رویکرد حل مسئله به روش 8D در مدیریت کیفیت

نویسنده: سهراب صادقی‌زاده

 

در این مقاله مفاهیم کلی در زمینه‌ی کیفیت را با شما به اشتراک می‌گذاریم و رویکرد حل مسئله به‌روش 8D و چگونگی پوشش فرایندهای مربوط به تضمین کیفیت مانند عدم انطباق و شکایت مشتری را شرح می‌دهیم.

ضرورت مسئله کیفیت

در دنیای پر رقابت کنونی کیفیت موضوعی نیست که توسط یک سازمان دست‌کم یا نادیده گرفته شود. رهبران کسب و کار و مدیران ارشد اجرایی اغلب کیفیت را یک مولفه استراتژیک مهم در سودآوری و موفقیت بلند مدت می‌دانند.
بعد از جنگ جهانی دوم زمانی که مصرف کالا و خدمات در ایالات متحده آمریکا بسیار افزایش یافت، کیفیت مسئله اصلی تولیدکنندگان ومصرف‌کنندگان نبود. کالاهای آمریکایی با کیفیت بودند و مصرف‌کنندگان هیچ شبهه‌ای در مورد آن نداشتند. در کنار آن کالاهای ساخت ژاپن به عنوان کالاهای بی کیفیت محسوب می‌شدند. در دهه 70 میلادی با تغییر سیاست‌های خارجی ژاپن این رویه برای بیش‌تر کالاها به خصوص کالاهای الکترونیکی رو به تغییر گذاشت؛ مصرف‌کنندگان گزینه‌های بیشتر و اطلاعات بیشتری در مورد انتخاب این گزینه‌ها داشتند. این امر باعث افزایش انتظارات از محصولات و خدمات شد. مصرف‌کنندگان دریافتند که می توان از ارائه کنندگان، کالا و خدمات با کیفیت و قابل اعتماد انتظار داشت و دریافت کرد. در این شرایط افزایش رقابت بازار با حضور شرکت های خارجی، کیفیت نه تنها به عنوان عامل تمیز گذاشتن کالاها بلکه به عنوان سلاح قدرتمند بازاریابی نمایان شد.
اما کیفیت تنها دلیل موفقیت شرکت های ژاپنی در آمریکا نبود. محصولات با کیفیت زیادی از شرکت های مطرح دنیا همچون BMW، Mercedes Benz و Rolls Royce برای سال‌ها در آمریکا حضور داشتند اما دیدگاه مشتریان را مورد مسئله کیفیت تغییر نداده بودند. با اینکه این محصولات گران بودند؛ محصولات ژاپنی ارزان ارائه می شدند. ژاپنی ها به تنهایی توانستند مفهوم ارزش-ترکیب قیمت و کیفیت- را نهادینه کنند و طراحی محصولات خود را طوری تغییر بدهند که دستیابی به کیفیت بالاتر غیر ممکن نباشد.

ژاپنی ها از طریق به کارگیری اصول مدیریت کیفیت جامع آمریکایی با فلسفه متمرکز برکیفیت خاص خود توانستند به این کیفیت بالای محصولات دست یابند. درنهایت به عنوان عکس‌العمل این رویداد شرکت‌های آمریکایی هم به مفهوم کیفیت به عنوان یک مولفه بلند مدت در بقا و سودآوری تمرکز کردند.

تعریف کیفیت چیست؟

تعریف رسمی کیفیت طبق انجمن ملی استاندارد آمریکا (ANSI) عبارت است از:
مجموعه امکانات و ویژگی‌های یک محصول یا خدمت که قابلیت برآورده ساختن نیازمندی‌های مشخصی را دارد.
مطمئنا تعریف کیفیت از دیدگاه‌های مختلف و برای محصولات و فرایند های متفاوت قابل بررسی است. به طور کلی می توان کیفیت را از دو دیدگاه بیرونی (مصرف کننده) و درونی (افراد مختلف داخل سازمان) تعریف کرد.

