ارائه‌دهنده‌ی راهکارهای نرم‌ افزارهای سازمانی
ارائه‌دهنده‌ی راهکارهای نرم‌ افزارهای سازمانی

زیان ۱۲ میلیارد پوندی شرکت‏‌های بریتانیایی به خاطر ضعف خدمات مشتری

زیان ۱۲ میلیارد پوندی شرکت‏‌های بریتانیایی به خاطر ضعف خدمات مشتری

همکاران سیستم- برآوردهای یک شرکت پژوهشی نشان می‌‏دهد شرکت‏‌های بریتانیایی به خاطر عملکرد ضعیف‏شان در حوزه خدمات مشتری سالانه ۱۲ میلیارد پوند متضرر می‌‏شوند.
به گزارش وب‌‏سایت cbronline، شرکت پژوهشی Opinion Matters با انجام مطالعه‏‌ای دریافته است که عملکرد ضعیف کسب و کارهای بریتانیایی در زمینه خدمات مشتری باعث می‌‏شود سالانه در مجموع ۱۲ میلیارد پوند زیان کنند. برآورد پژوهشگران نشان می‌‏دهد مشتریان بریتانیایی سالانه ۴۷۲ پوند از پول خود را صرف تامین خدمات مشتری مورد نیاز خود می‌‏کنند، اما بخش زیادی از آن‌ها (حدود ۲۵ میلیون نفر) از کیفیت خدمات مشتری عرضه شده ناراضی هستند و ارائه‌‏دهندگان خدمات مشتری خود را تغییر می‌‏دهد. پژوهشگران با ضرب این دو رقم دریافته‏‌اند که تغییر ارائه‏‌دهندگان خدمات مشتری سالانه چیزی در حدود ۱۲ میلیارد پوند خسارت به همراه دارد.
در این مطالعه که در اواخر ماه مارس سال جاری صورت گرفته است، حدود دو هزار و ۳۰۴ نفر از شهروندان بریتانیا شرکت کرده بودند. حدود نیمی از این افراد گفته‏‌اند ارائه دهنده خدمات مشتری مورد نیاز خود را تغییر داده‏‌اند. از این میان حدود ۷۳ درصد گفته‏‌اند تاکنون فقط یک بار ارائه دهنده خدمات مشتری مورد نیاز خود را عوض کرده‌‏اند و ۱۹ درصد نیز گفته‏‌اند تاکنون چندین بار دست به چنین اقدامی زده‌‏اند.
بر اساس این گزارش، نیمی از مصرف‌‏کنندگان بریتانیایی پیوسته از خدماتِ مشتری ارائه‏‌شده ناراضی هستند که از این میان حدود ۹۲ درصد آن‌ها در سال گذشته حداقل یک یا دو بار کسب و کار عرضه‏‌کننده خدمات مشتری خود را عوض کرده‏‌اند. حدود ۴۹ درصد از مصرف‌‏کنندگان نیز از ترس اینکه ممکن است معطل بمانند و یا در صف انتظار نگه داشته شوند، از تماس گرفتن با شرکت‏‌های مختلف خودداری می‌‏کنند.
از میان کسانی که مورد مصاحبه قرار گرفته‌‏اند، ۵۶ درصد هرگز به شرکت قبلی دوباره مراجعه نکرده‌‏اند. ۲۷ درصد نیز مشکل خود را با دوستان و هم‌‏سن و سالانشان در میان گذاشته بودند و ۱۹ درصد نیز به دنبال راهکارهای آنلاین رفته بودند. ۱۴ درصد نیز در فضای شبکه‏‌های اجتماعی از این مشکلات گله کرده بودند.
یافته دیگر این مطالعه نشان می‌‏دهد ۶۶ درصد پاسخگویان برقراری تماس تلفنی برای ارتباط با شرکت مورد نظر خود را ترجیح می‌‏دهند. ایمیل نیز ترجیح ۲۳ درصد از این افراد بوده است. ۸۹ درصد نیز گفته‌‏اند کانال‏‌های سنتی‏‌تری مثل تلفن و ایمیل را بر شبکه‏‌های اجتماعی یا پیامک‏‌های متنی ترجیح می‌‏دهند.

دیدگاه خود را ثبت کنید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *