فناوری اطلاعات، امروزه جزئی جدایی‌ناپذیر از هر کسب‌وکار است که تقریبا روی تمام اجزای یک سازمان تاثیر می‌گذارد. از طرف دیگر، ارتباط یکپارچه و کارآمد میان منابع و خدمات IT، به ایجاد یک مزیت استراتژیک در بازار کمک می‌کند. اینجاست که مفهوم ITIL معنا پیدا می‌کند.
استاندارد ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، چارچوبی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که به سازمان‌های فعال در صنایع مختلف کمک می‌کند تا خدمات فناوری اطلاعات خود را به شیوه‌ای با کیفیت و مقرون به‌صرفه ارائه دهند. آخرین نسخه منتشر شده از چارچوب ITIL ، نسخه 4 است که در فوریه 2019 منتشر شد تا در مدیریت ریسک، تقویت روابط با مشتری و ایجاد یک محیط فناوری اطلاعات برای رشد و تغییر به کسب‌وکارها کمک کند.
در این مقاله به معرفی استاندارد ITIL و چارچوب آن، تاریخچه، مزایا و معایب و منافعی که برای کسب‌وکارها به‌همراه دارد، می‌پردازیم. در پایان این مقاله به درک روشنی از چارچوب ITIL می‌رسید و می‌توانید درخصوص انتخاب این استاندارد تصمیم‌گیری کنید. پس با ما همراه باشید.
ITIL چیست؟
ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، مخفف IT Infrastructure Library ، چارچوبی برای مدیریت خدمات IT است که بهترین شیوه‌ها را برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات تشریح می‌کند. رویکرد سیستماتیک ITIL به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به کسب‌وکارها در مدیریت ریسک، تقویت روابط با مشتری، ایجاد روش‌های مقرون‌به‌صرفه و ایجاد یک محیط فناوری اطلاعات پایدار که امکان رشد، مقیاس‌پذیری و تغییر را می‌دهد، کمک می‌کند.
استاندارد ITIL در طول تاریخ خود چندین بازنگری را پشت سر گذاشته است و در حال حاضر، شامل پنج کتاب است که هر کدام فرآیندها و مراحل مختلف چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را پوشش می‌دهد. این کتاب‌ها شامل توصیه‌ها و چارچوبی است که به سازمان‌ها در استانداردسازی فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کمک می‌کند. چارچوب ITIL تضمین‌کننده کاهش هزینه عملیات فناوری اطلاعات، بهبود بهره‌وری و رضایت کارکنان و مدیریت ریسک، شکست و اختلال در سراسر سازمان است.
هدف استفاده از استاندارد ITIL برای سازمان‌ها ، ایجاد محیط‌های قابل پیش‌بینی فناوری اطلاعات است تا با ساده‌سازی فرآیندها و شناسایی فرصت‌های بهبود کارایی، بهترین خدمات ممکن به مشتریان ارائه شود.
ITIL همواره بر ادغام فناوری اطلاعات با کسب‌وکار متمرکز بوده است؛ چیزی که با تبدیل‌شدن فناوری به یک جنبه حیاتی در هر سازمان، اهمیت قابل توجهی پیدا کرده است. ITIL 4، آخرین نسخه از چارچوب ITIL است که تمرکز اصلی آن بر پرورش بخش فناوری اطلاعات، به‌شکل چابک و انعطاف‌پذیر است.
چارچوب ITIL مدیران فناوری اطلاعات را قادر می‌سازد تا به جای ارائه خدمات پشتیبانی، شریک خدماتی یک کسب‌وکار باشند. دستورالعمل‌ها و رویه‌های استاندارد ITIL ، اقدامات و هزینه‌های واحد فناوری اطلاعات را با نیازهای کسب‌وکار هماهنگ می‌کند و با رشد یا تغییر جهت کسب‌وکار، آنها را تغییر می‌دهد.