>کیفیت از دیدگاه مصرف کننده

یک سازمان تجاری کالاها و خدمات را برای پوشش نیازمندی‌های مشتریان تولید می‌کند. مشتریان می‌دانند که بعضی از شرکت‌ها محصولات بهتری نسبت به رقبای خود ارائه می دهند وبه همین دلیل از آنها خریداری می‌کنند. به نظر دمینگ مصرف کننده مهم‌ترین بخش یک خط تولید است. کیفیت باید به اندازه نیازهای مصرف‌کننده هدف‌گذاری شود. طبق این دیدگاه، کیفیت کالاها و خدمات با توجه به نیازهای مشتری و مبلغی که حاضر است پرداخت کند مشخص می‌شود. در نتیجه عبارت مصطلح مناسب برای استفاده در این زمینه به کار می‌رود.
از طرفی محصولات و خدمات با تفاوت‌های عامدانه در کیفیت طراحی می‌شوند. برای مثال اتومبیل مرسدس بنز و تراک فورد هر دو مناسب برای استفاده هستند؛ هر دو امکان حمل و نقل به مصرف‌کننده می‌دهند، هر دو استانداردهای کیفیت مصرف‌کننده را رعایت کرده‌اند، با این‌حال هر کدام از این دو اتومبیل برای نیازمندی مشتریان خاصی طراحی شده‌اند؛ از این موضوع به کیفیت طراحی نام برده می‌شود. درجه تطابق ویژگی‌های کیفی برای محصولات طراحی شده‌اند.
بنابراین با وجود اینکه هر دو اتومبیل مناسب برای استفاده هستند اما درکارایی، امکانات، سایز و سایر ویژگی‌های کیفی متفاوت هستند.

کیفیت از دیدگاه تولید کننده

توسعه محصول با توجه به ویژگی‌های کیفی که مصرف‌کننده نیاز دارد و می‌تواند پرداخت کند، مشخص می‌شود. طراحی محصول یا خدمات، لازمه ویژگی‌های کیفی هستند که در نهایت منجر به کیفیت مطلوب می‌شود. پس از مشخص شدن طراحی محصول، برداشت تولیدکننده از کیفیت اثربخشی فرایند تولید در انطباق ویژگی‌های کیفی با الزامات مشخص شده در طراحی است که از آن به عنوان کیفیت انطباق یاد می‌شود. در واقع این همان انطباق ویژگی‌های محصول تولید شده با آنچه طراح محصول از آن انتظار دارد است. دستیابی به کیفیت مد نظر تولید کننده وابسته به نوع مواد اولیه استفاده شده، طراحی فرایند تولید، سطح عملکرد ماشین آلات و تجهیزات، سطح آموزش پرسنل و سطح استفاده از تکنیک‌های SPC است.
هر دو دیدگاه کیفیت به هم وابسته هستند. با اینکه خاستگاه طراحی محصول خود از سمت مشتری است، با این حال بدون همکاری و هماهنگی فرایندهای مختلف تولید قابل دستیابی نیست. در واقع وقتی محصولی بدون توجه به چگونگی تولید آن طراحی شود، یا از لحاظ فرایند تولید برآورده ساختن ویژگی‌های کیفی منحصر به فرد طراحی غیر ممکن خواهد بود و یا باید هزینه بسیار بالایی برای برآورده آن پرداخت شود. از این رو یک برداشت نهایی بین تولید کننده و مصرف کننده از مفهوم کیفیت وجود خواهد داشت. برداشت نهایی البته همان مناسب برای استفاده است، که دیدگاه مشتری در مورد کیفیت است.

هزینه‌های کیفیت

هزینه‌های کیفیت به دو دسته هزینه‌های پیشگیری و هزینه‌های ارزیابی تقسیم بندی می‌شود:

هزینه‌های پیشگیری: این هزینه‌ها مربوط به طراحی‌های اولیه مناسب در برنامه‌های کیفیت، طراحی محصول، طراحی فرایندهای تولید، آموزش به کارکنان و… می‌شود. در واقع این هزینه‌ها طبق فلسفه “از اول کار را درست انجام بده” هستند.

هزینه‌های ارزیابی: این هزینه‌ها مربوط به هزینه‌های آزمایش، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل مواد اولیه و محصولات است. که شامل هزینه آزمایش‌ها، هزینه ابزار و تجهیزات آزمایشگاه و هزینه‌های اپراتوری است.

هزینه‌های بی‌کیفیتی

هزینه‌های داخلی شکست (Internal): این هزینه‌ها مربوط به محصولات بی‌کیفیت است قبل از اینکه برای مشتری ارسال شوند. همانند ضایعات، دوباره‌کاری، توقفات خط تولید و تولید محصول گرید پایین
هزینه‌های خارجی شکست (External): این هزینه‌ها مربوط به زمانی است که مشتریان محصولات یا خدمات را دریافت کرده‌اند و اغلب مربوط به خدمات مشتری است که شامل شکایت مشتری، برگشت محصول، گارانتی و فروش از دست رفته به دلیل بی کیفیتی است.

عدم انطباق و اقدام اصلاحی

در اکثر محیط‌های صنعتی و کارخانجات، عدم انطباق و نحوه برطرف کردن آن موضوعی روزانه است که اکثر واحدهای عملیاتی درگیر آن می‌شوند. تولید محصولات نامنطبق، اجرای نامناسب فرایندها، مشکلات مواد اولیه، شکایت مشتریان و عدم رعایت الزامات می‌توانند نمونه‌هایی عدم انطباق باشد. یکی از معروفترین و عملیاتی‌ترین این الزامات ارائه شده در این زمینه استاندارد ISO 9001 است. این استاندارد از سری استانداردهای 9000 است که توسط کمیته فنی (TC176)، کمیته مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، کمیته فرعی SC2 مستند شده است. این استاندارد بین‌المللی رویکرد فرایندی را در توسعه، پیاده سازی و بهبود اثر بخشی یک سیستم مدیریت کیفیت ترویج می‌دهد تا با برآوردن الزامات مشتری، رضایت مشتری را افزایش دهد. در بند دهم این استاندارد که به موضوع بهبود می‌پردازد، ذکر شده که سازمان باید فرصت‌های بهبود را شناسایی و انتخاب کند و هر گونه اقدام مورد نیاز را اجرا کند تا نیازمندی‌های مشتریان را برآورده ساخته و رضایت آنها را بالا ببرد. این امر شامل:

1. بهبود محصولات و خدمات برای برآورده ساختن نیازمندی‌ها و پرداختن به نیازمندی‌های آتی مشتریان
2. اصلاح، پیشگیری و کاهش علل نامطلوب
3. بهبود عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت
به هنگام بروز عدم انطباق، که می‌تواند شامل شکایت مشتریان نیز باشد، سازمان باید:
a. نسبت به عدم انطباق عکس العمل نشان دهد.
b. الزام ارائه یک راهکار برای حذف علل ریشه‌ای عدم انطباق را بررسی‌کند تا از وقوع آن در آینده جلوگیری کند که فرایند آن عبارت است از:

i. بازنگری و تجزیه و تحلیل عدم انطباق
ii. شناسایی علل عدم انطباق
iii. شناسایی عدم انطباق های پیش آمده و یا بالقوه مشابه
iv. انجام هر اقدام مورد نیاز
v. بازنگری اثربخشی اقدامات اصلاحی انجام شده
vi. به روز رسانی ریسک و فرصت‌ها در طول برنامه ریزی
vii. اعمال تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت، در صورت نیاز
اقدامات اصلاحی اتخاذ شده باید متناسب پیامدهای عدم انطباق پیش آمده باشد.

رویکردهای حل مسئله در مدیریت کیفیت

با در نظر گرفتن مفاهیم کیفیت و هزینه‌های بالایی که در عصر حاضر به سازمان‌ها از ارائه محصولات و خدمات بی‌کیفیت به مصرف‌کنندگان پدید می‌آید، سازمان‌ها مفهوم کیفیت را به عنوان یک مؤلفه استراتژیک بلند مدت در تصمیم‌گیری‌ها لحاظ می‌کنند تا بتوانند محصولات باکیفیت تولید کنند و مشتریان راضی داشته باشند؛ که تمایل سازمان‌ها به استفاده از رویکردهای جدید در تولید همانند شش سیگما و تولید ناب این موضوع را اثبات می‌کند.
به همین دلیل رویکردهای حل مسئله در سازمان‌ها اهمیت فراوانی پیدا کرده است تا جایی که استاندارد مدیریت کیفیت ISO 9001 در فرایندهای اصلی خود در مورد الزامات مربوط به عدم انطباق و اقدام اصلاحی توضیحات کاملی داده است. سه مدل پرکاربرد حل مسئله عبارت‌اند از:

