اگر به وب‌‌سایت‌‌های تجاری یا فروشگاههای اینترنتی سر زده باشید، قطعا در قسمت فوتر وبسایت با لوگویی به شکل زیر مواجه شده‌‌اید:
لوگو اینماد
این لوگو “اینماد” (eNamad) / نماد اعتماد الکترونیکی نام دارد که نشان می‌‌دهد کسب‌وکارهای اینترنتی به شکل قانونی و با مجوز فعالیت می‌‌کنند. در واقع همانطور که راه‌‌اندازی هر کسب‌وکار در فضای حقیقی مستلزم دریافت مجوزهایی از نهادهای نظارتی است، در فضای مجازی که هویت اشخاص به سادگی قابل شناسایی نیست و امکان تخلفات گسترده‌‌تری وجود دارد، اخذ مجوز اهمیت بیشتری پیدا میکند. اینماد این امکان را فراهم میکند تا کسب‌وکارهای مجازی ساماندهی شوند و مشتریان این کسب‌وکارها با اطمینان خاطر به خرید از وب‌‌سایت‌‌های فروش اینترنتی اقدام کنند.
در حال حاضر در ایران «مرکز توسعه تجارت الکترونیکی (مرکز تتا) » وابسته به وزارت صنعت، معدن و تجارت، نظارت بر کسب‌وکارهای الکترونیکی را بر عهده دارد و از طریق سامانه «اینماد» (eNamad) به اعطای مجوز به آن‌‌ها اقدام میکند.
چطور اینماد بگیریم؟
اعطای اینماد به شکل کاملاً غیرحضوری انجام میشود و لازم است متقاضی 6 مرحله را پشت سر بگذارد تا موفق به دریافت اینماد شود:
- مرحله اول: احراز هویت
- مرحله دوم: احراز دامنه یا بستر کسب‌وکار (آدرس وب‌‌سایتی که کسب‌وکار به واسطه آن در فضای مجازی فعالیت میکند)
- مرحله سوم: احراز اطلاعات تماس (تلفن ثابت و همراه، ایمیل و نشانی)
- مرحله چهارم: احراز قانونمندی کسب‌وکار
- مرحله پنجم: احراز الزامات فنی
- مرحله ششم: تأیید تعهدنامه و پرداخت تعرفه (هر کسب‌وکار با دریافت اینماد تعهداتی را بر عهده می‌‌گیرد. همچنین مکلف است مبلغی نیز به عنوان تعرفه اینماد پرداخت کند. در حال حاضر تعرفه اینماد 175 هزار تومان برای دو سال است)
نکته: کسب‌وکارها موظفند هر گونه تغییر در اطلاعات فوق را فوراً در سامانه اینماد به‌‌روزرسانی کنند.
انواع اینماد
اینماد به دو شکل ستارهدار و بدون ستاره اعطا میشود که تعداد ستاره‌‌های اینماد بیانگر کیفیت عملکرد وبسایت است؛ البته عوامل دیگری مانند تعداد و مبلغ تراکنش‌‌های کسب‌وکار نیز در تعداد ستاره‌‌ها مؤثر است.
اینماد ستارهدار
در صورتی که کسب‌وکاری تمامی شش مرحله بالا را طی کند، اینماد ستارهدار دریافت میکند.
اینماد بدون ستاره
در مورد کسب‌وکارهای خرد که تعداد و مجموع مبلغ تراکنش‌‌های ماهانه آن‌‌ها محدود است، صرفا دو مرحله اول انجام میشود (احراز هویت و احراز دامنه یا بستر کسب‌وکار). سایر مراحل نیز به شکل خوداظهاری و بدون نیاز به احراز طی میشود.
نکته: در صورتی که تعداد یا مجموع مبلغ تراکنش‌‌های ماهانه کسب‌وکار از سقف تعیین‌‌شده فراتر رود، کسب‌وکار دیگر خرد محسوب نشده و لازم است ظرف ده روز، با گذراندن تمامی مراحل اعطای اینماد، به دریافت اینماد ستارهدار اقدام کند.
اعطای اینماد به کسب و کارهای فعال در شبکه‌‌های اجتماعی و پیام‌‌رسان‌‌ها
در حال حاضر این امکان وجود دارد که کسب‌وکارهای فعال در شبکه‌‌های اجتماعی و پیام‌‌رسان‌‌ها نیز با ایجاد حساب کاربری در سامانه اینماد و ثبت نشانی فعالیت خود در شبکه‌‌های اجتماعی، اینماد دریافت کنند.
