ارائه‌دهنده‌ی راهکارهای نرم‌ افزارهای سازمانی
ارائه‌دهنده‌ی راهکارهای نرم‌ افزارهای سازمانی

نارضایتی از خدمات مشتری در آمریکا رو به افزایش است

نارضایتی از خدمات مشتری در آمریکا رو به افزایش است

همکاران سیستم- مطالعه جدیدی نشان داده است در یک سال گذشته بیش از نیمی از مصرف‏‌کنندگان آمریکایی از خدمات مشتری ارائه شده توسط شرکت‏‌های تجاری رضایت نداشته و عرضه‏‌کنندگان خدمات مشتری مورد نیاز خود را تغییر داده‌‏اند.
به گزارش وب‏‌سایت smartcustomerservice، مطالعه شرکت اکسنچر (Accenture) نارضایتی از خدمات مشتری ارائه شده از سوی شرکت‏‌های تجاری در آمریکا در مقایسه با سال گذشته افزایش یافته است. یافته‌‏های این مطالعه نشان می‌‏دهد نارضایتی از خدمات مشتری شرکت‏‌هایی که در صنایعی مثل فروش، محصولات کابلی و ماهواره‏‌ای و بانک‏‌های خصوصی فعال هستند، بیش از سایر شرکت‏‌ها است و این امر آن‌ها را در موقعیت آسیب‏‌پذیرتری قرار داده است. بیش از نیمی از مصرف‌‏کنندگانی که در این مطالعه شرکت کرده‌‏اند گفته‌‏اند در یک سال گذشته حداقل یک بار عرضه‌‏کننده این خدمات را تغییر داده‏‌اند. ۸۱ درصد نیز گفته‌‏اند اگر شرکت‏‌های عرضه کننده خدمات مشتری رویه خود را تغییر ندهند و اقدام متفاوتی انجام ندهند، شرکت دیگری را جایگزین آن خواهند کرد.
مطالعه این شرکت نشان می‌‏دهد جایگزین کردن عرضه‏‌کننده‏‌های خدمات مشتری از سوی مصرف‏‌کنندگان آمریکایی باعث می‌‏شود سالانه ۳. ۱ تریلیون درآمد بین این شرکت‏‌ها جابجا شود.
شرکت اکسنچر همچنین با انجام مطالعه‏‌ای نظر ۱۲ هزار و ۸۶۷ مصرف‏‌کننده از ۳۲ کشور جهان را درباره رویه‌‏های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری جویا شده است. از این میان حدود ۱۲۵۶ نفر از پاسخگویان ساکن آمریکا بوده‌‏اند.
یافته‏‌های این مطالعه نشان می‌‏دهد ۹۰ درصد از مصرف‌‏کنندگان آمریکایی گفته‏‌اند از اینکه مجبورند فقط به خاطر یک مشکل بار‌ها و بار‌ها با شرکت‏‌های عرضه‏‌کننده خدمات مشتری تماس بگیرند، خسته شده‌‏اند. ۹۰ درصد نیز گفته‏‌اند برای دریافت پاسخ مدت زیادی را در صف انتظار گذرانده‌‏اند. بخش زیادی از مصرف‌‌‏کنندگان همچنین نسبت به رویه‌‏های بازاریابی و فروش اعتراض کرده‌‏اند. ۸۵ درصد گفته‌‏اند از ارتباط با شرکت‏‌هایی که سازوکارهای تجاری خود را برای مشتریانشان ساده نمی‌‏کنند، خسته شده‌‏اند. ۸۴ درصد نیز گفته‌‏اند از شرکت‏‌هایی که برخلاف تعهد و قولشان عمل می‌‏کنند، خسته شده‏‌اند. ۵۸ درصد از مشتریان نیز نسبت به تغییر کانال‏‌های ارتباطی شرکت‏‌ها ابراز نارضایتی کرده‏‌اند.
بر اساس این مطالعه، امسال رضایتمندی مشتریان از شرکت‏‌های تجاری در مقایسه با سال ۲۰۱۲ در مجموع یک درصد کاهش داشته است.

دیدگاه خود را ثبت کنید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *