هر گروه از کسب‌وکارها استراتژی‌های بازاریابی خاص خود را دارند. چرا که مشتریان و اهداف آنها متفاوت است. بازاریابی مصرفی یا بازاریابی B2C رایج‌ترین نوع بازاریابی است که بخش قابل توجهی از کسب‌وکارها از آن برای فروش محصولات یا خدمات خود استفاده می‌کنند.
بازاریابی مصرفی برخلاف بازاریابی صنعتی که معمولا با شرکت‌ها و کسب‌وکارها سروکار دارد،مخاطبش اکثرا مشتریان نهایی یا همان مصرفکنندگان هستند که تصمیم‌گیری و نحوه خرید هر کدام از آنها متفاوت است. در دهه‌های اخیر بازاریابی B2C چالش‌ها و تجربه‌های مختلفی را پشت سر گذاشته است. از ظهور اینترنت، شبکه‌های اجتماعی و شکل‌گیری خرده‌فروشی‌های آنلاین تا تغییر ابزارها و استراتژی‌های بازاریابی مصرفی.
اما بازاریابی B2C چیست؟ چه ویژگی‌ها و چالش‌هایی دارد و تفاوت بازاریابی مصرفی و صنعتی در چیست؟ در این مقاله با ما همراه باشید تا به این پرسش‌ها و سایر نکات مرتبط پاسخ دهیم.
بازاریابی مصرفی (B2C Marketing) چیست؟
بازاریابی مصرفی (B2C Marketing) یا بازاریابی B2C به تاکتیکها و استراتژیهایی اشاره دارد که در آن یک شرکت محصولات و خدمات خود را برای افراد مختلف که همان مصرفکننده نهایی هستند، تبلیغ می کند. در یک کلام ایجاد، تبلیغات و فروش محصولات برای مشتریان نهایی در راستای استفاده در زندگی روزمره خود.
بازاریابی B2C بر این اساس کار می‌کند که مشتریان به دنبال کالاها یا خدماتی برای رفع نیاز فوری خود هستند. بنابراین، آنها در بسیاری از اوقات تمایل به خرید بدون انجام تحقیقات زیاد در مورد محصول یا خدمات دارند. در واقع بازاریابی مصرفی حول این ایده متمرکز است که مصرفکنندگان عموما تصمیمات خرید سریع می‌گیرند، به خصوص در مواردی که قیمت نگرانی اصلی آنها نیست. به همین دلیل، بازاریابان به دنبال ایجاد یک واکنش احساسی هستند که منجر به نتیجه مطلوب می‌شود.
نمونه بارز اینگونه محصولاتی که به این روش بازاریابی می‌شوند، محصولات fmcg یا کالاهای تندمصرف هستند. این کالاها معموملا نیازهای روزانه و مصرفی مصرفکنندگان نهایی هستند. محصولاتی که توسط سوپرمارکت‌ها یا هایپرمارکت‌ها عرضه می‌شوند، محصولاتی از این قبیل هستند.
بازاریابی مصرفی یا بازاریابی B2C به طور سنتی به خرید در مراکز خرید، غذا خوردن در رستوران‌ها، فیلم‌های پرداخت به ازای نمایش و تبلیغات اطلاعاتی اشاره دارد. با این حال، ظهور اینترنت یک کانال تجاری جدید B2C را در قالب تجارت الکترونیک B2C یا فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت ایجاد کرد. آمازون نمونه بارز این کانال جدید است که دیجی‌کالا مثال ایرانی آن است.
برای یک کمپین بازاریابی مصرفی موفقیت‌آمیز، یک صاحب کسب‌وکار باید عادات خرید مشتریان، روندها در بازار و استراتژیهایی را که رقبا استفاده می‌کنند، درک کند. هر کسب‌وکاری که به بازاریابی B2C متکی است باید روابط خوبی با مشتریان خود حفظ کند تا اطمینان حاصل شود که آنها باز می‌گردند.
تاریخچه و آینده بازاریابی مصرفی (B2C Marketing)
بازاریابی B2C یکی از محبوب‌ترین و شناخته‌شده‌ترین مدل‌های فروش است. مایکل آلدریچ برای اولین بار از ایده B2C در سال 1979 استفاده کرد که از تلویزیون به عنوان رسانه اصلی برای دسترسی به مشتریان استفاده کرد. هرچند بازاریابی مصرفی از گذشته‌های دور وجود داشته، اما با ظهور اینترنت و خصوصا در اواخر دهه 1990 بسیار محبوب شد، زمانی که عمدتا خرده‌فروشان آنلاین شروع به ارائه محصولات و خدمات خود از طریق اینترنت به مصرفکنندگان نهایی کردند.