مدت اعتبار و تمدید اینماد
مدت اعتبار اینماد دو سال است و لازم است تا کسب‌وکارها یک ماه مانده به تاریخ انقضای اینماد، نسبت به تمدید آن اقدام کنند. برای تمدید ای نماد باید مجددا مراحل شش‌‌گانه طی شود. در صورت عدم تمدید اینماد، درگاه پرداخت اینترنتی کسب‌وکار متوقف و روی اینماد آن نیز مهر منقضی درج میشود.
کارکردهای اینماد
- دریافت اینماد پیش‌‌نیاز دریافت درگاه پرداخت اینترنتی است (بند 1 ماده 103 آیین‌‌نامه اجرایی ماده 14 الحاقی قانون مبارزه با پولشویی).
- با دریافت اینماد، امکان آشنایی با کسب‌وکار و میزان مسئولیت‌‌پذیری آن برای مشتریان فراهم میشود. به این ترتیب که با کلیک روی اینماد، صفحه دیگری باز میشود که شناسنامه کسب‌وکار شامل هویت، اطلاعات تماس، نوع فعالیت مجاز، وضعیت رعایت قوانین، وضعیت پاسخگویی به شکایات و … را برای کاربران نمایش می‌‌دهد.
- تعهدات اینماد برای کسب‌وکارها: کسب‌وکارها با دریافت اینماد به رعایت قوانین مرتبط با کسب‌وکارهای اینترنتی متعهد می‌‌شوند؛ از جمله قانون تجارت الکترونیکی،دستورالعمل اعطای نماد اعتماد الکترونیکی و نظارت بر فعالیت کسب‌وکارهای اینترنتی، دستورالعمل ساماندهی فروشگاهها و سکوهای اینترنتی (پلتفرم‌ها( و غیره. همچنین با دریافت اینماد، کسب‌وکار موظف به رعایت مقررات مبارزه با پولشویی و تأمین مالی تروریسم است و به طور کلی، اینماد نوعی اطمینان از قانون‌مداری کسب‌وکار را نیز به همراه دارد. تمامی قوانین کسب‌وکارهای اینترنتی از سایت اینماد قابل دریافت است.
- اینماد امکان شکایت از کسب‌وکارها به شکل آنلاین را برای مشتریان فراهم میکند. رسیدگی به شکایات به شیوه برخط، کاملا متناسب با شرایط مشتریان فروشگاههای اینترنتی است که به دلیل مشغله فراوان، به شکل اینترنتی خرید می‌‌کنند. طبیعتا چنین افرادی ترجیح می‌‌هند در صورت بروز مشکل در فرآیند خرید نیز به همان شیوه آنلاین طرح شکایت کنند و تمامی مراحل رسیدگی به شکایت به شکل اینترنتی، بدون نیاز به مراجعه حضوری به دادگاه و در کوتاه‌‌ترین زمان ممکن انجام شود.
نحوه شکایت از کسب و کارهای دارای اینماد
در سال‌های اخیر و با افزایش فروشگاههای اینترنتی، مسائل و مشکلاتی برای خریداران این فروشگاهها به وجود آمده است. نرسیدن کالا به دست مشتری، مغایرت کالای ارسالی با کالایی که مشتری سفارش داده، معیوب بودن کالا و … از جمله مشکلاتی است که در خریدهای از راه دور و غیرحضوری ممکن است.
در سایر کشورها شیوه‌‌ای به نام داوری جمعی آنلاین یا Crowdsourced Online Dispute Resolution (CODR) برای رسیدگی به شکایات مطرح شده از فروشگاههای اینترنتی ایجاد شده است تا اختلافات میان خریداران و فروشگاههای اینترنتی، با کمترین هزینه و کمترین اتلاف وقت حل و فصل شود. در این شیوه، حل اختلاف به وسیله هیئتی از داوران به شکل آنلاین انجام میشود.
در ایران نیز از سال 1401 این شیوه اجرایی شد؛ زیرا مراجعه به دادگاه‌‌های دادگستری یا شوراهای حل اختلاف فرآیندی زمانبر و هزینه‌‌بر است؛ درحالی‌که در خصوص خریدهای اینترنتی که افراد تمایل به حل‌وفصل سریع موضوع دارند، طرح شکایت به شکل آنلاین مطلوب‌‌تر است. در حال حاضر، طبق قوانین ایران این شیوه از شکایت در صورتی امکانپذیر است که مشتری:
- حتما از فروشگاههای دارای اینماد خرید کرده باشد،
- اطلاعات تراکنش خود را در اختیار داشته باشد (شماره پایانه، مبلغ تراکنش، زمان انجام تراکنش، شماره پیگیری، شماره مرجع).
در غیر این صورت ثبت شکایت به شکل آنلاین امکانپذیر نیست و باید به سایر روش‌‌های شکایت (روش‌‌های سنتی و مراجعه به دادگستری) متوسل شد.
روند ثبت شکایت در اینماد و رسیدگی به آن
هنگامی که مشتری تصمیم به شکایت از کسب‌وکاری می‌‌گیرد، روی اینماد آن کسب‌وکار کلیک کرده و به صفحه شناسنامه کسب‌وکار هدایت میشود. در این صفحه، اطلاعات کسب‌وکار از جمله اطلاعات صاحب امتیاز اینماد، تاریخ اعطای اینماد و تاریخ اعتبار آن قابل مشاهده است. در شکل زیر نمونه‌‌ای از شناسنامه کسب‌وکار را مشاهده می‌‌کنید. (در اینجا به منظور حفظ حقوق کسب‌وکار، نام کسب‌وکار، نام وبسایت و نام صاحب امتیاز پاک شده است).
شناسنامه کسب‌وکار در سایت اینماد
در پایین صفحه شناسنامه کسب‌وکار، دکمه ثبت شکایت و دکمه گزارش تخلف کسب‌وکار وجود دارد.
دکمه ثبت شکایت و دکمه گزارش تخلف کسب‌وکار در سایت اینماد
ثبت شکایت مخصوص به مشتریانی است که در فرآیند خرید با مشکلی مواجه شده‌‌اند. ولی گزارش تخلف ناظر به مواردی است که اشخاص (اعم از مشتری و سایر افراد) تخلفی در عملیات کسب‌وکار مشاهده کرده (مثلا عرضه کالاهای ممنوعه /غیرمجاز) و قصد دارند آن را به مراجع ذی‌‌صلاح گزارش دهند. به این ترتیب، امکان نظارت مردمی بر فعالیت کسب‌وکارها فراهم شده و هیچ هزینه‌‌ای نیز بابت گزارش تخلفات از گزارش‌‌دهندگان دریافت نمی‌‌شود.
مهلت پاسخگویی به شکایت اینماد
پس از ثبت شکایت ، در ابتدا مرکز توسعه تجارت با استعلام از بانک مرکزی، از صحت تراکنش اطمینان حاصل کرده و سپس کسب‌وکار را با ایمیل و پیامک از شکایت آگاه میکند.
در این مرحله، کسب‌وکار 72 ساعت فرصت دارد به شکایت پاسخ دهد و به طور مسالمت‌آمیز و بدون دخالت نهاد ثالث، مشکل را رفع کند. اگر در این مدت پاسخی از کسب‌وکار ارائه نشود، یک تأخیر در پاسخگویی در سوابق عملکرد او (قسمت «سوابق پاسخگویی به شکایات») ثبت میشود.
قسمت «سوابق پاسخگویی به شکایات» در سایت اینماد
مجددا مهلتی 48 ساعته برای پاسخگویی به کسب‌وکار داده میشود و در صورت عدم پاسخ، تأخیر دیگری در شناسنامه او ثبت خواهد شد. پس از این هم مجددا مهلت 24 ساعته‌‌ای داده میشود و در صورتی که پس از گذشت این مهلت نیز کسب‌وکار به شکایت مصرف‌‌کننده بی‌‌اعتنایی کند، یک مورد عدم پاسخگویی به شکایت در سابقه او ثبت میشود (در این مرحله مجموعا شش روز به کسب‌وکار مهلت پاسخگویی داده میشود).
نکته: در صورتی که پنج شکایت بدون پاسخ در شناسنامه کسب‌وکار ثبت شود، اخطار نظارتی متناسب درج میشود و اینماد او نیز تا زمان پاسخگویی به شکایات تعلیق خواهد شد.
