یک خرید خوب، خریدی است که در آن هم مشتری با رضایت خاطر از فروشگاه خارج شود و هم فروشنده و برند از فروش خود سود ببرند. این موضوع را همه مدیران موفق می‌دانند! اگر رضایت مشتری در فرایند خرید جلب نشود، به سادگی او را از دست خواهید داد. در این میان، استفاده از تکنیک‌های بازاریابی کمک میکند مشتریان بیشتری را جلب کنید و مشتریان قبلی نیز از شما بیشتر خرید کنند.
بیش فروشی و فروش مکمل دو تکنیک بازاریابی است که با جلب رضایت فروشنده و خریدار، به رشد کسب و کار شما کمک میکند. بیش فروشی یا upselling به معنای تشویق مشتری به خرید کالای مشابه با کیفیت و قیمت بالاتر و فروش مکمل یا Cross sell به معنای پیشنهاد کالاهای مکمل به مشتری هنگام خرید یک محصول است.
در این مقاله به جزئیات این دو استراتژی می‌پردازیم و تفاوت‌های up-sell و cross-sell را نیز بررسی می‌کنیم. با دانستن این دو تکنیک نه تنها می‌توانید درآمد خود را افزایش دهید، بلکه برای مشتری خود نیز ارزش ایجاد کرده و باعث افزایش رضایت او خواهید شد.
بیش فروشی چیست؟
بیش فروشی (UpSelling) یک استراتژی بازاریابی و فروش است. در این تکنیک، پس از انتخاب محصول توسط مشتری، فروشنده محصول باکیفیت‌تر و به‌صرفه‌تری را به او پیشنهاد میکند. این محصول ممکن است حجم بیشتری داشته باشد، بزرگ‌تر باشد یا نسخه جدیدتری نسبت به محصول قبلی باشد.
در ارائه خدمات، بیش فروشی به ارائه پیشنهاد جدید با قابلیت‌هایی اضافه بر خدمات قبلی گفته میشود. در ادامه با ساز و کار این تکنیک بیشتر آشنا خواهید شد.
بایدها و نبایدهای بیش فروشی
بیش فروشی اگر به‌درستی انجام نشود، می‌تواند آسیب‌های جبران‌ناپذیری به کسب و کار بزند. این توصیه‌ها به شما کمک میکند تا به بهترین شکل، از تکنیک UpSelling استفاده کنید:
محصول مناسبی را به‌عنوان پیشنهاد جایگزین انتخاب کنید
محصولی که برای Upselling درنظر می‌گیرید باید گزینه بهتری نسبت به انتخاب مشتری باشد، ویژگی‌های محصول قبلی را داشته باشد و قابلیت‌های دیگری را نیز در اختیار خریدار قرار بدهد. در غیر این‌صورت، مشتری احساس میکند تنها به سود برند خود فکر می‌کنید و نسبت به خواسته‌های او بی‌اعتنا هستید.
تا جای ممکن گزینه دوم را شخصی‌سازی کنید
فرض کنید انتخاب مشتری شما یک تبلت ساده با ویژگی‌های معمولی باشد. پیشنهاد یک تبلت پیشرفته که قابلیت طراحی با قلم دارد، همان‌قدر که برای یک هنرمند و گرافیست مناسب است، برای یک خانم مسن که می‌خواهد از تبلت برای مطالعه استفاده کند، نامناسب محسوب میشود.
دو محصول را مقایسه کنید
انتخاب قبلی مشتری و پیشنهاد شما چه تفاوت‌هایی با یکدیگر دارند؟ با خرید محصول گران‌تر چه مزایایی نصیب مشتری خواهد شد؟ لازم است به تمامی این موارد اشراف کامل داشته باشید تا به‌خوبی برای خریدار تصویرسازی کنید و فرایند UpSelling خود را به خوبی پیش ببرید.
مراقب باشید در تمام مدتی که تکنیک بیش فروشی را به کار می‌برید صادقانه صحبت کنید. بزرگ‌نمایی و کوچک‌نمایی را کنار بگذارید؛ مشتری شما باهوش است و مبالغه ممکن است او را نسبت به برند بی‌اعتماد کند.
مناسب‌ترین شکل UpSelling را انتخاب کنید
این شکل می‌تواند در قالب «پیشنهاد نسخه پیشرفته‌تر»، «پیشنهاد سفارش شخصی‌سازی‌شده»، «خدمات طولانی‌تر» یا «افزودن قابلیت‌های بیشتر به انتخاب اولیه» باشد.
