با ارزشترین دارایی یک شرکت چیست؟ ممکن است در پاسخ به این سوال، محصولات باکیفیت، سهامداران حامی یا داشتن یک تیم متخصص عالی به ذهن شما خطور کند. اما بدون مشتری، هیچ کسبوکاری دوام نخواهد داشت؛ در واقع مشتریان راضی مایه حیات هر کسبوکاری هستند.
امروزه تقریبا همه سازمانها به این موضوع واقف هستند که هزینه پیدا کردن مشتری جدید، بسیار بیشتر از هزینه نگهداشت مشتریان قدیمی است. بنابراین صاحبان مشاغل باید اقدامات لازم برای اطمینان از رضایت و حفظ مشتریان فعلی را انجام دهند؛ اقداماتی که با ارائه خدمات قابل انتظار به مشتریان به دست میآید.
خدمات مشتری تأثیری مستقیم بر کسبوکارها دارد و یک راه کلیدی برای بهبود تجربه مشتری (CX) است. اما خدمات مشتری چیست و چه چیزی آن را واقعا استثنایی و موثر میکند؟ در این مقاله به معرفی خدمات مشتریان و اهمیت آن برای کسبوکارها میپردازیم.
خدمات مشتریان چیست؟
خدمات مشتری، تمامی اقدامات پشتیبانی است که یک سازمان، از اولین تماس با کسبوکار تا ماهها و سالها بعد، به مشتریان خود ارائه میدهد. به زبان ساده، خدماتمشتریان تمام کارهایی است که در راستای رضایت و بهبود تجربه مشتری انجام میشود. ارائه خدمات خوب به مشتریان، به معنای تبدیل شدن یک کسبوکار به شریکی قابل اعتماد در ذهن مشتری است که از کمک به آنها در عیبیابی، استفاده و تصمیمگیری در مورد محصول فراتر میرود.
چرا خدمات مشتری اهمیت دارد؟
همانطور که گفته شد، ارائه خدمات به مشتری، مجموعه فعالیتهایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد کسبوکار و اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروختهشده به او است. اهمیت خدمات مشتری با توجه به نوع سرویس فروختهشده، صنعت و مشتری، متفاوت است.
آمارها نشان میدهند برای کالاهای سرمایهای، سهم هزینه پشتیبانی (نگهداشت)، ۲۵% هزینه مالکیت را به خود اختصاص میدهد. حجم هزینههای بالای نگهداشت باعث میشود تا نیاز مشتریان به دریافت خدمات پشتیبانی باکیفیت، روزبهروز افزایش پیدا کرده و متقابلاً سهم خدمات پشتیبانی در کسبوکار سازمانها، هم ازنظر حجم فعالیتها و هم ازنظر سهم درآمدی، رو به رشد باشد.
خدمات مشتری اهمیت دارد زیرا با ایجاد ارتباط مستقیم میان مشتری و کسبوکار، منجر به حفظ مشتریان،خلق ارزش بیشتر برای آنها و ایجاد وفاداری مشتری میشود. در واقع سازمانها میتوانند با ارائه خدمات مشتری مطلوب، هزینههای جذب مشتری را جبران کنند. سرمایهگذاری در خدمات مشتری باعث میشود مشتریان وفادار، با متقاعد کردن مشتریان بالقوه برای تعامل با برند شما، مشتریان جدیدی را برای شما ایجاد کنند. در واقع توصیههای مشتریان وفادار، بسیار موثرتر و ارزانتر از تلاشهای بازاریابی کسبوکارها خواهد بود.
امروزه انتظارات مشتریان از سازمانها به بالاترین حد خود رسیده است و به این ترتیب، ارائه خدمات مناسب به مشتری بخش مهمی از چرخه تجارت محسوب میشود. ارائه خدمات بهتر به مشتریان، باعث تکرار خرید و تبلیغات مؤثر مشتریان وفادار خواهد شد.در بسیاری از موارد، خدمات مشتری بهقدری مثبت عمل کرده است که توانسته است کسبوکارهای زیادی را از شکست نجات دهد.