تاریخچه استاندارد ITIL
استاندارد ITIL از سال 1980 و همزمان با غیرمتمرکز شدن مراکز داده و ایجاد معماری‌های جغرافیایی متنوع ارائه شد. این اقدامات باعث بروز ناهماهنگی در فرآیندها و استقرار آنها و درنهایت عملکرد ناسازگار یا غیربهینه خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌ها شد و به همین دلیل، نیاز به وجود استانداری برای پیاده‌سازی خدمات فناوری اطلاعات ایجاد شد.
ITIL چارچوبی است که برای استانداردسازی فرایند انتخاب، برنامه‌ریزی، تحویل، نگهداری و چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات در یک کسب‌وکار طراحی شده است.
سازمان مرکزی کامپیوتر و مخابرات بریتانیا (CCTA) اهمیت خدمات IT به‌عنوان یک سرویس و به‌کارگیری شیوه‌های ثابت در کل چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را درک کرد و بر همین مبنا، روش مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات دولتی را توسعه داد. به این ترتیب، نسخه یک CCTA ITIL v1 در سال 1989 منتشر شد.
در سال 2000، CCTA به دفتر بازرگانی دولتی وارد شد و نسخه دوم ITIL (ITIL v2) را سال بعد منتشر کرد.
نسخه سوم استاندارد ITIL در سال 2007 پدیدار شد و در سال 2011، با بازخوردهای دریافت شده از سمت کاربران و جامعه آموزشی و همچنین رفع خطاها و ناسازگاری‌های موجود، به‌روزرسانی شد.
دفتر کابینه بریتانیا و Capita PLC ، Axelos را در سال 2013 تشکیل دادند. ماموریت Axelos این است که «با ارائه راهنمایی‌های عملی، محتوا و نکات استخراج شده از تجربیات دنیای واقعی و توسعه فرایندها، به کارایی بیشتر افراد و سازمان‌ها کمک کند».
درحال حاضر، Axelos بر توسعه استاندارد ITIL نظارت دارد. این سازمان آخرین دستورالعمل‌های ITIL را در سال 2017 اعلام کرده و نسخه چهارم ITIL (ITIL v4) و ماژول‌های مرتبط با آن را در طول سال‌های 2019 و 2020 منتشر کرد. امروزه Axelos به مدیریت توسعه و نظارت بر گواهی‌نامه‌ها و روش‌هایی برای داشتن بهترین عملکرد، از جمله ITIL و PRINCE2 ادامه می‌دهد.
ITIL چارچوبی است که برای استانداردسازی فرایند انتخاب، برنامه‌ریزی، تحویل، نگهداری و چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات در یک کسب‌وکار طراحی شده است.
فرایندهای ITIL چیست؟
هر نسخه از استاندارد ITIL ، اسناد و گواهینامه‌های به‌روز شده‌ای را برای آماده‌سازی مدیران نسبت به چشم‌انداز زیرساخت فعلی و خدماتی که ارائه می‌کنند، ارائه می‌دهد.
چارچوب ITIL یک چک لیست سفت و سخت برای اجرای بهترین شیوه‌ها نیست و سازمان‌ها جنبه‌هایی از آن را که برای رفع نیازهایشان مهم هستند، ارزیابی و اجرا می‌کنند.
نسخه 1 ITIL
در نسخه یک، هدف ITIL استانداردسازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) بود. این نسخه به سازمان‌ها یک دید کلی از نحوه ساده‌سازی خدمات داد و به مدیران کمک کرد تا درباره بهترین شیوه‌ها فکر کنند.
نسخه 2 ITIL
ITIL v2 ساختاری کاربردی‌تر و یکنواخت‌تری را برای پشتیبانی و ارائه خدمات به مدیران ارائه می‌دهد و فرآیندهای بیشتری از سازمان‌ها را در بر می‌گیرد.
نسخه 3 ITIL
ITIL v3 نگاه وسیع‌تری به خدمات فناوری اطلاعات ارائه و دستورالعمل‌هایی را برای استراتژی خدمات، طراحی، انتقال و عملیات اضافه کرد. نسخه سوم استاندارد ITIL همچنین راه‌هایی را برای بهبود مستمر خدمات فناوری اطلاعات کسب‌وکارها مشخص و بهترین شیوه‌ها را برای هر مرحله از ITSM ارائه کرد. مراحل و فرآیندهای نسخه سومITIL معتبر بوده و به‌طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرند. مفاهیم اصلی در این استاندارد به شرح زیر است:
1.استراتژی خدمات: اهداف کسب‌وکار، نیازهای مشتری و همچنین نحوه همسو کردن اهداف هر دو بخش را توصیف می‌کند. هدف این گام، ارائه یک استراتژی برای چرخه عمر سرویس است. استراتژی خدمات باید با اهداف تجاری هماهنگ باشد. درواقع این مرحله برای اطمینان از مناسب بودن سرویس برای رسیدن به هدف و مناسب بودن آن برای استفاده، طراحی شده است. اطمینان از این موضوع مهم است، زیرا این دو جزء باعث افزایش ارزش خدمات ارائه شده به مشتریان می‌شوند. چهار فرایند زیر در این استراتژی مورد بررسی قرار می‌گیرند:
- مدیریت پورتفولیو خدمات: فرایند مدیریت پورتفولیو، مجموعه کاملی از خدمات، تحت مدیریت یک ارائه‌دهنده سرویس است. مدیریت پورتفولیو شامل سه بخش اصلی است: مسیر ارائه خدمات، کاتالوگ خدمات و خدمات بلااستفاده. مدیریت پورتفولیو، با شناسایی، توصیف، ارزیابی و انتخاب فرایندها، آنها را سازماندهی می‌کند.
- مدیریت تقاضا: فرآیند مدیریت تقاضا، با درک و تأثیرگذاری بر تقاضای مشتری مرتبط است. این گام شامل ایجاد پرسوناهای مخاطب است که گروه‌های مختلف از کاربران را برای یک سرویس خاص، مشخص می‌کند. همچنین الگوهای فعالیت تجاری، که نشان‌دهنده نحوه دسترسی پرسوناهای مختلف به یک سرویس، در طول یک دوره زمانی معین است، در این قسمت مشخص می‌شوند.
- مدیریت مالی: فرآیند مدیریت مالی، ابزار مناسب برای درک و مدیریت هزینه‌ها و فرصت‌های مرتبط با خدمات را فراهم می‌کند. این فرایند شامل سه فعالیت اساسی است: حسابداری، بودجه و پرداخت.
- استراتژی عملیاتی: فرایند استراتژی عملیاتی تضمین می‌کند که خدماتی مانند برآورده کردن درخواست‌های کاربر، رفع خرابی‌های سرویس، رفع مشکلات و انجام وظایف عملیاتی معمول، به‌طور کارآمد و مؤثر انجام می‌شوند.
2. طراحی خدمات: شیوه‌های ایجاد سیاست‌ها، معماری‌ها و اسناد فناوری اطلاعات را تشریح می‌کند. «4P طراحی خدمات» حوزه‌هایی را نشان می‌دهد که هنگام طراحی یک سرویس باید در نظر گرفته شوند:
- افراد (People): منابع انسانی و ساختارهای سازمانی موردنیاز برای پشتیبانی خدمات
- فرایندها (Processes): فرایندهای موردنیاز برای پشتیبانی از یک سرویس
- محصولات (Products): فناوری و زیرساخت‌های موردنیاز برای پشتیبانی از خدمات
- شرکا (Partners): افراد ثالث برای پشتیبانی اضافه موردنیاز یک سرویس
در طراحی خدمات، 7 فرایند وجود دارد:
- مدیریت سرویس کاتالوگ: کاتالوگ خدمات، شامل سرویس‌هایی از فناوری اطلاعات است که در اختیار مشتریان و کاربران قرار می‌گیرد. در اکثر موارد، تنها بخشی از پورتفولیو خدمات برای مشتریان قابل مشاهده است.
- مدیریت سطح سرویس: مدیریت سطح خدمات، وظیفه حفظ امنیت و مدیریت توافق‌های میان مشتری و ارائه دهنده خدمات را با درنظر گرفتن سطح عملکرد (utility) و قابلیت اطمینان (warranty) برای خدمات خاص، بر عهده دارد. مدیریت سطح سرویس منجر به ایجاد توافق نامه‌های سطح خدمات (SLA) بین مشتریان و ارائه دهنده خدمات می‌شود. توافق نامه های سطح عملیاتی (OLA) توافق‌نامه‌های عملکردی هستند که ماهیت آنها تقریباً مشابه SLA ها است.
- مدیریت دسترسی: مدیریت دسترسی، به مدیریت و دستیابی به الزامات توافق شده در توافقنامه های سطح خدمات (SAL) اشاره دارد. در ITIL، «دسترسی» به عنوان «توانایی یک سیستم، سرویس یا زیرساخت برای انجام عملکرد خود در هنگام نیاز» تعریف می‌شود.
- مدیریت ظرفیت: مدیریت ظرفیت به این موضوع توجه می‌کند که همیشه ظرفیت مقرون‌به‌صرفه برای برآوردن نیازهای کسب‌وکار، مطابق با توافق‌نامه‌های سطح خدمات، وجود داشته باشد. در ITIL، «ظرفیت» به عنوان «حداکثر توان عملیاتی یک سرویس، سیستم یا دستگاه» تعریف می‌شود.
- مدیریت تداوم خدمات: فرآیند مدیریت تداوم خدمات (ITSCM) تضمین می‌کند که ارائه‌دهنده خدمات همیشه می‌تواند حداقل سطوح مورد توافق خدمات را ارائه دهد. مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات از تکنیک‌هایی مانند تحلیل تاثیر تجاری (BIA) و مدیریت ریسک (MOR) استفاده می‌کند.
- مدیریت امنیت IT: مدیریت امنیت فناوری اطلاعات بر حفاظت از پنج ویژگی اساسی دارایی‌های اطلاعاتی تمرکز دارد:
- محرمانگی
- یکپارچگی
- دسترسی پذیری
- اعتبار
- عدم انکار
- مدیریت تامین‌کننده: مدیریت تامین کننده ارزیابی تامین کننده، مذاکرات قرارداد، بررسی عملکرد، تمدید و فسخ را انجام می دهد. مسئولیت این فرایند به‌دست آوردن ارزش از تامین‌کنندگان شخص ثالث است. این فرایند بسیار شبیه به مدیریت سطح خدمات است، اما به جای تامین‌کنندگان و مشتریان داخلی، به تامین کنندگان/ مشتریان خارجی توجه می‌کند.
3. انتقال خدمات: هدف از فرآیند انتقال خدمات، ایجاد و استقرار خدمات فناوری اطلاعات است؛ با اطمینان از اینکه تغییرات در خدمات و فرآیندهای مدیریت خدمات، به روشی هماهنگ انجام می‌شود. در این مرحله از چرخه عمر، طراحی انجام شده، آزمایش شده و وارد مرحله تولید می‌شود تا مشتری تجاری بتواند به ارزش مورد نظر خود دست پیدا کند. درواقع این مرحله به مدیریت تغییرات می‌پردازد: کنترل دارایی‌ها و آیتم‌های زیرساختی (اجزای کلیدی مانند سخت‌افزار و نرم‌افزار) مرتبط با سیستم‌های جدید و تغییر یافته، اعتبارسنجی سرویس، آزمایش و برنامه‌ریزی انتقال برای اطمینان از اینکه کاربران، پرسنل پشتیبانی و محیط تولید برای عرضه محصول جدید آماده هستند.
هفت فرآیند در دسته انتقال خدمات وجود دارد:
- مدیریت تغییر: هدف این فرایند کنترل چرخه عمر همه تغییرات با حداقل تاثیر بر سرویس‌های IT است.
- ارزیابی: هدف فرایند ارزیابی ارزیابی تغییرات اساسی مانند معرفی یک سرویس جدید یا تغییر یک سرویس پایه است.