جذابیت ایجاد کنید
جایزه، تخفیف یا پروموشن جذابی ارائه بدهید که در صورت انتخاب گزینه دوم، مشتری از آن بهره‌مند شود. مثلا می‌توانید در ازای خرید تلفن همراه با مدل جدیدتر و قیمت بالاتر، یک قاب گوشی به مشتری هدیه بدهید.
فوریت ایجاد کنید
می‌توانید نسخه‌های بالاتری که در تخفیف فصلی هستند را پیشنهاد کنید. در این مورد حتما باید تاکید کنید که مشتری شما، تنها اگر در این بازه زمانی محصول را بخرد، از تخفیف سود می‌برد.
عجله نکنید
زمان‌بندی مناسب بسیار اهمیت دارد. بهترین زمان برای اقدام به بیش فروشی ، وقتی است که مشتری انتخاب خود را کرده، اما هنوز پرداخت هزینه انجام نداده است.
انتخاب قبلی مشتری را نکوبید!
این کار باعث میشود اگر در نهایت مشتری پیشنهاد شما را قبول نکند، از خرید انتخاب قبلی نیز پشیمان شود.
از کلمات درست استفاده کنید
در Upselling مشتری باید احساس کند که گزینه دوم صرفا یک پیشنهاد است و او را تحت فشار قرار نداده‌اید. جملات دستوری مانند «همین را انتخاب کن» را کنار بگذارید.
افزایش قیمت را کنترل کنید
بعضی از متخصصان فروش می‌گویند محصول دوم باید بین 25 تا 40 درصد افزایش قیمت نسبت به انتخاب اولیه داشته باشد. در غیر این صورت مشتری نه‌تنها آن را نمی‌خرد، بلکه احساس ناراحتی خواهد کرد.
مثالی از بیش فروشی
فرض کنید یک فروشگاه گل طبیعی دارید و فردی برای سفارش دسته‌گل مراسم خواستگاری به شما مراجعه میکند. این فرد یک دسته‌گل بزرگ با تزییناتی به رنگ صورتی و قیمتی حدود 400 هزار تومان انتخاب کرده‌است. در این شرایط، شما می‌توانید به او سبدهای گل با رنگ مشابه را پیشنهاد بدهید که تنها 100 هزار تومان اختلاف قیمت دارند.
به‌عنوان برتری‌های این انتخاب، می‌توانید به ماندگاری بیشتر، امکان استفاده بعد از خشک شدن گل‌ها و ظاهر رسمی‌تر اشاره کنید. در نهایت مشتری باید به نتیجه برسد که کدام مورد را انتخاب میکند و در هر صورت باید با او با خوشرویی روبرو شوید؛ چرا که پیشنهاد شما برای جلب رضایت مشتری بوده است.
در تکنیک بیش فروشی ، فروشنده با معرفی کالایی باکیفیت‌تر به مشتری، علاوه بر بهبود تجربه مشتری، باعث فروش کالاهایی با قیمت بالاتر میشود.
مکمل فروشی چیست؟
مکمل فروشی، فروش جانبی یا Cross-Selling یکی از موثرترین روشهای بازاریابی است. در این روش، فروشنده تلاش میکند محصولی مرتبط و متناسب با انتخاب فعلی مشتری به او پیشنهاد کند. در واقع، کالا یا خدماتی که پیشنهاد داده میشود، در کنار انتخاب اصلی مشتری معنا پیدا میکند و این دو مکمل یکدیگر هستند.
در مکمل فروشی ، فروشنده می‌تواند برای ترغیب مشتری به خرید کالای دوم، شرایط ویژه‌ای را تعیین کند. برای مثال، در صورت انتخاب هر دو محصول، تخفیفی روی پک اعمال کند یا خدمات خاصی را پیشنهاد دهد.
اگر قصد راه‌اندازی فروشگاه آنلاین را دارید، می‌توانید به سایت فروشگاهی خود قابلیت پیشنهاد محصولات مرتبط را اضافه کنید. در فروش آنلاین، این کار معادلی برای مکمل فروشی است.
کاربرد مکمل فروشی
در حالت ایده‌آل، کراس سلینگ می‌تواند بسیار خوب پیش برود. مشتری محصولی را انتخاب میکند و شما با توجه به تجربه خود و شناخت اجمالی مشتری، محصول دیگری را نیز به او پیشنهاد می‌کنید. مشتری شما خوشحال از پیشنهاد خوبتان و تشخیص مناسب شما، هر دو محصول را خریداری میکند و رضایت او هنگام خرید و پس از استفاده محصولات افزایش می‌یابد. در نهایت این معامله به سود کسب و کار شما و مشتری شما تمام شده‌است.
بنابراین در حالت ایده‌آل، تکنیک Cross-Selling روی افزایش رضایت مشتری، افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV) و همچنین وفادارسازی او موثر است.
مزایای مکمل فروشی
فروش مکمل، درصورتی‌که به‌جا و ماهرانه مورد استفاده قرار بگیرد، مزایای زیر را برای کسب و کار شما به‌همراه دارد:
- درآمد کلی کسب و کار شما افزایش پیدا میکند،
- کالاهای کم‌طرفدار و مهجور مانده شناخته می‌شوند و به فروش می‌روند،
- میزان وفاداری مشتری نسبت به برند افزایش پیدا میکند. مشتری قبلی که همیشه از شامپوهای تولید شرکت شما استفاده می‌کرد، حالا نرم‌کننده و ماسک مو را نیز استفاده کرده‌است و از آنها رضایت دارد.
- ممکن است به کمک این روش، رقیب را از دایره رقابتی خارج کنید. وقتی مشتری تمام محصولات مورد نیازش را در فروشگاه شما پیدا کند، نسبت به سایر رقبایتان بی‌نیاز خواهد شد.
معایب مکمل فروشی یا Cross-Selling چیست؟
با وجود تمام مزایای Cross-Selling ، درصورتی‌که به شکل درست مورد استفاده قرار نگیرد و تیم فروش آموزش کافی در این مورد ندیده باشد، ممکن است اثرات زیان‌باری برای کسب‌وکار شما داشته باشد:
1.در صورت انتخاب مشتری نامناسب، این کار ممکن است هزینه‌ها را افزایش بدهد. بعضی از مشتریان متوقّع و زیاده‌خواه هستند. آنها ممکن است خرید محصولات مکمل را بپذیرند اما در مقابل، انتظار خدمات چندبرابری داشته باشند.
یک مشتری را در نظر بگیرید که قصد خرید یک کت زمستانی را دارد. فروشنده به او پیشنهاد میکند شال گردن متناسبی را هم تهیه کند و در مقابل روی خرید کل، 15% تخفیف برای مشتری در نظر می‌گیرد. مشتری چند روز بعد تماس می‌گیرد و می‌گوید قصد مرجوع کردن شال گردن را دارد. هزینه ارجاع نیز با فروشگاه است.
این مشتری نه تنها ارزش افزوده‌ای برای کسب‌وکار نداشته است، بلکه روی کالای اصلی تخفیف گرفته، جنس مکمل را مرجوع کرده و در نهایت شال گردنی که به‌دست شما می‌رسد ممکن است دیگر امکان فروش نداشته باشد. در مجموع، ضرر مکمل‌فروشی به چنین فردی بسیار بیشتر از سود آن بوده‌است.
2. اصرار بیش از حد، پیشنهاد اجناس نامناسب یا اقدام برای فروش مکمل به خریداری که از انتخاب قبلی خود نیز مطمئن نیست، می‌تواند مشتری را کلا از خرید منصرف کند. درواقع این تکنیک روی مشتریان قدیمی با احتمال بیشتری جواب می‌دهد.
3. همه مشتریان شخصیت مشابهی ندارند. بعضی از مشتریان ممکن است در همان خرید از سر شرم یا احترام به پیشنهاد شما عمل کنند، اما فروش جانبی؛ خریدهای بعدی و ارتباط آنها با برند را تحت تاثیر قرار بدهد.
با تمام این‌ها، آسیب تکنیک Cross-Selling تنها در شرایطی متوجه کسب و کار شما میشود که تیم فروش به اندازه کافی در آن مهارت پیدا نکرده باشند.
مثالی از مکمل فروشی
در این قسمت دو مثال از مکمل فروشی درست و نادرست ارائه می‌کنیم تا این مطلب به‌خوبی درک شود:
مثال مکمل فروشی درست و سودبخش
فرض کنید یک فروشگاه زنجیره‌ای لباس و اکسسوری چرم را مدیریت می‌کنید. فردی برای خرید یک کت چرم به فروشگاه شما مراجعه کرده‌است که از مشتریان وفادار شما محسوب میشود و عضو باشگاه مشتریان مجموعه است. تیم فروش به مشتری برای انتخاب طرح مورد پسند و اندازه مناسب کمک خواهند کرد و در نتیجه مشتری قصد تهیه کت مورد نظر را دارد.
در این مرحله، فروشنده می‌تواند تکنیک مکمل فروشی را به کار ببرد. او می‌تواند بر اساس سلیقه مشتری، یک ست چرم شامل کیف پول و کمربند هم‌شکل با کت را به او پیشنهاد بدهد. این پیشنهاد نباید همراه با مبالغه یا اصرار باشد، لازم است دوستانه و دلسوزانه مطرح شود و فروشنده می‌تواند یک تخفیف کوچک برای این خرید در نظر بگیرد.
مثال مکمل فروشی نادرست و آسیب‌رسان
شرایطی را در نظر بگیرید که یک مشتری برای اولین بار به فروشگاه لوازم خانگی شما مراجعه میکند و قصد خرید یک ماشین لباس‌شویی 6 کیلویی (برای خانواده 2 یا 3 نفره) را دارد. درحالی‌که محدودیت بودجه دارد و هنوز از خرید خود مطمئن نیست، شما یک ماشین ظرف‌شویی 12 نفره را به او پیشنهاد و برای خرید آن اصرار می‌کنید! این مشتری اگر خرید ماشین لباس‌شویی موردنظر را هم قطعی و هزینه آن را پرداخت کند، بعید است دوباره به فروشگاه شما برگردد!
فروش مکمل یا cross-selling با پیشنهاد دادن کالاهای مرتبط با خرید مشتری، باعث فروش بیشتر محصولات و افزایش درآمد کسب‌وکارها میشود
مهارت های مورد نیاز برای Cross-Selling و Up-Selling چیست؟
اگرچه این دو استراتژی می‌توانند سود قابل توجهی ایجاد کنند، اما اگر فروشنده مهارت مورد نظر را نداشته باشد، تاثیر عکس روی فروش، کسب و کار و حتی برند می‌گذارند. از مهمترین مهارت‌ها مورد نیاز برای فروش جانبی و بیش فروشی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- تیم فروش باید همه محصولات را به‌خوبی بشناسند،
- باید پرسونای مشتری و سلیقه آنها را تا حدودی بدانند،
- مشتری باید از خرید محصول اول مطمئن باشد و اقدام عجولانه برای فروش مکمل نباید انجام بگیرد،
- فروشنده باید از نیاز مشتری به کالای دوم اطمینان داشته باشد،
- اصرار برای خرید محصول دوم به هیچ عنوان منطقی نیست،
- بهتر است تکنیک‌های بیش فروشی و فروش جانبی روی مشتریان وفادار اجرا شوند نه خریداری که برای بار اول مراجعه کرده‌است،
- تیم فروش می‌توانند از بررسی انتخاب مشتریان قبلی تجربه کسب کنند،
- فروشندگان باید مهارت گوش دادن به مشتری را یاد بگیرند؛ با دقت به خواسته‌ها و نیازهای آنها گوش بدهند و با مهارت حل مسئله، سعی کنند بهترین انتخاب ممکن را پیشنهاد بدهند.
شباهت و تفاوت بیش فروشی و مکمل فروشی
هر دو تکنیک برای متقاعد کردن مشتری به خرید بیشتر هستند. مکمل فروشی و بیش فروشی به مهارت‌های قبلی فروشنده وابسته‌اند و ممکن است نتیجه عکس بدهند. همچنین هر دو شیوه فروش به سود بیشتر کمک می‌کنند؛ بیش‌فروشی از طریق پیشنهاد کیفیت بهتر برای محصول انتخابی مشتری و مکمل‌فروشی با پیشنهاد کمیت (تعداد محصولات) بیشتر.
به اعتقاد بسیاری از متخصصان، UpSelling یا بیش فروشی، ریسک کمتر و سود بیشتری برای کسب و کار دارد. همچنین مهارت و تجربه کمتری لازم است تا اعضای تیم فروش بتوانند به‌خوبی از این تکنیک استفاده کنند.
استفاده از راهکارهای نرم‌افزاری برای افزایش وفاداری مشتریان
تکنیک‌های بسیاری برای فروش بیشتر و افزایش سود کسب و کار وجود دارد و دو تکنیک Cross-selling وUpselling که در این مقاله به آنها پرداخته‌شد، از بهترین استراتژی‌های بازاریابی هستند. با این‌حال ممکن است استفاده نادرست از آنها به ضرر کسب و کار شما تمام شود.
نرم‌افزار باشگاه مشتریان همکاران سیستم ، با تحلیل داده‌های مشتریان، به شما کمک می‌کنند تا با شناسایی هرچه بهتر مشتریان خود، استراتژی‌های مختلفی را برای جلب رضایت آنها و افزایش فروش خود درنظر بگیرید. برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
منابع:
- investopedia.com
- Salesforce.com
- BigCommerce.com
- Yieldify.com
- hubspot.com
- popupsmart.com
- Mageworx.com