  • چرخه دمینگ (PDCA Cycle)
  • استراتژی DMAIC
  • رویکرد 8D

با توجه به توضیحات مفصلی که در زمینه چرخه دمینگ و استراتژی DMAIC قابل دسترس است ، از ارائه این موضوعات در این بخش صرف نظر کرده و فقط به طور خلاصه به توضیح مدل 8D خواهیم پرداخت.

حل مسئله به روش 8D یا 8 Discipline

متدلوژی 8D یک متدولوژی حل مسئله است که در آن هم راهکارهای موقتی (Short-term fix) برای برطرف کردن مسئله ذکر می‌شود و هم راهکارهای دائمی (Long-term solution) برای برطرف کردن مسئله و عدم وقوع مجدد.
شرکت Ford Motor برای اولین بار این روش را به‌کار گرفت که به دلیل استفاده از روش‌های مستندسازی حل مسئله بسیار مورد قبول واقع شد. این شرکت تا به امروز از این متدولوژی استفاده می‌کند.
روش 8D علاوه بر خاستگاه اصلی آن که صنایع خودروسازی است در میان سایر شرکت های تولیدی،صنایع دارویی، مونتاژ و حتی شرکت های ارائه‌دهنده خدمات هم بسیار مورد استقبال قرار گرفت؛ زیرا اثر بخش و یادگیری آن آسان است.

8D چیست؟

روش حل مسئله 8D یک روش جزیی‌نگر و تیم‌گرا (Team-Oriented) برای حل مسائل پیچیده تولیدی است. هدف این روش پیدا کردن ریشه اصلی مسئله، ارائه راهکار موقتی برای مراقبت از مشتری و اتخاذ اقدامات اصلاحی برای پیشگیری از وقوع این مسائل در آینده است.

چرا از 8D استفاده کنیم؟

استفاده از متدولوژی 8D در میان تیم های مهندسی بسیار محبوب است زیرا رویکردی باثبات، کامل و آسان برای یادگیری است که به وسیله آن می‌توان تمام مسائلی که در مراحل مختلف فرایند تولید رخ می‌دهد را بررسی و حل کرد.

در صورتی که این روش به درستی اعمال شده باشد مزایای زیر حاصل خواهد شد:

  • مهارت های حل مسئله تیمی به جای اتکا بر مهارت اشخاص
  • آشنایی بیشتر با ساختار حل مسئله
  • ایجاد و توسعه سابقه مسائل و مشکلات گذاشته و درس آموزی از آنها برای عدم وقوع در آینده
  • درک بهتر از شیوه‌ی استفاده از ابزارهای آماری برای حل مسئله
  • اثربخشی و کارایی بالاتر برای حل مسائل
  • درک عملی از تجزیه و تحلیل ریشه‌ای (Root Cause Analysis)
  • اثر بخشی بالاتر از طریق بحث های بی پرده و صادقانه افراد برای حل مسئله
  • بهبود در درک بهتر مدیریت از مسائل و روش‌های حل آن

این روش برای نمایش دادن بهترین راهکارها (Best Practices) در سازمان ایجاد شد.اما بعد از اینکه به شکل درست اجرا شد نه تنها باعث بهبود محصولات و فرایندهای سازمان شد، بلکه تیم های مهندسی را برای برخورد با مسائل آینده نیز آماده کرد.

چه زمانی از 8D استفاده می کنیم؟

زمانی روش 8D مورد نیاز خواهد بود که:

  • مسائل ایمنی و یا رگلاتوری (نظارتی) پیش آمده است.
  • شکایت مشتری رخ داده است.
  • موارد مربوط به گارانتی با نرخ بیشتر از مورد انتظار رخ داده است.
  • عدم تائید های داخلی، ضایعات، خرابی، عملکرد ضعیف و عیوب عملکردی بیش از حد انتظار رخ می دهد.