- برنامه انتقال و پشتیبانی (مدیریت پروژه): این فرایند بر برنامه‌ریزی و هماهنگی در استفاده از منابع برای ارائه یک محصول جدید، با درنظر گرفتن هزینه، زمان و کیفیت پیش‌بینی شده است.
- مدیریت انتشار و توسعه: هدف این فرایند؛ برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل حرکت تولیدات به سمت مرحله تست و بازار واقعی است.
- آزمون و اعتبارسنجی خدمت: این فرایند اطمینان حاصل می‌کند که سرویس منتشر شده با انتظارات مشتریان همراستا است و تأیید می‌کند که خدمات فناوری اطلاعات قادر به پشتیبانی از سرویس جدید هستند.
- مدیریت دارایی و پیکربندی خدمات: هدف این فرایند در مورد زیرساخت مورد نیاز برای ارائه یک سرویس فناوری اطلاعات و روابط میان آنها است.
- مدیریت دانش: هدف این فرایند جمع‌آوری، تحلیل، ذخیره‌سازی و به‌اشتراک‌گذاری دانش و اطلاعات در یک سازمان و بهبود کارایی از طریق کاهش نیاز به بازیابی دانش است.
استاندارد ITIL از فرایندهای مختلفی تشکیل شده است که هر سازمان برحسب نیاز خود، می‌تواند به پیاده‌سازی و اجرای یک تا چند فرایند بپردازد.
4. عملیات خدمات: این مرحله بر برآورده کردن انتظارات کاربران نهایی و در عین حال متعادل کردن هزینه‌ها و کشف هر گونه مشکل بالقوه تمرکز دارد. فرآیند عملیات سرویس شامل انجام درخواست‌های کاربر، رفع خرابی‌های سرویس، رفع مشکلات و انجام وظایف عملیاتی معمول است. این تنها دسته از پنج است که دارای عملکردها و همچنین فرآیندها است. در این بخش پنج فرآیند و چهار عملکرد وجود دارد:
- مدیریت رویداد (فرایند): هدف این فرایند اطمینان از نظارت مداوم بر آیتم‌های پیکربندی (CI) و سرویس‌ها و فیلتر و دسته‌بندی رویدادها برای تصمیم‌گیری مناسب در مورد اقدامات است.
- مدیریت حوادث (فرایند): هدف مدیریت چرخه عمر همه حوادث و بازگرداندن هرچه سریع‌تر خدمات IT به کاربران است.
- درخواست‌های تکمیلی (فرایند): هدف پاسخ به درخواست‌هایی است که در بیشتر موارد شامل تغییرات جزئی (مانند درخواست تغییر رمز عبور) یا درخواست اطلاعات است.
- مدیریت دسترسی (فرایند): هدف، ایجاد حق دسترسی یک سرویس به کاربران مجاز و جلوگیری از دسترسی کاربران غیرمجاز است. فرآیند مدیریت دسترسی اساساً سیاست‌‍های تعریف شده در مدیریت امنیت اطلاعات را اجرا می کند. گاهی اوقات به این فرایند مدیریت حقوق یا مدیریت هویت نیز می‌گویند.
- مدیریت مسئله (فرایند): هدف این فرایند، مدیریت چرخه حیات مشکلات، جلوگیری از وقوع حوادث و به حداقل رساندن تأثیر حوادثی است که قابل پیشگیری نیستند. مدیریت مسئله پیشگیرانه، سوابق رویداد را تجزیه و تحلیل و از داده‌های جمع‌آوری شده توسط سایر فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، برای شناسایی روندها یا مشکلات مهم استفاده می‌کند.
- مدیریت عملیات فناوری اطلاعات (عملکرد): هدف، نظارت و کنترل خدمات فناوری اطلاعات و زیرساخت‌های آنها و اجرای وظایف روزمره زیرساخت و برنامه‌های کاربردی است. این بخش شامل زمان‌بندی کار، پشتیبان‌گیری و بازیابی، مدیریت چاپ و خروجی و نگهداری است.
- میز خدمت (عملکرد): این بخش، نقطه تماس میان کاربران و ارائه‌دهنده خدمات است. یک سرویس دسک معمولاً ارتباط با کاربران و همچنین حوادث و درخواست‌های خدمات را مدیریت می‌کند.
