مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) چیست؟

مدیریت فرآیند کسب­ و کار (Business Process Management)، بسته به رویکرد افراد مختلف، تعاریف متفاوتی دارد. به طور کلی BPM عبارت است از تحلیل فرآیندهای کسب و کار End To End با استفاده از مدل‌ها و سناریوهای متفاوت به منظور درک شیوه انجام فعالیت­‌ها توسط یک سازمان بزرگ. این امر موجب ایجاد بینشی جدید برای ارائه توصیه و آزمون بهینه‌سازی‌ها و بهبودهای سازمانی شده و تکرار مجدد فرآیند برای بهبود مداوم و بهینه‌سازی فرآیند را باعث می­‌شود.

این تعریف دربردارنده دو نکته اساسی است:

نخست اینکه، BPM در حالت کلی به دنبال شناسایی و بهینه‌­سازی شیوه ارائه محصولات و خدمات توسط سازمان­‌ها، شیوه کار کردن پرسنل و کیفیت کاری و ارتباطی با سایر پرسنل و خریداران محصولات سازمان است.

دوم اینکه، یک راهکارِ یک‌بار مصرف نیست. کارکرد BPM شامل تشخیص چگونگی عملکرد اجزا و بهینه‌سازی مداوم به‌منظور نیل به نتایج ملموس برای کسب‌وکار است. نتایج معمولاً منتهی به بهبود حداقل یکی از شاخص‌­های کسب و کار زیر می‌­شود:

• افزایش درآمد
• افزایش سود
• کاهش هزینه‌های عملیاتی
• افزایش ارزش مشتری (در مقابل ارزش چرخه عمر مشتری)
• کاهش نرخ خروج مشتری
• کاهش نرخ خروج کارکنان

معمولاً در یک کسب‌وکار، فرآیندهایی وجود دارند که بر این شاخص‌­ها تأثیر می‌گذارند همانند بهبود جریان کار در فرآیند ارتباط با تأمین‌کنندگان به منظور کاهش هزینه‌ها یا بهبود فرآیندهای فروش برای افزایش درآمد.

 

مدیریت فرآیند کسب و کار یا BPM واقعاً شبیه به چیست؟

حال که به تعریف روشن‌تری از مفهوم BPM رسیدیم، ببینیم این مفهوم در عمل چگونه کار می­‌کند؟

کسب‌وکارها متفاوت‌اند، ولی یک پروژه مدیریت فرآیند کسب‌وکار درمجموع دربرگیرنده گام­‌های زیر است:

• شناسایی شاخص­‌های کلیدی

اگرچه بیشتر شاخص­‌های کلیدی[1] که بیان کردیم، هم‌پوشانی دارند ولی نیاز است پیش از ورود به شناسایی/ نگاشت و بهینه‌سازی فرآیندها،  این شاخص‌­ها را مشخص کنیم. این گام معمولاً توسط یا با کمک سطوح بالای سازمان انجام می‌­شود. به عنوان مثال یکی از شاخص‌­های نمونه در بخش مدیریت تولید یک کارخانه تولید نوشیدنی، درخواست مواد اولیه از انبار است.

• نگاشت فرآیندهای موجود

تا وقتی متوجه نشوید که آغاز و پایان کار چگونه خواهد بود، نخواهید دانست آن را بهبود دهید یا بهینه کنید؛ این کار همان نگاشت فرآیندهای کسب‌وکار است. . نگاشت[2] فرآیندهای کسب‌وکار یعنی نگاشت شیوه کار کردن فرآیندها و ارتباط آن­‌ها با فرآیندهای مربوطه. به مرور، شما یک نقشه فرآیندی بزرگ از کل سازمان می‌­سازید. این نقشه بسته به پیچیدگی محصول و ابعاد کسب‌وکار، می‌تواند یک نمودار بسیار پیچیده یا یک گردش کار ساده باشد.

لازم است اشاره شود بسیاری از سازمان‌ها این کار را یک‌بار موقع ساخته‌شدن فرآیندها انجام می‌دهند؛ مثلاً وقتی تیم فروش را ایجاد می­‌کنند، یک واحد یا اداره جدید افتتاح می­‌شود یا یک خط تولید جدید پیشنهاد می­‌شود؛ ولی با گذشت زمان، فرآیندهای ایجاد شده، مکتوب شده و شیوه کارکرد واقعی افراد، متفاوت می­‌شود.

لذا یک بخش مهم از نگاشت فرآیند این است که بنشینیم و با افراد درباره اینکه کارها را چگونه به انجام می‌رسانند، حرف بزنیم؛ خصوصاً درباره جمع‌آوری درخواست‌ها و بعد نگاشت فرآیند واقعی کسب‌وکار با استفاده ازنمودارها.

در مثال کارخانه تولید نوشیدنی، پس از ارجاع برنامه تولید به مدیر خط، بج صادر شده و از انبار کارخانه، ارسال مواد اولیه موردنیاز برای تولید محصولات درخواست می­‌شود. در این فرآیند نمونه و کوتاه شده، مدیر برنامه‌­ریزی تولید، مدیر تولید و مدیر انبار به عنوان بازگیران اصلی حضور دارند.

• تعریف شرایط ایده‌آل (بهترین وضعیت)

با نگاشت فرآیندهای مستندسازی شده موجود و روش‌های انجام کار، احتمالاً می‌توانید گلوگاه‌ها و ناکارآمدی‌ها را پیدا کنید و ریسک فرآیند و پروژه را مشخص کنید. مثلاً اینکه در هر مرحله فقط یک «تأییدکننده» وجود دارد و در صورت نبود وی، هیچ فرد جایگزینی برای تأیید وجود ندارد.

گام بعدی در BPM، ایجاد یک مدل ایده‌­آل است. فرآیند چطور باید کار کند؟ چطور می‌توان بر کارایی آن افزود؟ برای بهبود آن چه می‌توان کرد؟

این مرحله معمولاً بیشتر در مورد مشکلات موجود، نمود پیدا می‌کند؛ مثلاً ما فقط یک تأییدکننده داریم. پس به بیش از یک نفر برای تأیید درخواست­‌ها نیاز داریم؛ مثلاً باید به عنوان جایگزین، فلان فرد نیز مجوز تأیید داشته باشد. در مثال بیان شده، امکان دارد که بتوان این فرآیند را طی 3 ساعت انجام داد، حال سوال این است که چگونه می­‌توان این فرآیند را به 2.5 ساعت کاهش داد؟ این تصویر وضعیت ایده‌­آل این فرآیند خواهد بود.

• مدل کردن فرآیندهای جدید کسب‌وکار در سناریوهای مختلف

به‌طورکلی BPM درباره بهینه‌سازی است، یا به‌بیان‌دیگر آزمودن و اصلاح کردن. اما برخلاف یک A/B تست ساده، فرآیندهای کسب و کار، اغلب طولانی و پیچیده هستند و عدم عملکرد صحیح آن‌ها پیامدهای پرهزینه‌­ای دربردارد. به همین دلیل یک گام اضافی بین شناسایی و تست وجود دارد و آن مدل کردن فرآیندها است.

برای نمونه تصور کنید در حال تکمیل یک پروژه مدیریت فرآیند کسب  و کار در خط مونتاژ خودرو هستید. اگر خطایی در تست شما رخ دهد، خودروها با ایرادات احتمالی وارد بازار خواهند شد. در نتیجه چه بعداً توسط شرکت اصلاح شوند یا نشوند؛ موجب خدشه­‌دار شدن برند خودرو و شرکت سازنده در بازار می­‌شود. در هر صورت این امر موجب وارد شدن هزاران میلیون دلار خسارت به شرکت سازنده و مشتریان می­‌شود.

به همین دلیل متدولوژی BPM معمولاً چندین مدل با سناریوهای مختلف را می‌سازد تا ببینیم تغییرات، چگونه بر خروجی نهایی اثر می‌گذارند.

در مثال کارخانه تولید نوشیدنی، یک سناریو نمونه، قرار دادن واحد برنامه‌­ریزی تولید در داخل واحد مدیریت تولید است یا مثلاً می­‌توان محل تولید و انبار را در یک نقطه جغرافیایی متمرکز کرد یا مثلاً می­‌توان درخواست ارسال مواد اولیه را طوری تنظیم کرد که 10 دقیقه پیش از آغاز تولید محصول موردنظر، پای خط تولید باشد و … .

• پیاده‌­سازی سناریو انتخابی و رصد خروجی‌ها

مرحله بعدی، پیاده‌سازی سناریو انتخابی است. در این گام مدل انتخابی به شیوه قابل‌ردیابی، تکرارپذیر و استانداردشده پیاده‌­سازی می­‌شود. در این مرحله، خروجی‌ها پایش شده و به KPI (شاخص‌های) اصلی، وصل می‌شوند. آیا این شیوه کارکرد، کسب‌وکار را به اهداف خود نزدیک‌تر می‌کند؟ جای نتایج نامطلوب کجاست؟

طبیعتاً بار اول همه کارها درست پیش نمی‌رود. برای همین است که BPM ذاتاً یک متدولوژی تکرارپذیر است و به همین دلیل، مرحله بعدی آغاز می‌شود.

در این مرحله مثلاً سناریو قرار دادن انبار در محل خط تولید در کارخانه تولید نوشیدنی را پیاده‌­سازی می­‌کنیم و اثر آن بر شاخص­‌های تعریف شده را رصد می‌­کنیم.

