آخرین بهینه‌سازی فرآیند، چه چالش‌های جدیدی ایجاد شده است؟ چه مشکلاتی ایجاد شده است؟ اگر سنجه‌ها با ضریب 2 بهبود یافته باشند، آیا می‌توانید فرآیند را بهتر کنید و ضریب را به 3 برسانید؟ در طول زمان، یک فرآیند کسب‌وکار، تا جایی که کاراتر و بهینه‌تر برای نوع استفاده سازمان بشود، تکامل می‌یابد.
ممکن است شاخص مدنظر ما به 2.45 دقیقه رسیده باشد. حال بررسی می‌کنیم که چه چالشی باعث شده است که این شاخص به طور کامل تحقق نیابد. رفع موارد گلوگاه‌ها مطابق با بررسی‌های انجام شده و جاری کردن مجدد فرآیند بر اساس سناریو جدید، موجب تکرار و بهبود مستمر این فرآیند می‌شود.
ارتباط BPM و Digital transformation چگونه است؟
BPM و تحول دیجیتال دارای ارتباطات مشخصی هستند و به همین دلیل درک ارتباطات آنها بسیار ضروری است. نخست، وقتی سازمانها مقدمات اولیه تحول دیجیتال را فراهم می‌کنند، صرفاً به دنبال خرید فناوری جدید نیستند. بلکه این سازمانها به دنبال کاراتر کردن سیستم‌هایشان از طریق موارد زیر هستند:
- تغییر شیوه کار کردن افراد
- تغییر نگرش‌های افراد
- در اختیار قراردادن ابزارها برای افراد به منظور بهبود کارایی
- خودکار کردن وظایف تکراری و خسته‌کننده به طوری که کارمندان بتوانند بر کارهای باارزش‌تر و غیرقابل خودکارسازی، تمرکز کنند.
کسب‌وکارها معمولاً با این روش‌ها به دنبال تغییر فرآیندهای خود هستند. اینجاست که BPM میتواند به‌عنوان یک فرصت عالی به تحول دیجیتال سازمانها کمک کند.
اساساً وقتی که به دنبال کندوکاو در شیوه کار کردن کسب و کار خود هستید بهتر است فرآیندهای‌تان را هم اصلاح کنید. علاوه بر این در حال حاضر، توصیه استفاده از BPM بیشتر مربوط به اکتساب فناوری به منظور طراحی فرآیندهای حل اشتباهات، خطاها و فرآیندهای دستی مربوط می‌شود. با این فناوری‌ها، کارمندان وقت آزاد بیشتری برای کارهای دیگر خواهند داشت. به همین دلیل انتظار می‌رود مشاوران BPM به بهره‌وری سازمان کمک کنند.
بنابراین پرسش‌ها و توصیه‌ها برای مدیریت فرآیند کسب و کار شبیه به پرسش‌ها و توصیه‌های تحول دیجیتال هستند مخصوصاً وقتی که موضوع مورد بررسی، اکتساب و استقرار فناوری نوین است. عموماً یک تیر و دو نشان همیشه گزینه جذاب‌تری است؛ به‌ویژه چون که ایجاد مقدمات تحول دیجیتال، نتیجه و هزینه بیشتری نسبت به BPM دارد.
پس اگر این دو را در راستای هم ببینیم، سازمانها خواهند توانست هزینه‌های بالاسری را از دو طریق منافع کوتاه‌مدت BPM و منافع بلندمدت تحول دیجیتال، جبران کنند.
ابزار فرایار راهکاران
با پیاده‌سازی ERP بخش عمدهای فرآیندهای سازمان شما منظم می‌شوند. به منظور تکمیل فرآیندها و سیستم‌های خاص موردنیازتان و نیز ایجاد ارتباط یکپارچه با سایر نرم‌افزارهای جزیره‌ای تان نیاز به یک ابزار خاص دارید. فرایار راهکاران همکاران سیستم به عنوان ابزار فرآیندمحوری سازمانها به شما، امکان پیاده‌سازی دقیق فرآیندهای مدنظرتان بر بستر ERP راهکاران پوشش نیازهای خاص کسب و کارتان، بدون نیاز به کدنویسی را ارائه می‌کند و تمامی سیستم‌های ساخته شده در یک بستر واحد و همانند سایر ماژول‌های راهکاران، قابل دسترس بوده و از یکپارچگی فرآیندها و سیستم‌ها و ارائه گزارش‌های فرآیندی دقیق به مدیران بالادستی بهره‌مند خواهید شد. با این امکان در هر زمان و بر اساس نیاز مدنظرتان، فرم‌ها، گردش‌کارها و فعالیت‌ها و حتی سیستم‌های مدنظرتان را توسعه خواهید داد و چابکی و انعطاف بالایی به منظور بهره‌مندی از سیستم‌های نرم‌افزاری در راستای تغییرات ایجاد شده خواهید داشت.
[1] Key Metrics
[2] Mapping
منبع : enginess