- مدیریت اپلیکیشن (عملکرد): این بخش مسئول مدیریت اپلیکیشن‌ها در چرخه عمر خود است.
- مدیریت فنی (عملکرد): مدیریت فنی، تخصص فنی و پشتیبانی لازم برای مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات را فراهم می‌کند.
5. بهبود مستمر خدمات: نحوه معرفی بهبودها و به‌روز رسانی‌های خط‌مشی در چارچوب فرآیند ITIL را پوشش می‌دهد. هدف این مرحله، استفاده از روش‌های مدیریت کیفیت برای درس گرفتن از موفقیت‌ها و شکست‌های گذشته است. همچنین بهبود مستمر اثربخشی و کارایی فرآیندها و خدمات فناوری اطلاعات در راستای مفهوم بهبود مستمر اتخاذ شده در ISO 2000 هدف دیگر این فرایند است. در این زمینه تنها یک فرآیند وجود دارد که دارای هفت مرحله است:
- شناسایی استراتژی‌های بهبود
- تعریف آنچه اندازه‌گیری خواهد شد
- جمع‌آوری اطلاعات
- پردازش داده‌ها
- تجزیه و تحلیل داده‌ها
- ارائه و استفاده از اطلاعات استخراج شده از داده‌ها
- استفاده از اطلاعات برای بهبود
چرخه فرایندهای استاندارد ITIL 3
نسخه 4 ITIL
ITIL v4 برای کمک به مدیران فناوری اطلاعات طراحی شده است تا در مسیر انقلاب صنعتی چهارم حرکت کنند. این نسخه همچنین راهنمایی‌هایی برای نقش مدیریت فناوری اطلاعات در اقتصاد خدمات ارائه کرده و رویکردهای جدیدتری مانند DevOps، اتوماسیون، کانتینرها، میکروسرویس‌ها و خدمات ابری را در خود جای می‌دهد. نسخه چهار استاندارد ITIL همچنین بر ادغام ITSM با سایر حوزه‌های کسب و کار تاکید دارد.
نسخه چهار چارچوب ITIL ، چهار بعد را برای مدیریت سرویس‌ها درنظر می‌گیرد که به سیستمها و زنجیره‌های ارزش خدمات نگاشت می‌شوند:
- افراد و سازمان‌ها
- جریان‌ها و فرایندهای ایجاد ارزش
- اطلاعات و فناوری
- شرکا و تامین‌کنندگان
نسخه چهارITIL همچنین شامل 34 روش است که برای منابع و فعالیت‌های مرتبط با انجام یک کار یا هدف تعریف شده است. این شیوه‌ها به سه دسته کلی زیر تقسیم می‌شوند:
- مدیریت عمومی: شامل پروژه‌ها و پورتفولیو، ریسک سازمانی، امنیت اطلاعات، بهبود مستمر، نیروی کار و استعداد، روابط و تامین کنندگان.
- مدیریت خدمات: مانند تجزیه و تحلیل کسب‌وکار، طراحی و تداوم خدمات، میز خدمات، نظارت و مدیریت حوادث، فعال‌سازی تغییرات و مدیریت دارایی فناوری اطلاعات.
- مدیریت فنی: شامل توسعه نرم‌افزار، استقرار، زیرساخت و پلتفرم.
مزایا و معایب ITIL
ITIL تنها در مورد مهارت‌های IT ساده و معمولی نیست. این استاندارد به چگونگی استفاده مدیران از دانش خود در محدوده وسیع‌تری از سازمان و هماهنگی با شیوه‌های تجاری می‌پردازد؛ یک تغییر و تحول کلیدی در نقش فناوری اطلاعات. این بدان معناست که با چارچوب ITIL مدیران با شیوه‌های منسجم‌تری برای پرداختن به تمام جنبه‌های مدیریت فناوری اطلاعات مواجه هستند. با در نظر گرفتن این موضوع، شش مزیت اصلی و قابل شناسایی در دریافت گواهینامه ITIL برای سازمان وجود دارد:
- همراهی بهتر اهداف میان واحد IT و کسب‌وکار
- بهبود جدول زمانی خدمات و رضایت مشتری
- کاهش هزینه‌های عملیاتی به دلیل استفاده بهتر از منابع دیجیتال، فیزیکی و انسانی
- افزایش شفافیت در هزینه‌ها و دارایی‌های IT
- بهبود کارایی در پاسخگویی و مدیریت اختلال در سرویس
- ایجاد محیط خدمات انعطاف‌پذیرتر که به‌راحتی می‌تواند با تغییرات سازگار شود.
