اهمیت واحد فروش تنها به دلیل وابستگی شاخصهای سودآوری کسب‌وکار به آن نیست، بلکه واحد فروش مرکزی است که هر روز به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط است و از دیدگاه آنها به نوعی نماینده آن کسب‌وکار محسوب می‌شود. مدیر فروش فردی است که فرماندهی و هدایت این واحد را بر عهده دارد.
وظایف مدیر فروش می‌تواند بسته به ماهیت و اندازه کسب‌وکار، نوع محصولات، مشتریان و بسیاری موارد دیگر متفاوت باشد. اما در هر صورت آنها باید با طیف زیادی از افراد در ارتباط باشند. از تیم فروش و مدیران ارشد کسب‌وکار تا مشتریان ناراضی. بنابراین مدیران فروش باید از مهارت‌های متنوعی برخوردار باشند.
شرح وظایف مدیر فروش معمولا از یک سازمان به سازمان دیگر متفاوت است. اما این وظایف در سازمان‌هایی که به شکل حضوری با مشتریان ارتباط دارند و معمولا از کانال فروش مویرگی استفاده می‌کنند، پیچیده‌تر است تا کسب‌وکارهایی که از کانال‌های فروش اینترنتی و آنلاین استفاده می‌کنند.
در این مقاله با ما همراه باشید تا به شرح وظایف مسئول فروش با تاکید بر شرح وظایف مدیر ارشد فروش شرکت‌های پخش بپردازیم و اینکه به این سوال مهم پاسخ دهیم که چگونه مدیر فروش موفقی باشیم؟
مدیر فروش کیست و تفاوت آن با مدیر بازاریابی چیست؟
مسئولیت‌ها و وظایف مدیر فروش معمولا در کسب‌وکارهای مختلف متفاوت است. اما به طور معمول، وظایف آنها شامل استعدادیابی، آموزش و مربی‌گری نمایندگان فروش، تنظیم استراتژی و گزارش فعالیت‌های فروش است.
مدیر فروش کسی است که مسئول رهبری و هدایت تیمی از فروشندگان در یک سازمان را بر عهده دارد. آنها اهداف و شاخصهای کلیدی عملکرد فروش را تعیین می‌کنند، برنامه فروش تدوین می‌کنند، داده‌های مربوط به کسب‌وکار، مشتریان و محصولات را تجزیه و تحلیل می‌کنند، دست به بخش‌بندی بازار و منطقه‌بندی فروش می‌زنند و اعضای تیم فروش خود را راهنمایی می‌کنند.
در شرکت‌های بزرگ، شاخصهای کلیدی و برنامهریزی فروش معمولا در سطح اجرایی تعیین می‌شوند و مسئولیت اصلی یک مدیر فروش این است مراقب باشد که فروشندگانش این شاخص‌ها را در نظر بگیرند و از هر سیاستی که از بالا منتقل می‌شود، حمایت کنند.
برخی از مدیران فروش، مدیران بخش‌های دیگر بودند که به بخش فروش منتقل شدند، برای نمونه ممکن است یک ویزیتور موفق در یک شرکت پخش مویرگی بعد از طی مراحلی بتواند مدیریت تیم فروش شرکت را بر عهده بگیرد. در برخی اوقات نیز ممکن است مسئول تیم فروش از خارج سازمان استخدام شده باشد یا آنکه یکی از مدیرن ارشد یا میانی سازمان برای این پست در نظر گرفته شود.
کوچک یا بزرک بودن سازمان تاثیر زیادی بر تنوع و گستردگی وظایف مدیر فروش دارد. در یک کسب‌وکار کوچک ممکن است مدیر فروش وظایف مربوط به مدیر بازارایابی را نیز انجام داده و این دو از هم تفکیک نیستند. آنها در این سازمان‌ها، هدایت یک تیم فروش سه الی چهار نفره را بر عهده دارند و نیازی به ارتباطات گسترده و تنوع در مهارت‌ها ندارند.