بازاریابی B2C یک طرح بازاریابی برای تبلیغات محصولات یا خدمات به مشتریان مستقیم است. از سال 2015 تا 2020، بازار جهانی تجارت الکترونیک B2C رشد قوی را تجربه کرد که انتظار نمی‌رود به این زودی‌ها کاهش یابد.
اما اهمیت آینده بازاریابی B2C خوب را نیز نمی‌توان نادیده گرفت. بر اساس گزارش Business Wire، پیش‌بینی می‌شود که اندازه بازار تجارت الکترونیک B2C جهانی با نرخ رشد مرکب سالانه 9.7 درصد رشد کند و تا سال 2028 به ارزش 7.65 تریلیون دلار برسد. بازار B2C بسیار رقابتی است و حتی بیشتر می‌شود.
مهمترین ویژگی ها و چالش های بازاریابی مصرفی
بازاریابی مصرفی ویژگی‌هایی دارد که آن را از سایر انواع بازاریابی از جمله بازاریابی صنعتی متمایز می‌کند. در ادامه به برخی از مهمترین آنها اشاره می‌کنیم.
چرخه کوتاه فروش
برخلاف بازاریابی B2B که در آن چرخه فروش بسیار طولانی‌تر است، مشتریان B2C ساعت‌ها را صرف تحقیق، تردید و مقایسه تک تک ویژگی‌های محصول نمی‌کنند. مشتریان B2C معمولا محصولاتی را خریداری می کنند که توسط دوستانشان توصیه شده است. معمولا در اکثر اوقات نیز خودشان تصمیم‌گیرنده نهایی هستند.
تقدم احساس بر منطق
مشتریان B2C براساس خواسته‌های خود به دنبال راه‌حل‌های فوری برای مشکلات هستند. خواسته‌هایی که بیشتر ریشه در احساس و غرایز آنها دارد تا در تصمیمات عقلایی. آنها به ندرت به خرید استراتژیک فکر می‌کنند و بیشتر به دنبال یک راه‌حل سریع هستند که هم‌اکنون نیازهای آنها را برآورده کند. بنابراین اگر برندی بتواند در بازاریابی B2C خود این راه‌حل را به آنها ارائه دهد، قطعا برای همان تجربه احساسی به آنجا برمی‌گردند.
بازاریابی مصرفی ویژگی‌های مختلفی دارد که آن را از بازاریابی صنعتی متمایز می‌کند، اما اصلی‌ترین ویژگی آن تقدم احساس بر منطق در رفتار و تصمیم مصرفکنندگان و مشتریان است.
ارتباط با مصرف کنندگان نهایی
بازاریابی مصرفی برخلاف بازاریابی صنعتی با مصرفکنندگان نهایی سروکار دارد. بنابراین متقاعد کردن آنها برای خرید آسان‌تر است. چرا که اولا معمولا صرفا پای یک نفر در میان است تا آنکه چندین نفر تصمیم‌گیرنده باشند. دوما در بسیاری از موارد حتی نیازی به متقاعد کردن نیست؛ برای نمونه شما برای خرید از سوپرمارکت چندان نیازی به متقاعد شدن ندارید.
نقش مهم تبلیغات آنلاین
امروزه بازاریابی B2C یا فروش به مصرفکنندگان نهایی بدون سرمایه‌گذاری در رسانه‌های دیجیتال از جمله وبسایت یا شبکه‌های اجتماعی غیرممکن است. هنگام انتخاب یک محصول، مردم به شدت به دنبال بازخورد مشتری هستند. آنها هر کانالی را که می‌شناسند بررسی می‌کنند تا تصمیم درست بگیرند.
آنها نه تنها به دنبال بررسی هستند، بلکه ترجیح می‌دهند از طریق اینستاگرام یا چت آنلاین با برند صحبت کنند. بنابراین، کسب‌وکارها ربات‌های چت را ایجاد می‌کنند تا به مشتریان پشتیبانی 24 ساعته ارائه کنند، نظرات را جمع‌آوری کنند، به‌روزرسانی‌ها را به اشتراک بگذارند و کمپین‌های هدف‌گیری مجدد را برای جذب مشتریان جدید و حفظ روابط با آنها اجرا می‌کنند.