اصولی که در پشت نسخه 4 استاندارد ITIL قرار می‌گیرند، همگی با هدف توسعه ارتباط ITIL با توسعه‌دهندگان نرم‌افزار و مدیران توسعه سرویس و کسب‌وکار هستند؛ مانند تمرکز بر ارزش، پیشرفت مستمر مبتنی بر بازخورد، همکاری و افزایش شفافیت، ایجاد نگاه و عملکرد کل نگر، حفظ سادگی و عملیاتی بودن سیستم و بهینه‌سازی و خودکارسازی خدمات.
چارچوب ITIL همچنین بستر خوبی را برای سازمان‌هایی فراهم می‌کند که هیچ نوع چارچوب خدمات یا بهترین شیوه‌ها را ندارند و مدیران آنها را قادر می‌سازد تا تخصص‌های شغلی خود را دنبال کنند.
علیرغم منافعی که ITIL با خود به همراه دارد، با معایب بالقوه‌ای نیز همراه است:
- الزامات آموزشی استاندارد ITIL گسترده و زمان‌بر هستند و اجرای موفقیت آمیز این استاندارد نیازمند کارکنان متخصص است،
- پیاده‌سازی و اصلاح کامل چارچوب ITIL ممکن است سال‌ها طول بکشد،
- در پیاده‌سازی ITIL بازدهی کوتاه مدت کمی وجود دارد،
- تغییرات تجویز شده توسط استاندارد ITIL ممکن است برای فرآیندها و زیرساخت‌های موجود تحول‌آفرین باشد،
- ماهیت بلندمدت ITIL ممکن است به راحتی توسط سایر پروژه‌ها و ابتکارات کوتاه مدت مختل شود.
مدیران فناوری اطلاعات باید مراقب شیوه تفسیر و پیاده‌سازی استاندارد ITIL توسط مدیران رده بالا باشند. ITIL یک استاندارد صنعتی است، اما این بدان معنا نیست که مسائل مربوط به پرسنل داخلی یا انطباق را حل می‌کند.
راهنمای پیاده‌سازی ITIL می‌تواند فرآیند توسعه این چارچوب را آسان‌تر کند، اما لزوماً فرآیندها یا فناوری‌های نوآورانه‌تر را در نظر نمی‌گیرد. پیاده‌سازی چارچوب ITIL به زمان، آموزش و تخصص کارکنان نیاز دارد؛ بنابراین سازمان‌ها باید پیش از اجرای استاندارد ITIL از داشتن منابع مناسب و کارمندان متخصص اطمینان حاصل کنند.
ITIL چگونه می‌تواند یک کسب‌وکار را بهبود دهد؟
کمی کردن ارزش ITIL در یک سازمان ممکن است امری دشوار باشد. هدف استاندارد ITIL ، یا هر چارچوب ITSM ، تنها بهبود قابلیت‌های IT نیست؛ بلکه یافتن راه‌حل‌هایی برای ایجاد ارزش تجاری و حل مسائل تجاری با فناوری اطلاعات است. درواقع ITIL یک چارچوب جامع طراحی شده برای کمک به کسب‌وکارها است تا با سازماندهی منابع و فرآیندهای خود و ایجاد قابلیت‌های جدید، برای سازمان ارزش ایجاد کند.
