نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سال ۲۰۱۱ بازار خوبی داشت و در مقایسه با سال‌های قبل بیشترین درآمد‌ها را نصیب فروشندگان این بازار کرد. اما وضعیت بازار این نرم افزار‌ها در آینده چگونه خواهد بود؟
وب سایت Enterpriseapptoday پیش‌بینی‌های تحلیلگران و کار‌شناسان این صنعت برای سال ۲۰۱۲ را جویا شده است که آن‌ها را به طور خلاصه مورد بررسی قرار می‌دهیم.
۱- دسترسی به نرم افزارهای CRM از طریق فناوری‌های همراه، امری متداول خواهد شد
در این صنعت نمی‌توان حجم وسیع اخبار منتشر شده از سوی شرکت‌ها را که خبر از کاربرد آخرین فناوری‌های همراه برای نرم افزاری‌های CRM می‌دهند، نادیده گرفت. شرکت پژوهشی اینفوتک بر این باور است که دسترسی به نرم افزارهای CRM از طریق آیفون، آیپد و دستگاه‌هایی از این دست در سال ۲۰۱۲ تبدیل به امری متداول خواهد شد. تیم هیکرنل، یکی از تحلیلگران اینفوتک در این باره می‌گوید: ما عملکرد فروشندگان این نرم افزار‌ها را از نظر توانایی آن‌ها برای عرضه نسخه‌های مبتنی بر HTML که بر روی دستگاه‌های مستقل قابل نصب باشد و بتوان از همه قابلیت‌های آن استفاده کرد و یا نسخه‌های بومی مخصوص گوشی‌های هوشمند و رایانه‌های لوحی مورد ارزیابی قرار داده‌ایم. کاربران می‌خواهند به سیستم‌های سازمانی در هر کجا، در هر زمان و با هر ابزاری دسترسی کامل داشته باشند.
۲- سیستم‌های CRM اجتماعی جریان غالب بازار خواهد بود
هیکرنل همانند دیگر تحلیلگرانی که نظر آن‌ها را جویا شدیم، معتقد است که نرم افزارهای اجتماعی CRM در سال آینده به جریان اصلی بازار تبدیل خواهند شد. او می‌گوید افزودن پروفایل‌ها و اطلاعات اجتماعی مشتریان از روی شبکه‌های اجتماعی از قبیل توئیتر، LinkedIn و غیره به یکی از قابلیت‌های ضروری برای سازمان‌های فروشنده این نرم افزار‌ها در سال ۲۰۱۲ تبدیل خواهد شد. توانمندی این سازمان‌ها برای تلفیق تعاملات اجتماعی مشتریان با نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای ارائه خدمات نوآورانه و موثر ضروری است. وی معتقد است فروشندگانی که این ملزومات را برآورده نکنند، امتیاز کافی را در این فضای رقابتی به دست نخواهند آورد.
نرم افزارهای اجتماعی CRM جریان اصلی بازار خواهد بود و افزودن پروفایل‌ها و اطلاعات اجتماعی مشتریان از روی شبکه‌های اجتماعی به یکی از قابلیت‌های ضروری سازمان‌های فروشنده این نرم‌افزار‌ها تبدیل خواهد شد
۳- استفاده از روش‌های مبتنی بر بازی در بازاریابی
به گفته یکی از تحلیلگران وب سایت CRMtrends. com شرکت‌های فروشنده علاوه بر یکپارچه سازی رسانه‌های اجتماعی با پلت‌فرم‌های CRM، تلاش خود را برای افزایش کارایی بازاریابی در عرصه رسانه‌های اجتماعی نیز دوچندان خواهند کرد. این کار مستلزم استفاده از روش‌های مبتنی بر سرگرمی (Gamification) یا به عبارت دیگر استفاده از سازوکار بازی و سرگرمی در فعالیت‌های بازاریابی برای جلب مشارکت مشتریان است. استفاده از تکنیک‌های بازی و سرگرمی در بازاریابی روند گذرا و ناپایداری نیست، روندی ماندگار است.