اما برعکس در یک سازمان بزرگ چند محصولی، آنها بر مدیران فروش منطقه‌ای، محلی و کارکنان آنها نظارت می‌کنند. برای نمونه مدیر فروش شرکت پخش مواد غذایی سراسری، علاوه بر تعیین استراتژی‌های کلان فروش، باید کار نظارت و پایش عملکرد شعبه‌های منطقه‌ای و استانی را نیز انجام دهد.
مدیران فروش در سازمان‌های بزرگ همچنین با فروشندگان و توزیع‌کنندگان در تماس هستند. آنها آمار فروش را که کارکنانشان جمع‌آوری می‌کنند، تجزیه و تحلیل می‌کنند و استراتژی‌های فروش را متناسب با این تحلیل‌ها تغییر داده و بهینه می‌کنند.
تفاوت مدیر فروش و مدیر بازاریابی چیست؟
برای بسیاری محل سوال است که چه تفاوتی بین وظایف مدیران فروش با مدیران بازاریابی وجود دارد و آیا این دو وظایف یکسانی بر عهده دارند؟ در پاسخ باید گفت معمولا در کسب‌وکارهای کوچک مسئولیت این دو واحد بر عهده یک فرد است که از آن تحت عنوان مدیر فروش و بازاریابی یاد می‌کنند. اما در اکثر کسب‌وکارهای بزرگ و متوسط، این دو واحد از هم تفکیک شده و مدیران جداگانه و اهداف متمایزی دارند.
فرایندها و فعالیت‌های بازاریابی معمولا قبل از فروش انجام می‌شود و برنامهریزی فروش قبل از تدوین استراتژی‌های بازاریابی کار اشتباهی است. استراتژی‌های بازاریابی بیشتر به لایه‌های کلان کسب‌وکار مربوط است. در حالی که فروش بیشتر لایه‌های عملیاتی سازمان را درگیر می‌کند و جنبه اجرایی بیشتری دارد.
در اکثر سازمان‌های بزرگ تیم فروش معمولا وظیفه تبدیل سرنخ‌های ایجاد شده توسط تیم بازاریابی، به فروش و مشتری واقعی را بر عهده دارد. آنها همچنین به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، نارضایتی مشتریان، پشتیبانی و مدیریت خدمات پس از فروش را بر عهده دارند. همچنین برنامه‌هایی برای وفادارسازی مشتریان و رضایت آنها دارند.
تیم فروش کار چندانی با بحث قیمت‌گذاری محصولات ندارد و این کار معمولا در تیم بازاریابی یا توسط مدیران ارشد سازمان انجام می‌شود. در یک نگاه مدیر بازاریابی برنامه‌ریزی‌های مربوط به معرفی محصولات و خدمات و نفوذ به بازارهای جدید را بر عهده دارد. بعد از آن نوبت مدیر فروش و تیم فروش است که آنها را تبدیل به مشتری واقعی کرده و عملیات فروش را به سرانجام برسانند.
فرایندها و فعالیت‌های بازاریابی معمولا قبل از فروش انجام می‌شود و برنامهریزی فروش قبل از تدوین استراتژی‌های بازاریابی کار اشتباهی است
وظایف مدیر فروش چیست؟ (با تاکید بر فروش مویرگی)
هر مدیر فروش وظایفی را بر عهده دارد، فارغ از آنکه در کدام سازمان و چه نوع کسب‌وکاری مشغول به فعالیت است. اما در برخی موارد شرح وظایف مدیر ارشد فروش شرکت پخش ممکن است اندکی متفاوت‌تر از مدیران فروش در سایر سازمان‌ها باشد. در ادامه به مهمترین وظایف آنها با تاکید بر شرح وظایف مدیر فروش مویرگی در شرکت پخش می‌پردازیم.
