ارائه‌دهنده‌ی راهکارهای نرم‌ افزارهای سازمانی
ارائه‌دهنده‌ی راهکارهای نرم‌ افزارهای سازمانی

واکاویِ دلایل شکست سازمان‏‌ها در استفاده از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری

واکاویِ دلایل شکست سازمان‏‌ها در استفاده از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری

همکاران سیستم- نتایج یک مطالعه نشان می‌‏دهد حدود ۶۳ درصد از سازمان‏‌هایی که برای اولین بار از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌‏کنند، با شکست مواجه می‌‏شوند. پژوهشگران معتقدند مهم‌ترین علت شکست این سازمان‏‌ها این است که بینش مشخصی درباره مشتریان خود ندارند.
به گزارش وب‏‌سایت dmnews، مطالعه شرکت مارکل گروپ (Markle Group) که خود یکی از عرضه‏‌کنندگان راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در آمریکا است، نشان می‌‏دهد ۶۳ درصد سازمان‏‌هایی که برای اولین بار از این راهکار‌ها استفاده می‌‏کنند، با شکست مواجه می‌‏شود. این شرکت در مطالعه خود نظر ۳۵۲ نفر از مدیران سازمان‏‌های بزرگ را که گردش مالی آن‌ها بیش از یک میلیارد دلار است، جویا شده است. یافته‏‌های این مطالعه نشان می‌‏دهد مهم‌ترین دلیل شکست این سازمان‏‌ها این است که اکثر آن‌ها بینش مشخصی درباره مشتریان خود ندارند. پژوهشگران مارکل گروپ این عامل را علت ۵۳ درصد از شکست‏‌ها دانسته‏‌اند. فقدان مهارت‏‌ها و قابلیت‏‌های مدیریتی که اصطلاحاً از آن با عنوان «پهن‏‌باندهای مدیریتی» یاد می‌‏شود نیز در ۴۳ درصد از این شکست‏‌ها دخیل بوده است. عدم حمایت مدیران و در اولویت نبودن استفاده از این راهکار‌ها نیز از جمله دلایل شکست‏ این نوآوری‏‌ها است که هر کدام از آن‌ها در ۳۸ درصد از این شکست‏‌ها نقش داشته است.
پژوهشگران این شرکت همچنین دریافته‏‌اند مدیران سازمان‏‌هایی که از نرخ رشد و درآمدی بالاتری برخوردار هستند، ۵۰ درصد بیش از مدیران سایر شرکت‏‌ها استفاده از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری را عامل موفقیت کسب و کار متبوع خود می‌‏دانند.
بر اساس این گزارش، شرکت‏‌ها و سازمان‏‌های پررشد و پردرآمد ارزش و اهمیت این راهکار‌ها را بیش از سایر سازمان‏‌ها درک می‌‏کنند و از این راهکار‌ها به عنوان ابزارهای راهبردی استفاده می‌‏کنند. اما کسب و کار‌ها و سازمان‏‌های کم ‏درآمد‌تر بیشتر مایلند از این راهکار‌ها به عنوان نوعی ابزار تاکتیکی استفاده کنند تا ابزار راهبردی.
شرکت مارکل گروپ در پژوهش خود دریافته است که سازمان‏‌های پررشد و پردرآمد در مقایسه با سازمان‏‌های کم‏ درآمد‌تر به نیروهای متخصص‏‌تری در زمینه کار با نرم‏‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دسترسی دارند.

دیدگاه خود را ثبت کنید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *