همکاران سیستم- شرکت آی بی‌ام با استناد به مطالعه جدید خود پیشبینی کرده است مدیران عامل کسب و کارها در سالهای آینده وقت بیشتری را صرف فعالیتهای مرتبط با مشتریان خواهند کرد.
به گزارش وبسایت zdnet، آی‌بی‌ام در مطالعهای دریافته است که مصرفی شدن فناوریهای آی تی، مدیران عامل کسب و کارها را واداشته است کارکرد فناوریهای آی‌تی در کسب و کار خود را مورد بازنگری قرار دهند. این مطالعه همچنین نشان داده است که سه عامل باعث تغییر انتظارات از نقش مدیران عامل کسب و کارها شده است. اول اینکه از سازمانها انتظار میرود کسب و کار خود را به روی تاثیرگذاری مشتریان خود باز بگذارند، دوم اینکه کسب و کارها باید در زمینه اتخاذ رویکردهای فناوریمحور پیشقدم باشند، و سوم اینکه کسب و کارها باید روابط فیزیکی خود با مشتریانشان را به یک تجربه دیجیتال تبدیل کنند.
این مطالعه نشان داده است که در سراسر جهان، بخش قابل توجهی از مشتریان میتوانند مدیران و روسای کسب و کارها را تحت تاثیر قرار دهند. مثلاً در استرالیا ۴۷ درصد از مشتریان قادر به انجام چنین کاری هستند، حال آنکه این رقم در سطح بینالمللی ۵۴ درصد است. در حال حاضر ۲۹ درصد از کسب و کارها ادعا کردهاند که از یک رابطه قوی با مشتریان خود برخوردار هستند، اما مدیران عامل استرالیایی پیشبینی کردهاند این رقم در پنج سال آینده به ۸۷ درصد برسد.
بر اساس یافتههای این مطالعه، ارتباط چهره به چهره هنوز برای ۸۰ درصد از کسب و کارها مهم‌ترین کانال ارتباط با مشتریان است. ۶۶ درصد نیز کانالهای دیجیتالی را به عنوان یکی از کانالهای ارتباطی مهم خود برشمردهاند. پیشبینی میشود در سه تا پنج سال آینده این روند معکوس شود و ۹۲ درصد از مدیران کسب و کارها کانالهای دیجیتال را مهم‌ترین راه ارتباط با مشتریان خود بدانند.
در این مطالعه، مدیران و روسای کسب و کارها گفتهاند برای ارتقای مشارکت مشتریان خود سه اولویت دارند: خلق یک تجربه مشتری پایدار (۸۱ درصد)؛ واکنش سریع به روندهای در حال ظهور (۷۷ درصد)؛ و ترکیب دادههای داخلی و بیرونی برای به چنگ آوردن یک بینش خاص (۷۶ درصد).
مطالعه آی‌بی‌ام همچنین نشان داده است که در سال ۲۰۱۳ حدود ۸۴ درصد از مدیران عامل از راهکارهای همراه برای ایجاد جلب مشارکت مشتریان خود استفاده کردهاند. ۸۳ درصد از تحلیلگرها تجاری و ۶۴ درصد نیز از راهکارهای پردازش ابری برای این مقصود استفاده کردهاند.