اگر کسب‌وکار در همین مرحله پاسخ مصرف‌‌کننده را بدهد و اختلاف حل و فصل شود (برای مثال با ارسال کالای سالم، یا استرداد وجه و …) موضوع همین جا خاتمه می‌‌یابد؛ بدون اینکه لازم باشد مشتری هزینه‌‌ای را پرداخت کند. اما در صورت عدم پاسخگویی یا قانع نشدن مصرف‌‌کننده از پاسخ کسب‌وکار، گزینه‌‌ها‌‌ی بعدی پیش روی مصرف‌‌کننده قرار می‌‌گیرد.
ارجاع به مراجع ذی‌‌صلاح و ارجاع به داوری جمعی برخط
در این حالت، مصرف‌‌کننده می‌‌تواند گزینه ارجاع به مراجع ذی‌‌صلاح را انتخاب کند. این مراجع عبارتند از: اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی، سازمان حمایت مصرف‌‌کنندگان و تولیدکنندگان، سازمان نظام صنفی رایانه‌‌ای و …).
گزینه دیگری که پیش روی مصرف‌‌کننده قرار دارد، ارجاع موضوع به داوری است. طبق تعهدنامه دریافت نماد اعتماد الکترونیکی، تمامی اختلاف‌های ناشی از انواع معاملات کسب‌وکار با مصرف‌‌کنندگان و یا راجع به این معاملات، از طریق سامانه برخط حل اختلاف جمعی (CODR)، به نحو قطعی و لازم‌‌الاجرا حل و فصل خواهد شد.
فرآیند داوری
با انتخاب گزینه داوری توسط مشتری، فرآیند داوری آغاز میشود و لازم است مشتری در ابتدای امر هزینه داوری را پرداخت کند که معمولا بین 2 تا 20 درصد مبلغ تراکنش است.
پس از آن، کسب‌وکار 72 ساعت فرصت دارد تا به ادعای مصرف‌‌کننده پاسخ دهد و درنهایت داوران با ملاحظه اظهارات طرفین، رأی نهایی را صادر می‌‌کنند. این رأی به شکل غیرحضوری، هم به مصرف‌‌کننده و هم به کسب‌وکار ابلاغ میشود.
اگر رأی به ضرر مصرف‌‌کننده و به نفع کسب‌وکار باشد، کسب‌وکار ملزم به انجام هیچ کاری نیست.
ولی اگر رأی به نفع مصرف‌‌کننده و به ضرر کسب‌وکار باشد، کسب‌وکار موظف به اجرای رأی است و 168 ساعت (7 روز) برای اجرای آن مهلت دارد (اجرای رأی می‌‌تواند استرداد وجه باشد، تحویل کالای مورد پسند مشتری و …)
نکته 1: اشاره شد که هزینه داوری بر عهده مصرف‌‌کننده است. ولیکن اگر کسب‌وکار در مهلت (168 ساعت / هفت روز) به شکل داوطلبانه رأی را اجرا نکند، نه تنها به اجرای رأی ملزم میشود، بلکه هزینه داوری نیز بر عهده او قرار می‌‌گیرد.
نکته 2: اگر کسب‌وکار ظرف هفت روز به شکل داوطلبانه رأی را اجرا نکند، امکان تعلیق اینماد نیز وجود دارد. بنابراین به‌‌صرفه‌‌تر است که کسب‌وکارها با اجرای داوطلبانه رأی، از عواقب عدم اجرا در امان بمانند.
نکته 3: در فرآیند شکایت از کسب‌وکارهای اینترنتی، مهلت پاسخگویی و رسیدگی به ساعت تعیین شده است (24 ساعت، 72 ساعت و …). چرا که به منظور افزایش سرعت در رفع مشکلات خریداران اینترنتی، روزهای تقویمی ملاک است نه روز کاری و تأکید بر ساعت نیز به همین علت است.
منابع:
- دستورالعمل اعطای نماد اعتماد الکترونیکی و نظارت بر فعالیت کسب و کارهای اینترنتی
- کارگاه آموزشی آشنایی کسب و کارهای اینترنتی با داوری جمعی برخط (CODR)، دکتر فرهاد بیات
- اینماد، پرسش‌‌های متداول
- تعهدنامه دریافت نماد اعتماد الکترونیکی مندرج در سایت اینماد
- دستورالعمل ثبت و رسیدگی به شکایات کسب و کارهای اینترنتی مندرج در سایت اینماد
- apc.org