برنامهریزی و تعیین شاخصهای کلیدی فروش
یکی از اصلیترین وظایف مدیر فروش در شرکت پخش یا در سایر کسبوکارها، برنامهریزی فروش و تعیین شاخصهای مربوط به تیم فروش است. برنامهریزی فروش باید بعد از برنامهریزی بازاریابی انجام شود و براساس آن فعالیتها و فرایندهای اصلی مربوط به هر بخش از فروش یا مربوط به فعالیت نیروهای فروش و ویزیتورها مشخص شود.
در برنامهریزی فروش به فاکتورهای مهمی از جمله وضعیت رقبا، تعداد نیروهای مورد نیاز، منطقه‌بندی و بخش‌بندی بازار و از همه مهم‌تر بودجه مورد نیاز توجه می‌شود. تعیین شاخصهای کلیدی عملکرد فروش نیز کمک می‌کند تا برای عملکرد تک تک اعضای تیم، شاخصهای کمی و کیفی در نظر گرفته شود و در دوره‌های زمانی مختلف این شاخص‌ها پایش شوند.
استخدام و آموزش نیروهای فروش
برای آنکه مدیر فروش موفقی باشیم، نباید از آموزش و توسعه نیروهای تیم فروش غافل شویم. در مرحله اول بهتر است که لیستی از نیازمندی‌های برای استخدام نیروهای مورد نیاز در بخش‌های مختلف تهیه شود. در سازمان‌های بزرگ بخشی از عملیات استخدم مانند مصاحبه‌های اولیه، توسط واحد منابع انسانی انجام می‌شود و مصاحبه‌های تخصصی با واحد فروش است.
اما در یک کسب‌وکار کوچک ممکن است که صفر تا صد این فرایند جزء شرح وظایف مدیر ارشد فروش باشد. کارشناسان فروش اصلیترین نیروهایی هستند که یک مدیر فروش باید استخدام کند. با این حال، در یک شرکت پخش مویرگی به نیروهای دیگری از جمله موزع یا مامور پخش و تحصیلدار نیز نیاز است.
بعد از فرایند استخدام، آموزش نیروها باید پیگیری شود. آموزش می‌تواند به دو بخش آموزش نیروهای جدید و آموزش مستمر و حین کار تقسیم شود. در اکثر مواقع مدیر فروش نقش مربی آموزش را نیز بر عهده می‌گیرد. اما گاهی اوقات نیز ممکن است که از مربی خارج از سازمان استفاده شود. اما در هر صورت پیش‌برد این موضوع با مدیر فروش است.
بخش‌بندی و منطقه‌بندی بازار
بخش‌بندی بازار یکی دیگر از موارد شرح وظایف مدیر فروش مویرگی خصوصا در شرکت‌های پخش است. در این فرایند، مدیران فروش، بازار را براساس فاکتورهای مختلفی از جمله نوع و تعداد مشتریان، نوع محصولات یا مناطق جغرافیایی به بخش‌های مختلف تقسیم‌بندی می‌کنند.
بخش‌بندی بازار کمک می‌کند تا اعضای تیم درک بهتری از فرایند فروش داشته باشد و از همه مهم‌تر وظایف و مسئولیت‌های اعضای تیم در قبال هر بخش از بازار مشخص باشد. در شرکت‌های پخش مویرگی معمولا در یک لایه پایین‌تر، مسیربندی ویزیتور یا روت بندی انجام می‌شود که براساس آن برنامه روزانه هر کارشناس فروش به کمک تکنولوژی‌های نرم‌افزاری از جمله نرم افزار پخش مویرگی و نرم افزار GIS مشخص می‌شود.
همکاری و هماهنگی با سایر بخش‌ها
پاسخ به این سوال که چگونه مدیر فروش موفقی باشیم؛ تا حد زیادی به ارتباط و هماهنگی با سایر تیم‌ها و واحدها بستگی دارد. یک مدیر فروش موفق خصوصا در سازمان‌های بزرگ باید ارتباط سازنده‌ای با سایر واحدهای سازمان از جمله واحد بازاریابی، توسعه محصول یا پشتیبانی داشته باشد.