اما دنیای بازاریابی مصرفی با چالش‌های خاص خود نیز روبرو است. از ذائقه و انتظارات در حال تغییر مصرفکنندگان تا روش‌های جدید پروموت و تبلیغات محصولات. برخی از مهمترین این چالش‌ها شامل موارد زیر است:
1. انتظارات در حال تغییر مشتریان
گوشی‌های هوشمند؛ دسترسی به اینترنت و روش‌های مختلف خرید آنلاین، باعث شده تا روش خرید مشتریان B2C دچار تغییرات زیادی شود. آنها نه تنها کنترل بیشتری نسبت به قبل دارند، بلکه انتظارات بالاتری نیز دارند و از برندهایی که با آنها درگیر هستند، خواستار تجربه بهتری هستند. بنابراین کسب‌وکارهای B2C نیز باید همگام با این تغییرات، روش‌های خود را تغییر دهند.
برخلاف کسب‌وکارهای B2B که معمولا وفاداری مشتری در آنها بالا است، در اینجا تحقیقات ثابت کرده که از 10 مشتری معمولا 9 نفر حاضر هستند برای کسب تجربه مشتری بهتر، هزینه بیشتری نیز بپردازند. همچنین اگر انتظارات تجربه مشتری آنها برآورده نشود، 60٪ از آنها شانس خود را با یک نام تجاری جدید امتحان می کنند.
2. رقبای زیاد و رقابت سنگین
بازار B2C بازاری با وجود رقبای زیاد و مملو از تبلیغات مختلف است که برای جلب توجه مشتریان می‌جنگند. وقتی مشتریان هر روزه بمباران تبلیغاتی می‌شوند، بنابراین تبلیغات یکسان و ایستا نمی‌تواند نظرات آنها را جلب کند.
تصور کنید که چندین برند و کسب‌وکار در زمینه پوشاک در حال فعالیت هستند که هر کدام سعی می‌کنند با تبلیغات جذاب و موثر مشتریان را به سمت خود بکشانند. بنابراین کسب‌وکارهایی که استراتژی‌های بازاریابی مصرفی خود را بر روندهای جدید تطبیق دهند، انتظارات مشتریان را برآورده می‌کنند و جلوتر خواهند ماند.
3. حجم بالای داده ها
هر تعامل و نقطه تماس با مشتری، حجم زیادی از داده‌ها را ایجاد می‌کند. کسب‌وکارهای B2C باید بتوانند از این داده‌ها در راستای بازاریابی B2C خود، فروش بیشتر محصولات خود و ارائه خدمات بهتر به مشتریان‌شان استفاده کنند. مدیریت این فرایند خصوصا زمانی که تعداد مشتریان بالا باشد، برای کسب‌وکارهای کوچک دشوار است. در اکثر اوقات امکانات و راه‌حل‌هایی از قبیل نرم افزار باشگاه مشتریان می‌تواند بسیار راهگشا باشد.
تفاوت بازاریابی B2C و بازاریابی B2B
بازاریابی B2B یا بازاریابی صنعتی اگرچه شباهت‌هایی با بازاریابی مصرفی دارد، اما این دو از بسیاری لحاظ با هم متفاوت هستند که در ادامه به برخی از مهمترین آنها اشاره می‌کنیم.
1. مخاطبان هدف
بازاریابان B2B به دنبال تصمیم‌گیرندگان کلیدی در یک سازمان هستند. آنها مجبور نیستند در مورد تمام افراد در شرکت یا حتی کاربر نهایی زحمت بکشند.
برای نمونه، مهم نیست که یک نرم افزار حسابداری یا دستگاه پزشکی توسط صدها حسابداری یا پزشک استفاده شود. فقط CIO، مدیر فناوری اطلاعات و روسای بیمارستان مربوطه تصمیم نهایی را برای خرید می‌گیرند. بنابراین، بازاریابان B2B باید مطمئن شوند که تمام تلاش‌های بازاریابی آنها به سمت این گروه کوچک از تصمیم‌گیرندگان معطوف می‌شود.
بازاریاب‌های B2C می‌توانند کمپین‌های خود را تقریبا متوجه هر کسی کنند که می‌تواند از محصولات یا خدمات آنها استفاده کند، نه لزوما خریدار. برای نمونه، کودکی که تبلیغی برای پلی استیشن می‌بیند، ممکن است مادر یا پدرش را متقاعد کند که آن را برای آنها بخرد.