خدمات مشتریان مناسب با ایجاد ارتباط مستقیم با مشتریان، وفادارسازی مشتریان و افزایش فروش کسب و کار را به همراه دارد
مزایای خدمات مشتریان
کسبوکارهایی با تیم خدمات مشتری قدرتمند، کارهایی فراتر از پاسخ به سؤالات و حل مسائل مشتری انجام میدهند. درواقع ارائه خدمات عالی به مشتریان ، میتواند باعث صرفهجویی در هزینههای جذب مشتری و کسب درآمد برای یک سازمان شود. در گزارش ” The Global State of XM, 2020″ نشان داده است که 89 درصد از شرکتهایی که تجربه مشتری «به طور قابلتوجهی بالاتر از میانگین» دارند، از نظر مالی بهتر از رقبای خود عمل میکنند.
در حالت کلی، میتوان مزایای خدمات مشتریان برای کسبوکارها را در سه دسته کلی بیان کرد:
1.حفظ مشتری ارزانتر از جذب مشتری جدید است
تحقیقات hubspot در مورد هزینه جذب مشتری (CAC) نشان میدهد میزان هزینه برای جذب مشتری جدید برای شرکتی که درصد کمی از بودجه خود را در خدمات مشتری سرمایه گذاری میکند، بالاتر است. درواقع سرمایهگذاری در خدمات مشتری میتواند نرخ ریزش مشتری را کاهش دهد. کاهش نرخ ریزش مشتری باعث میشود هزینهای که باید برای به دست آوردن مشتریان جدید صرف کنید، کاهش پیدا کند؛ زیرا در دراز مدت، تلاش برای حفظ مشتریان موجود سودآور خواهد بود.
آمارها نشان میدهند 65 درصد از فروش سازمانها از مشتریان فعلی حاصل میشود و 20 درصد از مشتریان فعلی شرکتها، منبع 80 درصد سود آنها خواهند بود.
2. مشتریان به شرکتهایی که خدمات بهتری دارند، هزینه بیشتری پرداخت میکنند
قیمتگذاری برای خدمات عالی دشوار است و بسیاری از مشتریان مایلند برای دریافت این خدمات، مبلغی اضافه را پرداخت کنند. مشتریان برای نحوه برخورد تیم خدمات مشتری با آنها ارزش زیادی قائل هستند و شرکتها مستقیماً از برخوردهای مثبت با خدمات مشتری سود میبرند. بیش از 80 درصد مشتریان اعلام میکنند که مایلند برای کسب تجربه بهتر، هزینه بیشتری بپردازند.
3. خدمات مشتری ، ارزش طول عمر مشتری را افزایش میدهد
ارزش طول عمر مشتری (CLV) یک معیار بسیار مهم در موفقیت یک کسبوکار است و سرمایهگذاری در تیم خدمات مشتری ، راهی عالی برای بهبود این شاخص است. اگر مشتریان تجربه خوبی از تیمهای خدمات مشتری و پشتیبانی شما داشته باشند، احتمالاً بارها از کسبوکار شما خرید میکنند یا تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک میگذارند. خدمات مشتری باعث ایجاد اعتماد در مشتریان جدید نیز میشود و امکان بیش فروشی یا فروش مکمل را فراهم میکند.
چگونه خدمات مشتری از بازاریابی حمایت میکند؟
کارکنان خدمات مشتری میتوانند بینشهای مهمی در مورد تجربیات مشتری ارائه دهند
مهم نیست که برند خود را چگونه درک میکنید، آنچه اهمیت دارد چگونگی درک مشتریان از برند است. تیم خدمات مشتری در خط مقدم هستند و روزانه با مشتریان فعلی و بالقوه در تماس هستند. در نتیجه، خدمات مشتریان میتواند بینش ارزشمندی را درمورد مشتریان ارائه دهد که به بهبود نتایج بازاریابی کمک میکند.