ارتباط واحد فروش و بازاریابی به دریافت سرنخ‌های جدید فروش، درک بهتر نیاز مشتریان و پیش‌برد بهتر کمپین‌ها کمک می‌کند. از طرفی تیم فروش می‌تواند نیازهای جدید مشتریان را به تیم محصول یا توسعه ارجاع دهد.
اصلاح محصول موجود براساس سبک، رنگ، طرح؛ حذف محصولات منسوخ شده؛ استانداردسازی محصولات از نظر کیفیت، اندازه، بسته‌بندی؛ مشاهده محصولات رقابتی برای بهبود خود از نظر عملکرد هزینه، نام و موارد مشابهی از این قبیل؛ جزء وظایف تیم محصول یا تحقیق و توسعه است. اما مدیر و تیم فروش نقشی اساسی در دریافت این اطلاعات از مشتریان و انتقال آن به تیم محصول دارند.
گزارشگیری و ارزیابی عملکرد تیم فروش
گزارشگیری و تحلیل گزارش‌های فروش یکی دیگر از وظایف مدیر فروش در اکثر کسبوکارها است. یک مدیر فروش باید بتواند به شکل روزانه، هفتگی و ماهانه یا چند ماهه گزارش‌های مختلف مربوط به فروش مانند میزان فروش ریالی، فروش مقداری یا میزان سود و مواردی از این قبیل را آماده کرده و از همه مهم‌تر آنها را تجزیه و تحلیل کند.
هر سازمانی بسته به اهداف و محصولات خود می‌تواند گزارش‌های مختلف داشته باشد. اما گزارش‌هایی از قبیل چگونگی روند فروش و مقایسه آن با شاخصهای در نظر گرفته شده، تعداد کالاهای مرجوعی، تحرکات رقبا، عملکرد روزانه فروشندگان و ویزیتورها، شفارش مشتریان و مواردی از این قبیل جزء مهمترین گزارش‌های فروش محسوب می‌شوند.
از طرف دیگر مدیر فروش با ارزیابی عملکرد ویزیتور می‌تواند نقاط قوت و ضعف تیم و همچنین تک تک اعضا را دریابد و برای حل آنها تلاش کند. در اینجا ممکن است مدیر تصمیم به قطع همکاری با برخی از نیروها بگیرد. البته ارزیابی عملکرد ویزیتور یا فروشنده صرفا برای این کار نیست، اما قطعا یکی از مهمترین شاخص‌ها برای اختصاص پاداش و پورسانت فروش است.
هدایت و رهبری تیم فروش
اگرچه در موارد فوق به شرح وظایف مدیر ارشد فروش برای هدایت تیم فروش اشاره کردیم، اما تیم فروش و هدایت آن چالش‌های خاص خود را دارد که بخش زیادی از وظایف مدیر را شامل می‌شود.
از جمله می‌توان به مدیریت حقوق و دستمزد و پورسانت فروش، اطمینان از هماهنگی و همکاری نیروهای فروش، مدیریت انتقادات و اعتراضات نیروهای فروش، فراهم آوردن شرایط کاری مساعد برای آنها، نظارت و کنترل عمکلرد ویزیتورها و ارائه بازخوردهای روزانه به آنها اشاره کرد.
پیگیری و وصول مطالبات
پیگیری مطالبات وصل نشده معمولا جزء شرح وظایف مدیر ارشد فروش شرکت پخش است. این کار اکثرا توسط تحصیلدار، راننده پخش یا ویزیتور انجام می‌شود. اما در هر صورت مدیریت کردن فرایندهای مربوطه و برنامهریزی برای آن، توسط مدیر فروش انجام می‌شود.
