همکاران سیستم- یکی از اهداف مهم بازاریابها حفظ و ارتقای چیزی است که به آن تجربه مشتری میگویند، اما گزارش جدید آی بی ام نشان میدهد بسیاری از بازاریابها در این زمینه با شکست مواجه میشوند.
بر اساس گزارش وب سایت cmswire، شرکت آی بی ام در مطالعهای دریافته است ضعف مهارتهای مربوط به تجربه مشتری در میان بازاریابها در آمریکا سالانه 83 میلیارد دلار خسارت برجای میگذارد. آی بی ام در این مطالعه که «وضعیت بازاریابی در سال 2013» نام دارد دریافته است که فقط 20 درصد از بازاریابها از مهارتهای کافی در زمینه تجربه مشتری برخوردار هستند.
تجربه مشتری به تجاربی گفته میشود که مشتریان نسبت به عرضه کنندگان کالاها یا خدمات مورد نیاز خود پیدا میکنند. امروزه برخورداری از مهارتهای لازم در زمینه ایجاد و حفظ تجربه مشتری یکی از پیششرطهای مهم برای موفقیت در امر بازاریابی محسوب میشود.
آی بی ام دریافته است که مهمترین مشکلات بازاریابها در زمینه تجربه مشتری عبارت است از ناتوانی در اولویتبندی و استفاده از کانالهای اجتماعی مناسب و ناتوانی در جذب مشتریان و طرفداران جدید برای یک کالا یا خدمات. این شرکت در مطالعه خود بازاریابها را به دو گروه تقسیم کرده است: پیشروها و سایرین. پیشروها بازاریابهایی هستند که از نفوذ بیشتری برخوردار هستند و در همه کانالها با مشتریان خود ارتباطات فعالی دارند. سایرین نیز بازاریابهایی هستند که در زمینه استفاده از فناوری و یا از نظر مهارتهای مشتری با مشکلات فراوانی دست به گریبان هستند. آی بی ام دریافته است که نسبت این دو گروه به هم 20 درصد به 80 درصد است.
در این مطالعه تاکید شده است که امروزه مشتریان برای ارتباطات و تماسهای شخصی که از سوی شرکت‌ها با آنها برقرار میشود اهمیت زیادی قائل هستند، چون فکر میکنند این تماسهای شخصی بدین معناست که شرکت‌ها ارزش بیشتری برای مشتریان خود قائل هستند و میکوشند تجربه مشتریان و روابط خود با آنها را ارتقا بخشند.
یافتههای آی بی ام همچنین نشان میدهد که بازاریابهای پیشرو در زمینه برقراری تماسهای شخصی با مشتریان خود بسیار موفقتر از سایر بازاریابها عمل میکنند.