چگونه از متدولوژی 8D استفاده کنیم؟

D0: آماده شدن و برنامه ریزی برای 8D
برنامه‌ریزی مناسب قبل از انجام کارها همواره شروع بهتری را به همراه خواهد داشت. بنابراین قبل از شروع آنالیز 8D بهتر است نظرات افراد متخصص را بدانیم و پیش نیازهای حل مسئله را آماده سازیم. بعد از دریافت نظرات و قبل از ایجاد تیم باید موارد زیر را در نظر بگیریم:

  • اطلاعات کافی راجع به علائم (Symptoms) مسائل جمع‌آوری کنیم.
  • از چک لیست علائم برای پرسیدن سوال‌های درست استفاده کنیم.
  •  فهرست اقدامات اضطراری و موقتی را تهیه کنیم. زیرا این اقدامات مشتری را از معرض علائم ناخواسته در امان نگاه می دارند.

D1: تشکیل تیم (Form a Team)

در این گام یک تیم چند مهارتی (Cross-Functional) از میان افراد با دانش محصولی/فرایندی از بین واحدهای مرتبط تشکیل می‌شود. تیم‌ها نیازمند آمادگی‌های مناسبی هستند. به‌کارگیری ابزارهایی مانند چک لیست‌ها، فرم‌ها و تکنیک‌ها پیشرفت فرایند را مطمئن خواهد کرد. 8D همواره باید دو عضو داشته باشد، یک راهبر (Leader) و یک قهرمان/اسپانسر (Champion)

  • راهبر: راهبر کسی است که فرایند های 8D را به خوبی می‌شناسد و می تواند تیم را با شناخت خود به خوبی هدایت کند. (با اینکه همواره نسبت به مسئله دارای دانش کافی و تخصصی نیست)
  • قهرمان یا اسپانسر: کسی است که می‌تواند با موافقت بر یافته‌های تیم بر روی تغییرات تاثیر بگذارد و تائید نهایی را بر روی این تغییرات اعمال کند.

D2: توصیف مسئله (Describe the Problem)

تمرکز اولیه فرایند 8D بر روی توصیف صحیح مسئله با استفاده از داده های موجود و طبقه بندی آنها برای مقایسه های آتی می باشد.
مسئله را باید با واژه های از چه چیزی؟ چه کسی؟ چه زمانی؟ کجا؟ چگونه و حتی‌المقدور به شکل اعداد و ارقام توصیف کنید.

D3: اقدام مهارکننده موقتی (Interim Containment Action)

برای مراقبت از الزامات مشتری و قبل از آنکه یک راهکار اصلاحی دائمی برای مسئله پیدا شود می‌توان یک سری اقدامات مقدماتی و موقتی اتخاذ کرد.این اقدامات موقتی هستند و بعد از آنکه اقدامات اصلاحی اساسی اتخاذ شدند معمولا حذف می‌شوند. تاکید و تایید برای اثربخشی این اقدامات، عدم تماس‌های از نوع نارضایتی مشتریان است.

D4: آنالیز ریشه ای (Root Cause Analysis یا  (RCA)

با پیدا شدن علت ریشه‌ای مسئله می‌توان راهکار دائمی برای آن اتخاذ کرد. در واقع با یافتن علل مسئله می‌توان تشریح کرد که چرا مسئله رخ‌داده است. همچنین باید بررسی شود که چرا مسئله در زمان رخداد آن شناسایی نشده است. تمام علل شناخته شده باید اثبات بشوند و با فرضیات مبهم مستند نشوند. روش‌های 5 چرا (5 WHY?) و نمودار علت-معلولی (cause and effect diagrams) برای ریشه‌یابی علل مسئله به کار می‌رود.


D5: انتخاب اقدام اصلاحی دائمی (Permanent Corrective Action)

اقدامات اصلاحی مستقیما علل ریشه‌ای را هدف قرار می‌دهند و برای حذف یا تغییر فرایندهایی که آنها را به وجود آورده‌اند؛ اتخاذ و انجام می شوند. فعالیت‌هایی که در این قسمت معمولا انجام می‌شود شامل:

  • برقرارسازی معیار پذیرش که شامل نیازمندی‌های الزامی است.
  • ارزیابی ریسک برای گزینه‌های اقدام اصلاحی (ارزیابی FMEA برای انتخاب گزینه‌های اقدام اصلاحی)
  •  انتخاب گزینه های صحیح بر اساس ارزیابی ریسک

D6: اجرا و ارزیابی اقدام اصلاحی (Implement and validate corrective actions)

اجرای موفق تغییر دائمی نیازمند برنامه ریزی مناسب است. مدیریت ارتباطات، گام های اجرایی پروژه، شاخص‌های اندازه‌گیری موفقیت و درس‌آموزی‌ها از پروژه در طرح پروژه اقدام اصلاحی باید گنجانده شود. به طور خلاصه باید:

  • برای اجرای اقدامات اصلاحی طرح پروژه تهیه شود.
  • این طرح به همه‌ی ذی‌نفعان اطلاع‌رسانی شود.
  • با اندازه‌گیری شاخص‌ها بهبود انجام شده، اعتبار سنجی شود

D7: جلوگیری از وقوع مجدد

در این گام فرصت برای نگهداری و به اشتراک‌گذاری دانش برای جلوگیری از رخداد مسائل مشابه بر روی محصولات و فرایندها فراهم می‌شود. در این گام ضروری است تا اسناد، رویه‌ها و دستورالعمل‌ها به روز شود تا برای استفاده آتی قابل بهره برداری باشد. فعالیت‌های این گام به طور خلاصه عبارتند از:

  • بازبینی محصولات و فرایندهای مشابه برای جلوگیری از وقوع مجدد مسئله
  • به‌روزرسانی رویه‌ها و دستورالعمل‌ها
  • شناسایی و استخراج رویه‌های استاندارد برای استفاده مجدد در آینده
  • اطمینان از اینکه اسناد FMEA به روز شده است.
  • اطمینان از اینکه طرح‌های آزمایش (Control Plans) به روز شده است.

D8: خاتمه موضوع و قدردانی از تیم

تیم‌ها نیازمند بازخورد و قدردانی از طرف سازمان می‌باشند تا مسئله به صورت رضایت‌بخشی خاتمه پیدا کند. شناخت تلاش‌های تیمی و انفرادی و تبیین وضعیت قبلی و فعلی برای تیم باعث تبلور ارزش‌های رویکرد 8D می‌شود. فعالیت‌های این گام به طور خلاصه عبارتند از:

  • آرشیو مستندات 8D برای ارجاعات آتی
  • مستند کردن درس‌آموزی‌ها برای بهتر کردن رویه‌های حل مسئله
  • مقایسه وضعیت قبل و بعد
  • قدردانی از پایان موفقیت‌آمیز

همکاران سیستم با هدف ایجاد بستر نرم افزاری مناسب برای بهود و ارتقا کیفیت صنایع ملی و هم‌سو با الزامات قانونی و نیازمندی واحد های کیفیت صنایع تولیدی هدف، نرم افزار کنترل کیفیت راهکاران را در بستر ERP راهکاران عرضه کرده است. ارتباطات تنگاتنگ فرایندهای کنترل کیفی با سایر فرایندهای اصلی شرکت‌های تولیدی مانند تامین مواد اولیه، تولید محصولات، آزادسازی محصولات از یک سو و رعایت اصول و الزامات خاصی همانند اصول نمونه‌گیری، استانداردهای آزمایشگاهی مانند ISO 17025 و مباحث تضمین کیفیت از سوی دیگر، لزوم به‌کارگیری نرم افزاری قوی و قابل اعتماد مدیریت کیفیت را بیش از پیش آشکار می‌کند.

 

منابع:

Operations Management: Quality and Competitiveness in a Global Environment 5th Edition by Roberta S. Russell , Bernard W. Taylor

help.sap.com-
balancedscorecard.org-
asq.org/quality-resources-
iso.org/iso-9001-quality-management.html-
quality-one.com/8d-
quality-assurance-solutions.com-