۴- فناوری‌های پردازش ابری حاشیه سود نرم‌افزارهای CRM را کاهش می‌دهند
شرکت گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال ۲۰۱۵، خدمات پردازش ابری کم هزینه حدود ۱۵ درصد از درآمد بزرگ‌ترین بازیگران این صنعت را از آن‌ها خواهد گرفت و این شامل راهکارهای CRM هم هست. خدمات آی‌تی کم هزینه یکی از نیروهای نوظهور بازار است که معادلات مربوط به قیمت و هزینه راهکارهای کسب و کار را تغییر خواهد داد.
۵- تمرکز بر کیفیت داده‌ها
مایک سابین، معاون ارشد بخش فروش و بازاریابی راهکارهای شرکت Dun & Bradstreet معتقد است بهبود کیفیت و دسترسی پذیری داده‌ها در سال ۲۰۱۲ در کانون توجه قرار خواهد گرفت. وی می‌گوید: در این سال شاهد توجه بیشتری به داده‌ها، داده‌ها به مثابه خدمات و فناوری‌های مدیریت داده‌های پایه‌ای با هدف افزایش شناخت و دانش مشتریان خواهیم بود. در واقع هدف از تمرکز بر کیفیت داده‌ها این است که تجربه مشتریان از این راهکار‌ها تقویت شود و در عین حال داده‌هایی که از طریق راهکارهای CRM قابل دسترسی است، به منبعی از دانش و آگاهی تبدیل شود.
۶- استفاده از اهرم اعتماد در بازاریابی
پل تشیما، معاون ارشد مدیریت تولید در شرکت Eloqua پیش بینی می‌کند که پروفایل خریداران و مشتریان علاوه بر اینکه اطلاعاتی درباره شغل و علایق شما به دست می‌دهد، از این به بعد نشان خواهد داد که شما به چه کسی اعتماد دارید. این موضوع به ویژه تحت تاثیر ظهور رسانه‌های اجتماعی حائز اهمیت شده است. تشیما می‌گوید ما بر این باور هستیم که درک و شناخت هویت اجتماعی خریداران و مشتریان در سال پیش رو اهمیت بیشتری به خود خواهد گرفت. سیستم‌های CRM نیز رفته رفته در حال اضافه کردن این اطلاعات به پروفایل مشتریان خود هستند و این خود فرصتی است برای درک اینکه اعتماد مردم و استفاده از آن به عنوان یک اهرم بازاریابی رو به افزایش است.
۷- ظهور راهکارهای CRM بینشدهنده
پل گرین‌برگ، که یکی از بزرگان صنعت CRM به شمار می‌رود، ظهور «راهکارهای بینشدهنده» را پیش بینی کرده است. به اعتقاد او این راهکار‌ها داده‌های پویای برگرفته از منابع ساختاریافته و غیرساختاریافته را با برخی از اطلاعات هوشمند و پیشگویانه ترکیب خواهد کرد و نوعی از دانش و آگاهی را تولید خواهد کرد که بینش مشتریان را افزایش دهد. او از شرکت‌هایی مثل Coveo، Allegiance و Lattice Engines به عنوان فروشندگان این راهکار‌ها یاد کرده است.
۸- همگرایی بین وب، CRM و ERP
دیوید پنینگتون، مسئول بخش بازاریابی محصولات CRM Dynamics مایکروسافت نیز پیش‌بینی می‌کند در سال ۲۰۱۲ شاهد همگرایی و یکپارچگی بیشتر وب و سیستم‌های CRM و ERP خواهیم بود. او می‌گوید ما در حال فاصله گرفتن از سیستم‌های تک بعدی و حرکت به سوی شناخت همه جانبه افراد، افزایش کارایی، ظهور یا حذف کامل برخی فرایندهای تجاری و ارائه تعریفی از یک دنیای تحلیل‌های تجاری جدید هستیم، تعریفی که هم هوشمندی اجتماعی و هم هوشمندی تبادلی و تجاری را افزایش خواهد داد.