اما استاندارد ITIL تجویزی نیست؛ این استاندارد هیچ‌گاه نمی‌گوید: «از X برای انجام Y استفاده کنید تا متوجه مزیت Z شوید». در عوض، ITIL با ارائه مجموعه‌ای از دستورالعمل‌های کلی، شبکه بسیار گسترده‌تری از اقدامات را ایجاد می‌کند که به آسانی قابل تطبیق و تنظیم هستند. هنگامی که ITIL به درستی در یک سازمان توسعه یابد، پیاده سازی ITIL می‌تواند مزایای تجاری مهمی را به‌همراه داشته باشد، از جمله:
- همراستایی قوی میان فناوری اطلاعات و کسب‌وکار که ارائه خدمات و قابلیت‌های تجاری جدید را ممکن می‌سازد،
- کاهش هزینه‌ها از طریق افزایش کارایی در به‌کارگیری منابع،
- بهبود ارائه خدمات فناوری اطلاعات که درنهایت منجر به افزایش درآمد و رضایت مشتریان می‌شود.
از آنجا که ITIL به جای یک استاندارد تحمیلی، یک چارچوب داوطلبانه است، سازمان‌ها می‌توانند متناسب با نیازهای کسب‌وکار خود و تا آنجا که لازم است، از ویژگی‌های چارچوب ITIL استفاده کنند.
گواهینامه ITIL چیست و چه ارزشی دارد؟
دریافت گواهینامه ITIL 4 شامل دو آزمون اصول ITIL و کارشناسی ارشد ITIL است. پس از گذراندن آزمون اصول ITIL، مسیر دریافت گواهینامه به دو گزینه گواهینامه‌های ITIL Managing Professional (MP) یا ITIL Strategic Leader (SL) تقسیم می‌شود که هر کدام دارای ماژول‌ها و آزمون‌های خاص خود هستند. کسانی که هر دو مسیر را طی کنند، واجد شرایط تعیین ITIL Master خواهند بود که بالاترین سطح گواهی ITIL است.
آزمون ITIL Managing Professional (MP) برای متخصصان فناوری اطلاعات طراحی شده است که با تیم‌های فناوری و دیجیتال در سراسر سازمان و نه فقط بخش فناوری اطلاعات درگیر هستند. این مسیر هر آنچه که در مورد اجرای پروژه‌ها، تیم‌ها و گردش‌های کاری موفق فناوری اطلاعات نیاز است را به متخصصان می‌آموزد.
همچنین آزمون ITIL Strategic Leader (SL) برای کسانی طراحی شده است که با «همه خدمات دیجیتال فعال» سر و کار دارند، نه فقط آنهایی که تحت عملیات فناوری اطلاعات هستند. مسیر آزمون SL بر این موضوع تمرکز دارد که چگونه فناوری، استراتژی کسب و کار را هدایت می‌کند و فناوری اطلاعات در آن چه نقشی دارد.
راهکارهای نرم‌افزاری همکاران سیستم برای کسب و کارها
یکی از مهمترین ابعاد توسعه فناوری اطلاعات در سازمان‌ها، رشد روزافزون نرم‌افزارهایی است که با ایجاد یکپارچگی میان بخش‌های مختلف یک کسب و کار، امکان تحلیل داده‌ها و استفاده هرچه بهتر از آنها را فراهم می‌کنند. راهکارهای ERP همکاران سیستم شامل سبد جامعی از محصولات حسابداری، تدارکات و لجستیک، فروش، پخش، خرده‌فروشی، مدیریت منابع انسانی، هوش تجاری و بهای تمام شده است که کسب‌وکارها براساس نیاز خود می‌توانند از آن استفاده کنند.
همچنین راهکاران ابری، مجموعه نرم‌افزارهای ERP بر بستر رایانش ابری است که روی سرورهای همکاران سیستم نصب شده و به شرکت‌ها این فرصت را می‌دهد که بدون نیاز به خرید سرور و سخت افزار، از طریق اینترنت و در بستری امن، به سیستم و اطلاعات سازمان دسترسی داشته باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر با ما در ارتباط باشید.
منبع:
- cio.com
- ibm.com
- techtarget.com
- simplilearn.com