خدمات مشتری فعال ، باعث ایجاد فرصتهای بازاریابی میشود
اگر به دنبال راهی مقرون بهصرفه برای سرمایهگذاری در کسبوکار خود هستید، خدمات پیشگیرانه مشتری را در نظر بگیرید. در این رویکرد، به جای منتظر ماندن برای گزارش مشکلات توسط مشتریان، قبل از اینکه متوجه شوند مشکلات وجود دارد، با آنها ارتباط برقرار میشود. این رویکرد به مشتریان شما میگوید که بهطور مستمر، برای حذف موانع و بهبود تجربه کاربری آنها تلاش میکنید.
اما ارائه خدمات پیشگیرانه به مشتری فقط برای رضایت مشتری استفاده نمیشود. این رویکرد، یک ابزار بازاریابی موثر برای معرفی و ترویج محصولات و خدمات جدید نیز هست. برای مثال، اگر یک ویژگی جدید ایجاد میکنید که مشکل رایج محصول شما را حل میکند، تیم خدمات مشتری میتواند آن را به مشتریان اطلاع دهد.
خدمات مشتری بر تصویر برند تاثیر دارد
هر سازمان، تا حدودی با خدماتی که به مشتریان ارائه میدهد، شناخته میشود. کسبوکارها همواره به دنبال ایجاد تصویر مثبت از برند خود هستند و خدمات مشتری میتواند یک عامل تعیین کننده و مهم در این زمینه باشد.
تیم خدمات مشتری ، از جهتهای مختلف، نماینده برند سازمان شما است. حضور در رسانههای اجتماعی، تبلیغات، محتوا و سایر عناصر بازاریابی بر برند سازمان تاثیرگذار است، اما تیم خدمات مشتری مستقیماً با مشتریان شما صحبت میکند. تحقیقات نشان داده است یک عامل مهم برای 66٪ از مشتریان هنگام تصمیمگیری برای خرید، شهرت خدمات مشتریان آن برند است. همچنین 61 درصد از مصرفکنندگان وقتی خدمات مشتریان ضعیفی دریافت میکنند، ارتباط خود را با یک برند قطع کردهاند.
راهکارهای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان
با توجه به تحقیقی با عنوان ” Zendesk Customer Experience Trends Report 2022.” موارد زیر به ترتیب بیشترین تاثیر را در خدمات مشتریان دارند:
1.در اولویت قراردادن آموزش کارکنان
سازمانهایی که از تیمهای پشتیبانی با عملکرد بالا برخوردارند، نیاز به آموزش بیشتر، همدلی و تاکید بر توانمندسازی کارکنان خود را درک میکنند. بنابراین طراحی یک برنامه آموزشی مطلوب که با مهارتهای فنی اولیه و دانش محصول شروع میشود و به تدریج به موضوعات پیچیدهتر میرسد، برای موفقیت این کسبوکارها لازم است.
گزارش ترندهای تجربه مشتری نشان میدهند که مدیران سازمانهایی با عملکرد بالا، تقریباً 10 برابر بیشتر از سایر مدیران با این موضوع موافقاند که کارکنان خوب ، اصلیترین فاکتور در خدمات مشتری هستند. همچنین این مدیران، با احتمال بیشتری به تدوین برنامههایی برای اهداف آموزشی میپردازند.
2. خودکارسازی اقدامات و فرآیندهای تکراری
در دنیای امروز، فناوری هوش مصنوعی بهطور فزایندهای، در حال تبدیل شدن به بخشی قابل اعتماد و محبوب از کسبوکارها است. در دنیایی که هوش مصنوعی به ایجاد هنر پرداخته و برنامه تلویزیونی مورد علاقه شما را پیشبینی کند، تیم خدمات مشتریان را نیز میتواند از انجام کارهای تکراری بینیاز کند!
