تاکید گارتنر بر استفاده کارآمد از فناوری‏های همراه در حوزه خدمات مشتری

تاکید گارتنر بر استفاده کارآمد از فناوری‏های همراه در حوزه خدمات مشتری

همکاران سیستم- شرکت گارتنر در گزارشی به تحلیل چشم‌‏انداز پیش روی حوزه خدمات مشتری در سال‏های آینده پرداخته و بر استفاده کارآمد از ابزارهای همراه در عرضه خدمات مشتری تاکید کرده است.
گارتنر در گزارشی اعلام کرده است استفاده ضعیف و ناکارآمد از ابزارهای همراه در عرضه خدمات مشتری می‏‌تواند روابط شرکت‌‏ها با مشتریانشان را دچار چالش کند. به اعتقاد گارتنر یکی از مهم‌ترین موضوعات برای فعالان کسب و کارها این است که بتوانند مشارکت صورت گرفته از جانب مشتریان خود را تقویت کنند و بدین منظور می‏‌بایست در استفاده از کانال‏‌های ارتباطی مناسب و موثر دست به نوآوری بزنند.
گارتنر در این گزارش به بررسی وضعیت استفاده از راهکارهای هوشمند و اتوماسیون در حوزه خدمات مشتری پرداخته است و اعلام کرده است استفاده از این فناوری‏‌ها باعث خواهد شد تعاملات بین مشتریان و شرکت‌‏ها به سمتی خواهد رفت که برای مدیریت آن، نیازی به دخالت عوامل انسانی نخواهد بود. با این همه فناوری‌‏هایی از این دست به آهستگی وارد کسب و کارها خواهد شد، چرا که اکثر صنایع برای استفاده از آنها نیازمند برخورداری از یک نیروی کار ماهر هستند. تحلیل‏گران این شرکت اعلام کرده‏اند در سال ۲۰۱۴ حدود ۶۰ درصد از تعاملات مربوط به خدمات مشتری با مداخله عوامل انسانی صورت گرفته است. پیش‏‌بینی می‏شود این رقم تا سال ۲۰۱۷ به یک سوم کاهش یابد.
یکی دیگر از پیش‌‏بینی‏‌های گارتنر این است که تا سال ۲۰۱۸ حدود پنج درصد از فعالیت‏‌های مربوط به خدمات مشتری از طریق فناوری اینترنت اشیا انجام خواهد شد. این در حالی است که این رقم در سال ۲۰۱۴ حدود ۰.۰۲ درصد بوده است.
گارتنر همچنین پیش‏‌بینی کرده است تا سال ۲۰۱۸ حدود ۱۰۰ شرکت از ۵۰۰ شرکت بزرگ جهان از چت ویدئویی برای تعامل با مشتریان خود استفاده خواهندکرد.