• بهبود و تکرار

گام بعدی، بهبود و تکرار فرآیندها است. پس از آخرین بهینه‌سازی فرآیند، چه چالش‌های جدیدی ایجاد شده است؟ چه مشکلاتی ایجاد شده است؟ اگر سنجه‌ها با ضریب 2 بهبود یافته باشند، آیا می‌توانید فرآیند را بهتر کنید و ضریب را به 3 برسانید؟ در طول زمان، یک فرآیند کسب‌وکار، تا جایی که کاراتر و بهینه‌­تر برای نوع استفاده سازمان بشود، تکامل می­‌یابد.

ممکن است شاخص مدنظر ما به 2.45 دقیقه رسیده باشد. حال بررسی می­‌کنیم که چه چالشی باعث شده است که این شاخص به طور کامل تحقق نیابد. رفع موارد گلوگاه‌­ها مطابق با بررسی­‌های انجام شده و جاری کردن مجدد فرآیند بر اساس سناریو جدید، موجب تکرار و بهبود مستمر این فرآیند می­‌شود.

 

 

ارتباط BPM و Digital transformation چگونه است؟

BPM و تحول دیجیتال دارای ارتباطات مشخصی هستند و به همین دلیل درک ارتباطات آن­ها بسیار ضروری است. نخست، وقتی سازمان‌ها مقدمات اولیه تحول دیجیتال را فراهم می‌کنند، صرفاً به دنبال خرید فناوری جدید نیستند. بلکه این سازمان­‌ها به دنبال کاراتر کردن سیستم‌­های­شان از طریق موارد زیر هستند:

• تغییر شیوه کار کردن افراد
• تغییر نگرش‌های افراد
• در اختیار قراردادن ابزارها برای افراد به منظور بهبود کارایی
• خودکار کردن وظایف تکراری و خسته­‌کننده به طوری که کارمندان بتوانند بر کارهای باارزش‌تر و غیرقابل خودکارسازی، تمرکز کنند.

کسب‌وکارها معمولاً با این روش‌ها به دنبال تغییر فرآیندهای خود هستند. این­جاست که BPM می­تواند به‌عنوان یک فرصت عالی به تحول دیجیتال سازمان­ها کمک کند.

اساساً وقتی که به دنبال کندوکاو در شیوه کار کردن کسب و کار خود هستید بهتر است فرآیندهای­‌تان را هم اصلاح کنید. علاوه بر این در حال حاضر، توصیه استفاده از BPM بیشتر مربوط به اکتساب فناوری ‌به منظور طراحی فرآیندهای حل اشتباهات، خطاها و فرآیندهای دستی مربوط می­‌شود. با این فناوری­‌ها، کارمندان وقت آزاد بیشتری برای کارهای دیگر خواهند داشت. به همین دلیل انتظار می‌رود مشاوران BPM به بهره‌وری سازمان کمک کنند.

بنابراین پرسش‌ها و توصیه‌ها برای مدیریت فرآیند کسب  و کار شبیه به پرسش‌ها و توصیه‌های تحول دیجیتال هستند مخصوصاً وقتی که موضوع مورد بررسی، اکتساب و استقرار فناوری نوین است. عموماً یک تیر و دو نشان همیشه گزینه جذاب­‌تری است؛ به‌ویژه چون که ایجاد مقدمات تحول دیجیتال، نتیجه و هزینه بیشتری نسبت به BPM دارد.

پس اگر این دو را در راستای هم ببینیم، سازمان‌ها خواهند توانست هزینه‌های بالاسری را از دو طریق منافع کوتاه‌مدت BPM و منافع بلندمدت تحول دیجیتال، جبران کنند.

 

ابزار فرایار راهکاران

با پیاده­‌سازی ERP  بخش عمده­ای فرآیندهای سازمان شما منظم می­‌شوند. به منظور تکمیل فرآیندها و سیستم­‌های خاص موردنیازتان و نیز ایجاد ارتباط یکپارچه با سایر نرم‌­افزارهای جزیره‌­ای تان نیاز به یک ابزار خاص دارید. فرایار راهکاران همکاران سیستم به عنوان ابزار فرآیندمحوری سازمان­‌ها به شما، امکان پیاده‌­سازی دقیق فرآیندهای مدنظرتان بر بستر ERP راهکاران  پوشش نیازهای خاص کسب و کارتان، بدون نیاز به کدنویسی را ارائه می‌­کند و تمامی سیستم‌­های ساخته شده در یک بستر واحد و همانند سایر ماژول­‌های راهکاران، قابل دسترس بوده و از یکپارچگی فرآیندها و سیستم­‌ها و ارائه گزارش­‌های فرآیندی دقیق به مدیران بالادستی بهره­‌مند خواهید شد. با این امکان در هر زمان و بر اساس نیاز مدنظرتان، فرم‌­ها، گردش­‌کارها و فعالیت‌­ها و حتی سیستم­‌های مدنظرتان را توسعه خواهید داد و چابکی و انعطاف بالایی به منظور بهره­‌مندی از سیستم‌­های نرم‌­افزاری در راستای تغییرات ایجاد شده خواهید داشت.

 

[1] Key Metrics

[2] Mapping

 

منبع : enginess