ارزیابی عملکرد تیم فروش و فروشندگان و برنامهریزی برای بهبود عملکرد اعضای تیم، از مهمترین وظایف مدیر فروش از جمله مدیر فروش مویرگی است.
مهارت های مورد نیاز مدیر فروش موفق چیست؟
مدیران فروش به مهارت‌های مختلفی نیاز دارند. از مهارت‌های فنی و کار با انواع برنامه‌ها و نرم‌افزارها تا مهارت‌های میان فردی و نرم که مهمترین آنها قدرت ارتباطات و مذاکره است. در ادامه به برخی از مهمترین آنها اشاره می‌کنیم.
مهارت های منابع انسانی
اگر یک مدیر فروش نداند چگونه یک رزومه را به طور انتقادی بررسی کند، در مصاحبه سؤالات چالشی بپرسد، احتمالا در نهایت فروشندگانی را استخدام می‌کند که به ظاهر خوب به نظر می‌رسند؛ اما در عمل موفقیت چندنی کسب نمی‌کنند. اخراج یک کارمند هرگز آسان نیست، اما یک مدیر فروش باید بداند چه زمانی یکی از فروشندگان او به خوبی کار نمی‌کند یا به هر دلیلی برای شرکت مناسب نیست.
بنابراین بدون شک موفقیت یک تیم بدون رهبری و مدیریت مناسب امکان‌پذیر نیست. داشتن مهارت‌های منابع انسانی از جمله جذب و استخدام، نگهداشت و حفظ نیروهای با استعداد، مدیریت تعارضات، سیستم پاداش و پورسانت مناسب، آموزش از جمله مهارت‌های ضروری منابع انسانی برای مدیران فروش است.
مذاکره و ارتباطات
مدیران فروش با طیف وسیعی از ذی‌نفعان در ارتباط هستند. گذشته از آن موفقیت فروش خصوصا فروش حضوری تا حد زیادی به مهارت‌های ارتباطی آنها و تیم‌شان بستگی دارد. شرکت در دوره‌های آموزشی مذاکرات فروش می‌تواند این تکنیک را در مدیران فروش تقویت کند.
اما گذشته از آن، یادگیری در حین کار، تمرین فن بیان و سخنوری، آشنایی کامل با اصطلاحات فروش و پخش مویرگی، تقویت شبکه‌‌سازی و مهارت‌های ارتباطی می‌تواند در این راستا به مدیران فروش کمک کند.
یک مدیر فروش موفق باید بتواند در مواقع نیاز ذی‌نفعان مختلف را اقناع کرده و مسائل را برای آنها به خوبی شرح دهد. این موضوع بدون برخورداری از تکنیک‌های مذاکره امکان‌پذیر نیست.
تجربه کافی
تجربه کافی برای اکثر مدیران ارشد و میانی امری حیاتی است. بسیاری از مدیران فروش نیز ابتدا از لایه‌های عملیاتی سازمان و معمولا به عنوان کارشناس فروش شروع به فعالیت کرده‌اند. برای نمونه در یک شرکت پخش مویرگی، معمولا سرپرست فروش یا مدیر فروش ابتدا به عنوان کارشناس فروش یا ویزیتور فعالیت داشته است.
آشنایی مدیر فروش با فعالیت‌های عملیاتی به او کمک می‌کند تا دید کامل و جامعی از فرایندهای مختلف داشته باشد و بهتر بتواند تیم فروش را مدیریت کند.
مهارت های فنی و نرم‌افزاری
امروزه فرایند فروش بدون استفاده از راهکارهای نرم‌افزاری و ابزارهای مختلف تکنولوژی عملا بسیار سخت و در برخی موارد حتی امکان‌اپذیر نیست. این نیاز برای فرایندها و فعالیت‌های مربوط به فروش مویرگی بسیار بیشتر احساس می‌شود.