2. تصمیمات منطقی در مقابل تصمیمات احساسی
گفتن داستان‌های اصلی و جذاب یکی از بهترین راه‌هایی است که برندها باعث می‌شوند مردم به آنها توجه کنند. همچنین راهی عالی برای جلب وفاداری مشتری و الهام بخشیدن به خرید است. با این حال، بازاریابان B2B و B2C داستان‌های بازاریابی خود را متفاوت بیان می‌کنند.
بازاریابی B2B همه چیز در مورد منطق است. بازاریابان باید داستان‌هایی در مورد محصول/خدمت، ویژگی‌های آن و اینکه چگونه به سازمان کمک می‌کند به تصمیم‌گیرندگان بگویند. احساسات در این فرآیند چندان دخیل نیست. در مقابل در بازاریابی B2C توجه به احساسات مهم است. هنگامی که بازاریابان B2C در حال ساخت داستان‌های خود هستند، باید مزایا و ارزش خدمات یا محصول را به زبان ساده بیان کنند و از یک داستان طولانی و خسته‌کننده پرهیز کنند.
3 بازگشت سرمایه
مشتریان B2B می‌خواهند فورا از بازگشت سرمایه خود (RoI) مطلع شوند. آنها می‌خواهند بدانند آیا محصول یا خدمات مورد نظر به کارایی و نتیجه شرکت کمک می‌کند یا خیر. به این ترتیب، بیشتر خریدهای B2B با انگیزه مالی و منطق پشت محصول/خدمت انجام می‌شود.
از سوی دیگر، مصرفکنندگان نهایی بیشتر به سرگرمی‌ها، معاملات و سایر بخش‌های هیجان‌انگیز فرآیند خرید علاقه‌مند هستند. آنها احتمالا به جای اینکه دنبال محصول بادوام باشد، بیشتر به این اهمیت می‌دهند که بتوانند تخفیف بگیرند.
4. هزینه های بازاریابی
بازاریابی B2B معمولا یک فرآیند طولانی است تا به نتیجه لازم برسد. از این گذشته، تصمیم‌گیرنده اغلب یک فرد واحد نیست، به این معنی که بازاریابان B2B باید پول بیشتری خرج کنند.
مشتریان B2C معمولا تصمیمات سریع و تک نفره می‌گیرند. این می‌تواند باعث صرفه‌جویی زیادی در زمان و هزینه بازاریابان B2C شود.
بازاریابی مصرفی و خرده فروشی آنلاین
به طور سنتی تولیدکنندگان محصولات خود را به خرده‌فروشان می‌فروختند و سپس آنها وظیفه فروش به مصرفکننده نهایی را بر عهده داشتند. در برخی موارد هم یک واسطه دیگر میان تولیدکنندگان و خرده‌فروشان وجود داشت و این کار توسط شرکت‌های پخش مویرگی انجام می‌شد.
اما با آمدن اینترنت این موضوع تغییر کرد. کسب‌وکارهای جدیدی پدید آمدند که قول فروش مستقیم به مصرفکننده را دادند، در نتیجه واسطه‌های میانی یعنی خردهفروشها را از کار انداختند و قیمت‌ها را کاهش دادند. بنابراین بعد از دهه 1990، کسب‌وکارها برای تضمین حضور در وب مبارزه کردند. بسیاری از خرده‌فروشان مجبور شدند کسب‌وکار خود را تعطیل کنند.
دهه‌ها پس از این انقلاب، شرکت‌های B2C با حضور در وب همچنان بر رقبای سنتی خود تسلط دارند. شرکت‌هایی مانند آمازون، پرایس لاین و eBay بازماندگان رونق اولیه خرده‌فروشی‌های آنلاین هستند.
بازاریابی مصرفی در دنیای دیجیتال
بازاریابی B2C آنلاین را می‌توان به پنج دسته تقسیم کرد: فروشندگان مستقیم، واسطه‌های آنلاین، B2C مبتنی بر تبلیغات، مبتنی بر جامعه و مبتنی بر هزینه که در ادامه به آنها اشاره می‌کنیم.
