مرکز تحقیقاتی Forrester گزارش داد تجربه کاربری مهم‌ترین اولویت استراتژیک شرکت‌های مختلف محسوب می‌شود و سازمان‌ها از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان سیستم بنیادی برای ایجاد استراتژی‌های مبتنی بر تجربیات کاربران استفاده می‌کنند.
به گزارش سایت customerthink، با این وجود سازمان‌ها برای کسب ارزش واقعی پروژه‌های مبتنی بر نرم‌افزارهای CRM با مشکلات فراوان دست و پنجه نرم می‌کنند. مرکز Forrester با همکاری شرکت CustomerThink مطالعه‌ای را روی ۴۱۴ مدیر تجاری و فناوری تصمیم گیرنده در سازمان‌ها انجام داد که تمامی این افراد به تازگی پروژه‌های CRM را اجرا کرده بودند.
از بین این افراد ۴۷ درصد مشکل اصلی خود را ایجاد یک چشم‌انداز واحد از داده‌ها و اطلاعات مشتریان اعلام کردند و ۴۱ درصد هم دستیابی به بینش مشتریان برای تصمیم‌گیری‌های سازمانی را مشکل اصلی خود دانستند. این دو نکته اصلی‌ترین مشکل مدیران در زمینه CRM مطرح شد. لازم به ذکر است که در مطالعات سال ۲۰۱۳ میلادی هم دو مشکل اصلی مدیران همین دو مورد معرفی شده بود.
در این بررسی همچنین ۳۸ درصد مدیران پشتیبانی از فعالیت‌های ارتقا مدیریت مشتری را مشکل اصلی خواندند و ۳۶ درصد هم به شناسایی، جذب و حفظ نیروهای متخصص اشاره کرد. علاوه بر این ۳۵ درصد مدیران، مدیریت کیفیت داده را مشکل اصلی خود خواندند و ۳۵ درصد هم توضیح دادند که داشتن کارمند به تعداد کافی برای پشتیبانی از فرآیندهای مدیریت مشتری مهم‌ترین مشکل آنها بوده است.