برای آزاد کردن زمان کارکنان پشتیبانی مشتریان و بهبود عملکرد آنها، کافی است خستهکنندهترین وظایف را شناسایی و آنها را خودکار کنید. گزارشها نشان میدهد که افراد با عملکرد بالا، با احتمال بیشتری در آینده تمایل دارند از چتباتهای مبتنی بر هوش مصنوعی برای کمک به گردش کار استفاده کنند.
3. هر تجربهای را شخصیسازی کنید
صحبت کردن با یک نماینده خدمات مشتری باید در طیفی میان صحبت با Google Home و تماس با یک دوست قدیمی قرار گیرد. این بدان معنی است که این مکالمه به اندازه کافی شخصی شود که رباتیک نباشد، اما برای کارآمد بودن، به اندازه کافی رسمی باشد.
کارکنان خود را با اطلاعاتی از مشتری که برای ایجاد ارتباط دوستانه، مفید و سریع لازم است، تغذیه کنید. شک نکنید که مشتریان متوجه این تفاوت خواهند شد! گزارش CX Trends ، نشان میدهد 90 درصد از مشتریان تمایل به پرداخت هزینه بیشتر به شرکتهایی را دارند که تجربه مشتری خود را شخصی میکنند.
4. کانالهای خدمات مشتری موجود را ارزیابی کنید
طبق گزارش ترند تجربه مشتری Zendesk ، 93 درصد از مصرفکنندگان ترجیح میدهند بیشتر با شرکتهایی کار کنند که کانالهای ارتباطی مختلفی را برای رسیدن به خدمات مشتری ارائه میدهند؛ مانند امکان چت، ارسال ایمیل یا تماس تلفنس.
اطمینان حاصل کنید که معیارها و شاخصهای سنجش رضایت مشتریان خود را به هر کانال مرتبط کردهاید و به طور فعال، عملکرد هر یک از کانالهای ارتباطی را ردیابی و کنترل میکنید.
5. یکپارچهسازی سیستمها
برای ارائه خدمات هرچه بهتر به مشتریان خود، پلتفرمهای خدمات مشتری و CRM را برای نظارت بر تغییرات مشتریان و ارزش طول عمر آنها یکپارچه کنید. به اشتراکگذاری دادهها بین این سیستمها میتواند منجر به کشف راهحلهای شخصی و مرتبط برای مسائل مشتریان شود.
آموزش کارکنان خدمات مشتریان یکی از مهمترین مواردی است که کسب و کارها در توسعه ارتباط خود با مشتریان باید درنظر بگیرند
خدمات مشتریان در صنعت فناوری اطلاعات (IT) با نگاهی به چارچوب استاندارد ITIL
امروزه واحد فناوری اطلاعات (IT) نقش تعیینکنندهای در پشتیبانی از نیازمندیها و فرآیندهای کسبوکار سازمانها بر عهده دارد. در حقیقت واحدIT در سازمانها شامل خدماتی است که نیازها و فرآیندهای بیرونی و درونی فناورانه کسبوکار را پوشش میدهد.
ارائه خدمات در صنعت IT، دارای چارچوبها و استانداردهایی است که به شرکتهای ارائهدهنده خدمات در تدوین و اجرای فرایندهای پشتیبانیِ مشتریانشان کمک میکند. معروفترین چارچوب مدیریت خدمات IT، ITIL نام دارد. در حال حاضر این استاندارد در مقیاس جهانی پذیرفتهشده و شامل دستورالعملها، راهنماها و استانداردهای مدیریتی بهمنظور برنامهریزی، طراحی و پشتیبانی از خدمات IT ارائهشده توسط سازمانها و دارای نگرشی نظاممند به کیفیت خدمات IT است.