فروشندگان مستقیم
این رایج ترین مدلی است که در آن مردم کالاها را از خرده‌فروشان آنلاین خریداری می‌کنند. اینها ممکن است شامل تولیدکنندگان یا مشاغل کوچک یا نسخه‌های آنلاین فروشگاه‌های بزرگی باشد که محصولات تولیدکنندگان مختلف را می‌فروشند. دیجی‌کالا نمونه بارز این نوع از بازاریابی مصرفی دیجیتال است.
دنیای دیجیتال و ابزارهای آن؛ بازاریابی مصرفی در خرده‌فروشی‌ها را به شدت تغییر داده است. انواع و اقسام فروشگاه‌های آنلاین نمونه‌های بارزی از این تغییرات هستند.
واسطه های آنلاین
رابط یا واسطه‌هایی هستند که در واقع مالک محصولات یا خدماتی نیستند که خریداران و فروشندگان را در کنار هم قرار دهد. سایت‌هایی مانند دیوار در این دسته قرار می‌گیرند.
بازاریابی B2C مبتنی بر تبلیغات
این مدل، از محتوای رایگان برای جذب بازدیدکنندگان به یک وب سایت استفاده می‌کند. این بازدیدکنندگان به نوبه خود با تبلیغات دیجیتال یا آنلاین مواجه می‌شوند. حجم زیادی از ترافیک وب برای فروش تبلیغات استفاده می‌شود که کالاها و خدمات را به فروش می‌رساند. یک مثال، سایت‌های رسانه‌ای مانند HuffPost، یک سایت پربازدید است که تبلیغات را با محتوای بومی خود ترکیب می‌کند.
بازاریابی جامعه محور
سایت‌هایی مانند فیس‌بوک که جوامع آنلاین را براساس علایق مشترک ایجاد می‌کنند، به بازاریابان و تبلیغ‌کنندگان کمک می‌کنند محصولات خود را مستقیما برای مصرفکنندگان تبلیغ کنند. وب‌سایت‌ها معمولا تبلیغات را بر اساس جمعیت‌شناسی و موقعیت جغرافیایی کاربران هدف قرار می‌دهند.
بازاریابی براساس هزینه
سایت‌های مستقیم به مصرفکننده مانند نتفلیکس هزینه‌ای دریافت می‌کنند تا مصرفکنندگان بتوانند به محتوای آنها دسترسی داشته باشند. نیویورک تایمز و سایر روزنامه‌های بزرگ اغلب از مدل تجاری B2C مبتنی بر هزینه استفاده می‌کنند.
راهکارهای نرم‌افزاری بازارایابان B2C و B2C در دنیای امروز
بازاریابان B2C و B2B فارغ از هر حوزه و صنعتی که فعالیت می‌کنند؛ ذینفعان مختلفی دارند و باید بتوانند در بسترهای مناسبی با این ذینفعان ارتباط و هماهنگی داشته باشند. از نیروهای فروش، تامین‌کنندگان، مدیران و از همه مهم‌تر مشتریان.
از طرفی تغییرات تکنولوژیک و ابزارهای مدرن نیز بسیاری از فرایندهای کسب‌وکارهای B2B و B2C را دچار تغییر و تحول کرده که فروش آنلاین و اینترنتی نمونه بارز آن است.
این دو استراتژی بازاریابی در کسب‌وکارهای مختلفی به کار می‌روند که ممکن است استراتژی‌های لازم برای نحوه اداره آنها با هم متفاوت باشد. برای نمونه خرده‌فروشی‌ها و فروشگاه‌های فیزیکی و آنلاین، دستورالعمل‌ها و قواعد خاص خود را دارند که با یک سازمان دیگر مانند شرکت پخش مویرگی در برخی موارد متفاوت هستند.
یک نرم افزار فروش می‌تواند تا حدی دغدغه‌های نرم‌افزاری این سازمان‌‌‌ها را در بخش بازاریابی و فروش پوشش دهد. با این حال، برای برخی نیازهای خاص آنها باید راه‌حل‌های خاص در نظر گرفته شود که نرم افزار پخش مویرگی یا نرم افزار مدیریت فروشگاه از جمله این راه‌حل‌ها هستند. همکاران سیستم به عنوان یکی از شرکت‌های پیش‌رو در ارائه نرم‌افزارهای مختلف، تمامی این نیازها را در قالب راهکارهای نرم‌افزاری مختلف پاسخ داده است. برای کسب اطلاعات بیشتر با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
منابع:
- emarsys.com
- sendpulse.com
- wordstream.com
- masterclass.com