واحد فروش سازمان یا شرکت‌های فعال در صنعت پخش، علاوه بر نیازهای عمومی نرم‌افزاری مانند نرم افزار حسابداری معمولا به نرم افزار فروش، نرم افزار crm، نرم افزار پخش مویرگی و مواردی از این قبیل نیاز دارند. نیاز است که مدیران فروش، مهارت‌های فنی و نرم‌افزاری خود را تقویت کرده و بتوانند گزارش‌های مورد نیاز خود را از این نرم‌افزارها دریافت کنند.
راهکار پخش همکاران سیستم؛ دستیار نرم‌افزاری مدیران پخش و فروش
نرم افزار پخش همکاران سیستم با داشتن زیرسیستم‌های مختلف به مدیران و سرپرستان فروش در شرکت‌های پخش کمک می‌کند تا ضمن انجام فعالیتها با کمترین میزان خطا، بتوانند ارزیابی خوبی از عملکرد کل تیم فروش و کارشناسان داشته باشند. این راهکار برگرفته از ماژول‌های نرم‌افزاری مختلفی است که هر کدام در یکی از فرایندهای فروش و پخش مویرگی به مدیران، سرپرستان و کارشناسان فروش کمک می‌کند.
مدیران و سرپرستان فروش مویرگی می‌توانند با استفاده از سیستم پخش همکاران سیستم اقدام به برنامهریزی و مدیریت فرایندهای مختلف توزیع کنند. علاوه بر آن نرم افزار محاسبه پورسانت همکاران در کنار سیستم اطلاعات جغرافیایی به مدیران و سرپرستان این شرکت‌ها در ارزیابی عملکرد نیروهای فروش، اختصاص پاداش و پورسانت و رصد بهتر فرایند توزیع کمک می‌کند.
از طرفی، کارشناسنان فروش، موزعین و ماموران وصول نیز به کمک اپلیکیشن ویزیتوری همکاران سیستم می‌توانند عملیات توزیع و ویزیت مشتری، دریافت اطلاعات و ثبت سفارش آنها را به شکل بهینه انجام دهند. دریافت این اطلاعات به مدیران در اتخاذ تصمیم‌های مربوط به پورسانت نیروهای فروش نیز کمک کند.
علاوه بر این ماژول‌ها؛ نرم افزار مدیریت ظروف امانی ابزاری است که به کمک آنها می‌توان بر روی ظروفی که برخی محصولات توسط آنها پخش شده و به شکل امانت در دست مشتری است، کنترل بهتری اعمال کرد. ضمن آنکه مشتریان می‌توانند از طریق ماژول خدمات الکترونیکی مشتری، ارتباط بهتری با شرکت پخش داشته باشند و درخواست‌ها و سفارش‌های خود از کارشناسان فروش را از این طریق و به شکل تحت وب پیش ببرند.
در نهایت باید گفت این راهکار با سایر ماژول‌ها و نرم‌افزارهای همکاران سیستم در بخش‌های اداری، مالی، بازرگانی یا انبار یکپارچه بوده و به این ترتیب می‌توان کنترل یکپارچه‌ای بر روی فرایندها، عملیات‌ها و حساب‌های مختلف داشت. شما می‌توانید برای دریافت مشاوره رایگان با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
همچنین چنانچه هر سوال یا ابهامی در زمینه مسئولیت‌های مدیر فروش و وظایف مدیر فروش در شرکت‌های پخش دارید، حتما در بخش نظرات این مقاله آن را با ما در میان بگذارید.
منابع:
- مدیریت کانال‌های توزیع و فروش؛ با تاکید بر پخش مویرگی. تالیف: دکتر محمد حقیقی، رضا نویدی نکو، محمود زمانی
- مهندسی فروش، نگرشی نو بر فرایند فروش و پخش مویرگی با رویکرد بازار ایران. احمد صفار، فرامرز عیب‌پوش
نویسنده همکار: فاطمه فراهانی