یکی از بخشهای مهم تعریفشده در ITIL برای یک سازمان ارائهکننده خدمات IT، مرکز سرویس (Service Desk) نام دارد که ارائهکننده مستقیم خدمت به مشتری است. برخی از مهمترین نقشهای اشارهشده در ITIL برای مرکز سرویس عبارتاند از:
- کارشناس پشتیبانی (Service Desk Analyst): اولین نقطه ارتباطی برای ارائه خدمت به مشتری است که فرایند سرویسدهی خدماتی از آن آغاز میشود.
- کارشناس ارشد (Senior Service Desk Analyst) یا سرپرست مرکز سرویس (Service Desk Supervisor): سرپرست مرکز سرویس وظایفی مانند مراقبت از سطحِ مهارتها و تواناییهای کارشناسان در ارائه خدمات موردنیاز، انجام امور مربوط به مدیریت نیروی انسانی، انجام خدمات پیچیدهای که توسط کارشناس به او ارجاع میشود، تهیه گزارشهای آماری و تحلیلی برای ارائه به مدیر مرکز سرویس و ارتباط مؤثر با سایر بخشهای درگیر در فرایندهای مرتبط با سرویس را به عهده دارد.
- مدیر مرکز سرویس (Service Desk Manager): مسئولیت بودجهبندی و برنامهریزی کسبوکار، مدیریت نیروی انسانیِ مجموعه گروههای مرکز سرویس، نظارت بر کیفیت خدمات ارائهشده به مشتری و جلب رضایت آن، کنترل اجرای درست فرآیندهای جاری، افزایش دانش در زمینه محصولات سازمان، اخبار، تکنولوژی ها و متدولوژیهای جدید و مؤثر و ارائه گزارشهای دورهای به مدیران ارشد سازمان، بر عهده مدیر مرکز سرویس است.
- مدیر ارتباط با مشتری (Customer Relationship Manager): مسئول حفظ ارتباط مشتری با سازمان بوده و ضمن شناسایی نیازهای مشتری، بر نحوه پاسخگویی به این نیازها بر اساس تعهدات توافق شده با مشتری نظارت میکند.
- کارشناس پشتیبانی فنی (Technical Support Analyst): آن دسته از مسائلی که برطرفشدن آنها در Service Desk امکانپذیر نیست، به ایندسته از کارشناسان ارجاع داده میشود.
- مدیر سطح خدمات (Service Level Manager): مسئول تعریف سطوح خدمات قابلارائه به مشتری است. مدیر سطح خدمات پس از توافق با مشتری، بر ارائه خدمت در محدوده این تعهدات و کیفیت آن نظارت کرده و گزارشهای دورهای را برای مدیران ارشد تهیه میکند.
- مالک خدمت (Service Owner): پاسخگوی اصلی در فرآیند تحویل خدمات IT مدنظر مشتری است. همچنین بهبود مستمر و مدیریت تغییرات مؤثر بر خدمات نیز از مسئولیتهای این نقش است.
خدمات مشتریان همکاران سیستم
همکاران سیستم بهعنوان بزرگترین شرکت ارائهدهنده راهکارهای مبتنی بر نرمافزار بخش خصوصی کشور، با عرضه راهکارهای هوشمند نرمافزاری به کسبوکارها در اندازههای مختلف (شرکتها و سازمانهای بزرگ، متوسط و کوچک) و در صنایع گوناگون، همراه آنها در پیشبرد و توسعه سریعتر کسبوکارشان است.
با توجه به اینکه یکی از زمینههای اصلی فعالیت همکاران سیستم ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان است، این شرکت با پیروی از استاندارد ITIL برای ارائه خدمات باکیفیت و افزایش رضایت مشتریان خود، سرمایهگذاری قابلتوجهی برای آمادهسازی زیرساختهای لازم انجام داده است.
تمامی ارتباطات مشتری با شرکتهای پشتیبانی گروه در زمینه دریافت سرویس، از کانالهای مختلف، ثبت و ردیابی شده و مشتریان میتوانند نظرات ارزشمند خود را در مورد سرویسهای ارائه شده، ابراز کنند.
منابع:
- blog.hubspot.com
- zendesk.com
- revechat.com